こんにちは！scoutyの丸山です(@yuta_maruyama)です。scoutyではカスタマーサクセス業務に従事しています。

カスタマーサクセスという言葉に聞き覚えがない方もいらっしゃるかと思いますのでカスタマーサクセスに関しては追ってご説明をさせてください。

scoutyでは全社員が自社のプロダクトを使ってダイレクトリクルーティングを行なっています。自社のプロダクトを自ら使うことをドッグフーディングと呼びますが、なぜscoutyが全社員総出でドッグフーディングを行なうのか。ドッグフーディングをするとなにが良いのかをご紹介いたします。

カスタマーサクセスとは？

まず自身の担当業務であるカスタマーサクセスについて紹介させてください。カスタマーサクセスは、ここ数年でアメリカを中心に広まった考え方で、特にSaaS（Software as a Service）企業を中心に広まっています。日本でもこの半年ほどで急速に認知を獲得し、カスタマーサクセスのワードを目にすることが多くなりました。

【カスタマーサクセスの検索ボリュームの伸び】

カスタマーサクセスは読んで字のごとく、顧客の成功を目指す存在です。SaaSにおけるカスタマーサクセスはいかに自社のサービスを顧客に使いこなしてもらい、成果をあげてもらえるかがメインミッションとなります。それは従来のCS（カスタマーサポート）とは異なり、顧客の要望があれば受動的にサポートをするのではなく、能動的に顧客の成功に対して伴走します。顧客に対して積極的に働きかけ、成果を共に追い求める。そんな存在がカスタマーサクセスと言えます。

ドッグフーディングとは？

ここまでカスタマーサクセスに関して説明しましたが。scoutyのカスタマーサクセスを実現する上で、ドッグフーディングは必要不可欠な要素だと考えています。そもそもドッグフーディングとはなんなのでしょうか？ 調べてみると

Dogfooding can be a way for an organization to demonstrate confidence in its own products, and a way to test it in real-world usage.

ドッグフーディングは、組織が自社製品の信頼性を実証する方法であり、実際の使用状況でそれをテストする方法である。

とあります。

要は自社プロダクトを自分たちで使ってみてテストすることです。まずは使ってみることでプロダクトのバグや使いにくいところ、より良くできるところを検知して良くしていくことができます。

なぜscoutyでドッグフーディングをやるのか

前段でお話をしたように、scoutyでは社員総出でドッグフーディングを行なっています。それは何より、採用をそれだけ重要なものと捉えているからであり、scoutyが採用チャネルとして優秀だからでもあります。しかし、本来のドッグフーディングが果たすべき役割は「サービスの改善箇所を探る」ことです。それはプロダクトの改善もそうですが、カスタマーサクセスの改善にもあてはまります。scoutyにおいてドッグフーディングがカスタマーサクセスの改善にどう役に立っているかをご紹介します。

リアルなフィードバックをすぐに得られる

scoutyではスカウト集中DAYなるものを設けて、みんなでモクモクとscouty上でスカウトを送信する儀式を行なうことがあります。

【スカウト集中DAYでは全社員がスカウトをするためにお弁当で軟禁をされる】

カスタマーサクセス担当者からすると、その時間は情報が湧き出る魅惑の時間で、「誰が、どういったところで行き詰まるのか」「どういったところに不満を覚えるか」「こういう機能やサポートが欲しい」といった情報がわんさかでてきます。

scoutyではこのような情報をGoogleスプレッドシートに蓄積し、誰でも見られる状態にしています。開発が必要な場合には開発側への接続が必要ですが、カスタマーサクセス側のみで対応策をオペレーションに組み込める場合もあります。社内の人間がつまづくポイントは、顧客が確実につまづくポイントです。つまづくポイントを事前に理解しておくことで、顧客に対して最適なサポートを行なうことができます。

【Googleスプレッドシートで所感を蓄積する】

施策を粗めに試せる

スピード感が求められるスタートアップにおいては施策の取捨選択が重要です。その際には最小単位で機能や施策をリリースし、それを検証、学習していく手法が有効です。

いわゆるMVP（Boxilさんの記事に飛びます）を用いて、施策の検証をしていくのですが、社内で試す場合はMVPを顧客に提供するよりもさらに小さく粗い単位で提供することが可能です。それは顧客に出すには恥ずかしいようなハリボテのようなコンテンツや企画でも構いません。提供してみて、その施策を実行するのに必要な時間、金銭的コストが正確に見積もれますし、それに対するリターンも想定できます。ドッグフーディングを活用することで手戻り少なく施策の検証が行えるのです。

下記は、scoutyの活用状況をサマリー形式で顧客に提供したらどうなるかを社内で検証するために活用したハリボテMVPです。

【スプレッドシートでつくったMVPをSlackで配信して検証を行なった例】

まとめ

直近のドッグフーディングの成果としては、強いエンジニアの採用が2名決まりました（直近入社予定3名のうち2名がscouty）もともとドッグフーディングはサービス改善の意味合いで行われることがほとんどですが、ひとつな有力な採用チャネルとして威力を発揮しています。

カスタマーサクセスとしては、顧客にサービスを使いこなしてもらう上で何がネックになるのか、どういった支援が必要になるのかを自社社員への提供を通じて事前にあたりをつけられることは大きなメリットだと感じています。自社社員が使いこなせないのであれば顧客が使いこなせるわけがないという心意気でサポートの改善を行なっています。

また全社的にドッグフーディングを行なうことで、サービスに対する愛着が増していくのを強く感じられるようになりました。他人が作ったものと自分がつくったもののどちらを売りたいかといったらその答えは自明かと思います。ビジネスサイドにおいても、自分自身でプロダクトに触れ、フィードバックを行なうことでプロダクトに対する当事者意識が芽生え、みんなでscoutyを育てていくような空気感が醸成されています。

今回紹介したドッグフーディング以外にも、社員全員でランチに行けるようバックオフィスがbot開発を行なっていたり（バックオフィスがPythonでSlackbotを開発してみた話）、全員がプロダクト開発に関するワークショップをしたり（社員全員でプロダクト開発を！バリュープロポジション ワークショップを開催しました）と、「Tech Oriented」に「みんなで」サービスを良くしていくようなカルチャーがscoutyにはあります。そんなカルチャーの中で一緒に働きたいというメンバーを募集しています。ご興味があればぜひお気軽にご応募ください！