新たな一歩、新たなチャレンジ｜カスタマーサクセスとしてお客様一人一人の課題に向き合い貢献していく

イチロウメンバーのインタビューシリーズ第27弾！今回は2024年1月に入社し、現在カスタマーサクセスとして活躍中の鈴木さんにお話を伺いました。

作業療法士からカスタマーサクセスへ

━━ さっそくですが、これまでの鈴木さんのご経歴について教えてください。

はい。大学卒業後、地域密着型の療養型病院で作業療法士として働いていました。療養型病院ということもあり、外来の患者様としてリハビリされていた方がそのまま入院され、最期を迎えることが多かったです。

━━ なるほど。その後カスタマーサクセスという未経験の職種へ転職したわけですが、異職種へ飛び込むことへの抵抗感はなかったですか？

特に抵抗感はなかったですね。作業療法士として働く中で、サポートしたい気持ちは強かったものの、現場での対応には限界があり、変えられないもどかしさを感じるようになりました。それならば現場ではなく別の視点からサポートしていきたいと思い、イチロウのカスタマーサクセス職に転職することを決めました。

━━ そうだったんですね！ちなみにイチロウの求人を見て「これだ！」と思えた部分はどこでしたか？

はい。求人媒体に載っている写真の雰囲気がとても良かったですし、インタビュー記事を拝見して社員の皆さんの人柄の良さが伝わってきました。ここで働きたいと素直に思えました。それくらい魅力的でした。

━━ そう言っていただけて嬉しいです！実際に選考が始まってから、イチロウへの志望度は変わりませんでしたか？

面接というのは一方通行で、表面上の評価だけで判断されているという印象がありました。でも、イチロウの面接は双方向のコミュニケーションを大切にしており、私の話も親身になって聞いていただけたことがとても嬉しかったです。そのおかげで、より志望度が上がりました。

お客様の声に応える！イチロウのカスタマーサクセスとして日々心掛けていること

━━ では、現在の業務内容について教えてください。

はい。主な業務として定期でイチロウをご利用頂いているお客様（カスタマー）の予約枠を作成し、そこに応募頂いた介護ヘルパーさん（パートナー）を調整していく業務となります。また稼動前後で発生するイレギュラーやトラブルにも対応しております。

━━ カスタマーサクセスとして業務遂行する中で、印象に残っているエピソードがあれば、ぜひ教えてください。

イチロウの支援を数回利用いただいたご家族様の話になりますが、ある日そのご家族様から、今度依頼者様の娘様の結婚式があるので、挙式当日に依頼者様のお父様とお母様の付き添い支援をしてほしいというお問い合わせがありました。ご依頼者様も素敵な方で、段取りなどを細かくご教示いただいたので、支援に入っていただいた介護ヘルパーさんにも具体的な事前情報を共有することができました。無事支援が終わり、数日後に依頼者様から心温まるお礼までいただき、本当に嬉しかったです。この仕事をしていて良かったなと思えました。

↑お客様からの声について、弊社ではslackの専用chでも共有されております。

━━ 本当に心温まるエピソードですね。実際にカスタマーサクセスとして業務をする中で、心掛けているポイントは何かありますか？

はい。基本的にテキストや電話でのやり取りがメインとなるため、伝え方一つで冷たい印象を持たれてしまう可能性もあります。テキストや電話は便利な反面、表情が見えないので感情が伝わりにくい部分もあります。ですので、書き方や話し方には特に気を付けるようにしています。

イチロウメンバーについて

━━ 鈴木さんから見たイチロウメンバーの魅力について教えてください！

どのメンバーも尊敬できる部分があり、良い刺激をもらいながら仕事ができます。また、それぞれ個性があり、全員が気持ちの良いコミュニケーションができるので、人間性の高さも感じます。最高のメンバーです。

━━ そういう風に捉えられる鈴木さんも素敵ですね♪では、もう少しイチロウメンバーについてピックアップしてみたいと思います。代表の水野さんはどんな人ですか？

誠実さとおちゃめな部分を絶妙なバランスで持ち合わせている方です。現場の話を聞くだけでなく、自ら現場に入り、プレーヤーとして手を動かしながら課題や気づきを自らキャッチアップする姿勢が本当に素敵だなと思いますし、魅力的な代表だと感じます。

━━ きっと水野さんはこの話を聞いて喜ぶでしょうね（笑）では、チームリーダーの遠井さんはどんな人でしょうか？

そうですね。メンバーの意欲を引き出すのが上手な方です。遠井さんに言われると、何かこう頑張りたくなるんですよね（笑）。業務をする中で感じたちょっとしたことや意見を発信できる環境作りもしてくれる、頼りがいのあるチームリーダーです。

これからの目標や、皆さんへのメッセージなど

━━ これからの目標について教えてください！

はい。担当するお客様がイチロウを長くご利用いただけるような提案力を身につけたいです。イチロウというサービスを通じてお客様一人一人の課題に向き合い、一歩踏み込んだ提案を行い、貢献していきたいと考えています。

━━ では、最後に求職者へ一言メッセージをお願いします。

もしエントリーするかどうか迷っている方がいれば、安心して一歩踏み出していただければと思います。イチロウの魅力は「人」です。ぜひカジュアル面談でお話ししてみてください。それだけでも魅力を感じ取っていただけるのではないかと思います。皆さんとお会いできることを楽しみにしています！

━━ 常にリスペクトを持ちながら挑戦し続ける鈴木さんに期待してます！最後まで読んでいただきありがとうございました！

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