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マネーフォワードのCSチームに何をやっているか聞いてきた

マネーフォワードの中の人を知ってもらうため、いろんな部署にインタビューをするこの企画。今回は、自動家計簿・資産管理サービス『マネーフォワード』のCSチームへのインタビューです!
※『MFクラウドシリーズ』のCSチームへのインタビューはこちらからご覧いただけます。

想像していた以上に一体感があった

青木:今日もお話伺っていければと思います。最初は自己紹介からお願いします。

松岡:じゃあ私からで…奥沢さんがトリという感じで。

奥沢:わかりました(笑)。

松岡:私は、元々は前職では広報をやっていました。複数の事業についてメディアの方にPRする必要がありましたが、社会人未経験から突然広報に就くことになったので、思うようにお話しできなかったんです。サービスの工夫や苦労、業界のことなど、メンバーから聞いたことを話していても自分の言葉にならないというか…。
そのうち、管理部門ではなく事業側に携わりたい、サービスの提供者としてお客さまと接したい、という想いを持つようになりました。そして、昨年3月に異動したことをきっかけに、そこからはCSをやっています。前職もWebサービスでしたが、開発スピードが早く、会社としてCSの体制がない中で、その立ち上げを担うことになり、ゼロから体制づくりを進めていました。マネーフォワードには今年4月に入社しました。

青木:そんな状況から転職に踏み切ったのはなぜだったのでしょう?

松岡:前職では、自由にできる反面、正解がわからない中で手探りで進めていた部分があったと思います。ある程度やり切った段階で、よりCSとしての専門性を高め、スキルを身に付けながらサービスの成長に貢献できる場所で働きたいと考えたんです。

青木:なるほど。松岡さんは入社して半年程経ちましたが、入社されて何か感じたことはありましたか?

松岡:開発側とCSの雰囲気などをみて、想像していた以上に一体感がある会社だなと思いました。前職でも開発側とのコミュニケーションは取りやすかったですが、10人もいかない規模だったんです。数十人が関わるチームで前職と同等か、それ以上にコミュニケーションを取りながら一緒に開発している状況にとても驚きました。

CSへの期待やリスペクトに感銘を受ける

上岡:私はコールセンター系のサービスベンダーなどで、10年程前からCSの仕事に携わっています。実は、前職の出向先が奥沢さんと同じ職場で、そこからのお付き合いです(笑)。奥沢さんがマネーフォワードに転職された後に、オフィスを見学させてもらう機会があり、それがきっかけでマネーフォワードにジョインすることになりました。

青木:もともと転職は検討されていたんでしょうか?

上岡:前職はベンダーだったので、クライアントのCS業務を担当するという今とは少し違う状況で働いており、できれば自社サービスのCSをやりたいと考えていました。マネーフォワードの選考時は、最初に創業メンバーの瀧さんとお話しましたが、これまでとは違うレベルで、社内からCSという仕事への期待値の高さやリスペクトを感じられたので、「いい会社だなぁ」と思って決めたという感じです。

青木:入社されてからそのギャップはありませんでしたか?

上岡:全くなかったです。選考時に感じたイメージ通りで。もちろん大変な時もありますが、こういう感じだろうなという予測は全く外れていませんでした。

お金って、皆が課題を持っているけど皆が秘密にしていること

奥沢:…これ皆の後だと緊張しますね。

青木:やっぱり緊張するんですね(笑)。

奥沢:します(笑)。私はアパレル、営業、コールセンターのSV業務や管理者などの経験を経て、その後は営業推進の部署でコールセンターを動かすような仕事に携わっており、前職では大手IT企業のカスタマーサポートを担当していました。

青木:おお。そんなたくさんの経験を経て、マネーフォワードに入社されたきっかけを教えてください。

奥沢お金って、皆、悩みや課題を持っているけど、友人には相談しにくいので秘密にしていることだと思うんです。マネーフォワードは、それを解決するためのサービスを提供していることに魅力を感じました。私が入社した時は、CSチームがまだ出来てはいなかったので、どんなCSチームを作っていくべきか、どんなサポートならサービスの成長に貢献できるのかを考えながら体制をつくっていけるのも魅力的で、入社を決めました。

青木:入社されてから驚いたことなど何かありますか?

