IT業界には「ヘルプデスク」と呼ばれる職種があります。言葉のイメージからは、なんなく「ユーザーの手助けをするエンジニア」という印象を持ちますが、企業によっては非常に重要な役割を担っていることも多いポジションです。

そこで今回は、ヘルプデスクが携わっている仕事内容と、求められるスキル、向いている人や活躍できる業種について紹介していきます。

ヘルプデスクとは？　その仕事内容は

ヘルプデスクは、お客さんからの問い合わせに対応するスタッフのことを指します。「お客さん」と言っても、自社の商品を使っているユーザー（消費者）のみならず、同じ会社で働く社員からの問い合わせにも応じることがあります。

ユーザーからの問い合わせに対応するのが「社外ヘルプデスク」、社員からの問い合わせに対応するのが「社内ヘルプデスク」として区別されることもあります。いずれの職種でも、IT関連の問題に対処し、解決のサポートを手がける点は共通しています。

社外ヘルプデスクが担当するのは、お客さんからの問い合わせやトラブル対応。時にはクレーム対応に奔走することもあり、いわゆるコールセンター業務を兼ねているヘルプデスクも珍しくありません。

基本的には電話・メールを使った問い合わせ対応が主となりますが、近年ではチャットを使用したテキストベースで問い合わせに答えるところも多くなってきました。社外ヘルプデスクの場合は、IT企業そのものに属すというよりは、IT企業向けのコールセンター・サポートセンターに配属となることが一般的です。

一方の社内ヘルプデスクは、IT企業そのものに属し、情報システム部などの社内システムを担当する部署で業務に携わります。「パソコンが動かないので様子を見てほしい」「新人向けの操作マニュアルをつくりたい」など、社内スタッフからの要望に応え、会社全体の円滑な業務遂行をサポートします。

社内でのIT関連の専門家として、パソコンの設置・初期設定から新システムの導入まで、多岐にわたる分野の仕事を担当することも特徴。技術的なトラブルに対して柔軟に対応する必要があるため、ハード・ソフトを問わず幅広い知識や経験が必要とされる職種でもあります。

なお、社内ヘルプデスクとよく似た言葉に「社内SE」がありますが、この2つを明確に区別していない企業も少なくありません。厳密な定義があるわけではないため、特に中小企業では社内ヘルプデスクと社内SEを兼任しているエンジニアも多くなります。

大企業では明確に区別しているところもあり、たとえば社内ヘルプデスクは問い合わせ対応、トラブルシューティングを担当し、社内SEはシステム開発のみに携わるというように、分業していることもあります。

ヘルプデスクは会社にとって不可欠な存在というわけではありません。社外ヘルプデスクは外部のコールセンターに外注し、社内ヘルプデスクの仕事も外部の業者を呼ぶ…という方法で、ヘルプデスクなしで企業経営することも不可能ではないのです。

しかしヘルプデスクが社内で活躍することで、組織運営、特にIT関連の事業の円滑化に貢献できる点は大きな魅力です。社内外のトラブルに迅速に対応できる専門家がいるだけで、顧客との関係も、社内の労働環境も改善するからです。

したがって、近年では社内にヘルプデスクを設置する企業が増えてきており、それに伴ってヘルプデスクの求人が増加傾向にあることも知っておきましょう。気になる続きは👇👇👇

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