日々寄せられるお客様からの貴重なご質問やご意見に対応し、より良いサービス体験を提供するCS（カスタマーサクセス）は、生活に根ざしたサービスを運営する私たちイジゲンにとって必要不可欠な存在。『CSの仕事は、お客様の質問に答えるだけでは無い。頂いたご意見を開発チームに共有し、共により良いサービスを作り上げるチームの一員です。』と語るのは、CS担当の荒木さんだ。

新卒時代から一貫してCSとして働き、昨年イジゲンにジョイン。時差が10時間以上もあるアメリカで、フルリモート勤務をしているイジゲンを代表するボーダレス人材。そんな荒木さんにこれまでの遍歴と、これからのことを聞いて来た。

目次

1. お客様との対話を通して気付いたCSの本質
2. 作家さんの課題解決に伴走したminne時代
3. 時差13時間の壁を乗り越える挑戦
4. 人との繋がりが人生を豊かにする

お客様との対話を通して気付いたCSの本質

生まれも育ちもずっと福岡で、学生時代は農学部に所属。研究職の道も一度は検討したんですが、誰とも会話せずに黙々と研究室にこもって仕事をしていくイメージが湧かず、もっと人との対話を大切にしながら仕事がしたいと思い、GMOペパボに新卒で入社しました。

配属はCS。最初はレンタルサーバー事業部でCSとしての基礎を学び始めました。元々ディレクター職を希望していたんですが、業務に慣れて行くにつれて、CSという仕事の面白さにハマりましたね（笑）

CSと聞くと、サービスを利用頂いているお客様からのご質問やご意見に対応することにフォーカスされがちですが、CSの本質は、お客様と一番近い距離にいるからこそ得られる気づきなどを開発チームに共有して、より良いサービス作りに貢献することだと思ってます。自分の意見が瞬時にサービスに反映されて、少しでも快適なサービス体験を提供できている感覚は非常に嬉しかったですね。

作家さんの課題解決に伴走したminne時代

その後、minneという個人の作家さんの活動を支援するサービスのCS担当になりました。学生時代からそういった方々の作品を買うのが好きだったこともあり、一緒にお仕事ができて嬉しかった。作家さんの抱える課題に一緒に向き合うことで、作家さん自身の販売に対する考え方や姿勢が徐々に変わっていくのを間近で見られたのは、とてもいい経験でした。

前の事業部ではCSの業務に集中して仕事をしていましたが、minneでは自分から新しい仕事作りに挑戦。立ち上げのフェーズでもあったので、日々出てくる課題の１つ１つを解決していきました。何かの課題を解決することが楽しいと気づけたのはこの頃でしたね。大規模なハンドメイドマーケットをみんなで作り上げられたのはとてもいい思い出です。

時差13時間の壁を乗り越える挑戦

結婚を機にペパボを退職し、パートナーの仕事の都合で渡米。英語を学びながら、いつかは現地での就職なども検討していたんですが、急に英語が上達するわけでもないので、なかなか暇を持て余していました。

ちょうど一時帰国をしていた際に、前職の上司とイジゲンの方と食事をご一緒することになりました。「alwaysのCSを強化したい」という話を聞いた時に、貢献できることがあるのであれば挑戦してみたいと思ったんですね。その後、具体的な課題や実際に取り組むべきことを話し合い、正式にフルリモートでの勤務を前提に内定を頂きました。

正直なところ、大きな時差もあるし、フルリモートでの勤務というのは私にとって挑戦でした。ただ、仕事をしていないことによって社会との繋がりを感じられない不安のようなものはあったので、イジゲンでの勤務を通して社会との繫がりを持つことができて、今はとても充実しています。

今は、午前中に英会話の学校に行ったり家事などを終わらせて、昼過ぎから夕方まで顧客の数値分析やFAQの書き換えなどを行い、その後現地時間の20:00-23:00くらいの間でお客様の対応をしています。（現在はコロナウイルスの影響もあり一時帰国中）

人との繋がりが人生を豊かにする

今はコロナの影響もあるのでいつからアメリカに戻るのかなどはわからないのですが、現地に戻ってからも引き続き挑戦していきたいですね。

現イジゲンのメンバーには昔から知っている方も多く、みんなで協力してより良いサービスにしていきたいと思ってます。店舗さんへのインタビューや、今のような緊急事態の際に頼ってもらえる仕組みの構築、何かあればイジゲンに相談しようという信頼感を提供できるCSになるのが目標です。

距離は離れているかもしれないけれど、多くのコミュニティと繋がりを持ち続けることで、自分自身の人生をより豊かなものにできると信じています。

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アラキ チカ
2019年イジゲン入社。CXチームでCSを担当。
アメリカにてフルリモートで勤務。（現在は一時帰国中）