奥沢:開発メンバーとコミュニケーションを取りやすいのはすごく感動しましたし、それは良い意味でのギャップでした。

青木:そこはマネーフォワードの強みというか特色ですよね。

松岡:マネーフォワードのエンジニアは、そのレベルが違うなと感じます。エンジニアがエンジニアにとどまっていないですよね。ディレクターっぽい動きもしていて、実際にその領域の仕事も進めているのですごいなって思います。

とても底力のあるメンバーが居てくれている

青木:では、マネーフォワードのCSチームのミッション、ビジョンについて伺っていければと思います。

奥沢:チームのミッションは、日々のお問い合わせに対して、いかに早く丁寧に正確に返すかということです。そこはすごく大変だと思いますが、とても底力のあるメンバーが居てくれています。この2年間は上岡さんのフォローの元、チームの土台や皆が安心してカスタマーサポートができる環境をつくってきましたが、皆が非常に活躍してくれています。

青木:チームの皆さんはもちろん、体制づくりを進めてこられた奥沢さんと上岡さんの底力も感じますが、どんなことに取り組んでこられたんでしょうか?

奥沢サービス改善やそのための提案は重要ですし、今後も継続していきたいと考えています。ただ、その前提で以前はまだCSチーム自体の体制が整っていませんでした。

青木:なるほど。体制づくりには人集めが必要ですね。

奥沢:まずは、丁寧にお客さまとコミュニケーションをとることができ、同じ「想い」でお客さまと向き合えてプロフェッショナルになりたいと思ってくれる人と働きたいと考えていました。ただ、メール対応ができても「想い」があるとは限りませんし、CSの採用ではそこを大事にしてきています。今後もそうしていくと思います。

青木:ほぼゼロベースで体制をつくってこられた訳ですが、想いは今後も重要なポイントなんですね。上岡さんは、奥沢さんの少し後に入社されて、一緒にチームづくりを進めてこられたと思いますが、当時はどんな状況でしたか?

上岡:私は入社して1、2ヶ月目の頃には他のCSメンバーからのエスカレーションを受けていて、自分の研修期間はあっという間に過ぎ去り…という記憶があります(笑)。

一同:(笑)。

上岡:目の前の対応を進めながら、奥沢さんと二人三脚でチームとして成長できる環境づくりを進めてきましたが、入社して1年くらい経ってやっと「ああ、チームがかたちになってきたかな」という実感が出てきた気がします。

青木:なるほど。松岡さんは今年4月にジョインされましたが、その時はどんなチームになってましたか?

松岡:私が入社した時には、体制や研修のカリキュラムがかなり出来上がっていると感じました。前職ではメンバーの教育をしながら体制づくりを試行錯誤していたので、「ああ、答えがここにある…」という感覚でしたね。

奥沢:でも、まだ出来上がってはいないんですよ(笑)。今後は、松岡さんも一緒にチーム体制やメンバーがどう成長していくのが良いかなど、改めて考えていってほしいなと思います。

上岡:返信スピードや回答の品質も、これまでのCS業務や一般的な常識にとらわれず、本当に「お客さまのためになるスピード感やコミュニケーションってなんだろう」ということをイチから考えて、やれることはすべてやろうという意気込みでいます。なので、まだまだやれることはありますし、攻めの姿勢なので、そういうCSは良いなと思います。

松岡:改善する姿勢というのがベースとして強いなと感じます。チーム、業務、サービスづくりなど、全方位的に改善のマインドがすごく強いですよね。

出張制度、SQL…CSとエンジニアのサービス開発

青木:当社のCSメンバーは事業側に色々フィードバックして、サービス開発に貢献しているように思います。他の会社だとフィードバックなどはどんな感じなんでしょう?

奥沢:大企業と呼ばれる会社やサービスが完成している企業の場合、売上や利益ベース、契約しているクライアント等への影響が判断軸で、改善スピードが速いという体感はありませんでした。
ただ、それは規模やフェーズによるので一概にどちらが正解と言い切れる話ではないと思います。お問い合わせが多くてもCSで受け止めるという感じで、それもある意味では他部署との信頼関係かもしれませんが、ご利用いただいているお客さまを最優先にできないことは歯痒かったです。

青木:ある程度の規模やフェーズになれば、確かに仕方ない部分もありますよね。

奥沢:マネーフォワードの場合は、現在は大きなことも小さなことも聞いてもらえる環境です。なおかつ、その優先順位にKPIが関わってくる場合であっても、必ずどの項目でもお客さま視点での判断を入れています。そういう意味ではマネーフォワードのビジョンであるUser Focusが、すごく徹底されているなと感じます。

青木マネーフォワードの開発チームでは、CS島への出張制度がありますが、具体的にはどんなことをやっているんでしょう?

奥沢:これは、エンジニアが交代で1日CS島で仕事をするという制度です。かつてはエンジニアに自由に話しかけてしまうことで仕事を中断させたり、タスクスケジュールに影響を与える可能性があったりと懸念があったんです。なので、「担当の日にはCS島で通常業務をしながら、CSメンバーから相談や質問は一番に聞く・優先する日」という出張担当制度をつくりました。

青木:エンジニアがCSをするということではなくて、日ごとに1人担当を決めて、出張担当のエンジニアは、CSメンバーからの相談や質問を最優先事項にしてもらうってことなんですね。

奥沢:そうです。たくさん質問がある日のエンジニアさんは大変です(笑)。

青木:確かに(笑)。落ち着いている日もあるんですか?

奥沢:そういう日もありますが、あるエンジニアは「二回連続で僕の時めっちゃ忙しかったですね」なんて言ってました(笑)。

青木:(笑)。開発メンバーとコミュニケーションをとる上で工夫していることなどはありますか?

上岡:開発メンバーに相談する前に、検証やデータなど自分で調べられる内容は、出来る限り調べるというのは徹底できているのではと思います。例えば、CSメンバーもSQLを叩いてデータを調べるなど、自分でもある程度確認したうえで、開発メンバーとコミュニケーションを取っています

青木:MFクラウドシリーズ側も含め、マネーフォワードのCSメンバーはSQLを叩いていますが、これはめずらしいですよね。

松岡:先日参加したイベントで他社のCSの方にも言われました。SQLは私も今研修中です。

青木:おお、すごい。

奥沢:以前にお客さまからのお問い合わせの内容を調べないで、開発メンバーに「不具合みたいです」とすぐに報告してしまう時がありました。でも、「本当に不具合なのか?」「開発側が意図した仕様じゃないか?」「他の端末でも再現されているんだろうか?」といったことは、CS目線で必ず確認すべきです。そうじゃないと開発側もどうアクションすべきかわからないですし、ユーザーにとっても何がベストかがわからないままで、前に進まないので、それはすごく改善したいと思ったポイントでした。

青木:そういう背景があって、事前に調べよう、SQLを叩こう、ということになったんですね。

奥沢:そうですね。CSメンバーには、まずはサービスを熟知してもらいつつ、本当にそれはお客さまにとってわかりやすくなっているのか、その機能は家計簿としてお客さまに理解しやすくなっているのか、という判断をしてほしいんです。そのうえで、事前に調べるというコミュニケーションを取るのが当たり前という環境をつくっていきました。

アカウントアグリゲーションのハードル

青木:マネーフォワードは多機能で、私も広報する上でわからない時は何度も奥沢さんに質問しています。そのキャッチアップの大変さについてはどうでしょう?

松岡:そこは私も日々キャッチアップしているところです。私は入社前からマネーフォワードのユーザーでしたが、使いこなせてはいなかったと思います。今も勉強中ではありますが、今後はお客さまからのフィードバックなどを通して直感的に使いやすいサービスとなるよう開発に貢献したいと思っています。

青木:MFクラウドシリーズの場合は業務ソフトなので、それは特有の複雑さがありますよね。マネーフォワードの場合、研修はどんな感じで進めているのでしょう?

奥沢:私が入社した時は、まだ明確な研修がなく、徐々に既存のものを仕組み化していき、今の研修スケジュールが出来上がりました。メンバーのバックグラウンドはさまざまなので、研修期間は長めにとっています。時間をかけても確実にキャッチアップしてほしいと思いますし、それくらい難易度が高いというのは認識しているので、その上で研修をしています。

青木:学んでいった後、いろんな方向からお問い合わせをいただく上での課題はありますか?

奥沢:サービスを操作できて、教えることができるようになれば、大体の場合はお客さま対応をスタートできると思うのですが、マネーフォワードの場合はその前提にアカウントアグリゲーションという仕組みがありますよね。

青木:そこをメンバーに理解してもらうのが難しい?

奥沢:そうなんです。まずはCSメンバーが「金融関連サービスを連携して、アグリゲーションしてきたデータは、こうサービスに反映され、自動で家計簿が作られます」という仕組みを覚えるところが、実は結構ハードルが高いんです。

青木:なるほど!既存メンバーは当たり前に理解していますが、新しいメンバーに教えるのはハードルが高いんですね。

奥沢:アカウントアグリゲーションって、サービスを操作するように目に見える機能ではないんですよね。なので、理解するのは難しいと思います。

青木:ITリテラシーが高い方ばかりではないでしょうし、入社してから身につける方だっていらっしゃるでしょうしね。

上岡:自分では使ったことがない証券会社とか、初めて聞く金融サービスとか、そういったものがお客さまの操作でマネーフォワードに連携されていて、それらについてお問い合わせを受けてお答えしなくちゃいけないので、ハードルは高いですよね。

青木:確かに…!それは難しいですね…。

奥沢連携されたデータがどう見えるかが理解できて初めて、使い方や管理方法、操作方法、見え方などを案内できるので、そこは難しいけど大事な部分なんですよね。だから、そこにすごく時間を使っています。

お金の課題を解決するためのお問い合わせ

青木:今後、皆さんが挑戦したいことはなんでしょう?

奥沢:以前、MFクラウドシリーズのCSインタビューで話していた「CSはなくなることがゴール」というのは私達も同じだと考えていて、CSが居なくても使えるサービスにまず育てることが大事だという想いは変わらないです。
その理念を持った上で、使い方に関するお問い合わせは減らしていきながら、マネーフォワードは家計簿サービスなので、「私はこんなお金の課題があるんですが、どうやったらマネーフォワードで解決できますか?」というお問い合わせの方向性に持っていけると良いなと考えています。
「将来の課題をマネーフォワードで解決する方法を知りたい」とか、「マネーフォワードでこの課題は解決できますか」というお問い合わせになっていくと良いなと思いますし、これは今は夢ですけど、実現していきたいですね。

青木:今そのようなお問い合わせって実際にあるんでしょうか?

奥沢:ありますが、少ないですね。

青木:でもあるんですね!それはすごい。

奥沢:例えば、「これだけの予算で、あと何日過ごすのにどうやって管理したら良いですか?」などは、時々いただくことがあります。

青木:え、そんなのどうやって返すんですか…?

奥沢:可能な範囲で、「この機能とこの機能を組み合わせて管理していただいて…」という感じでご返答します。今はそういったご案内ですが、将来的にはそんな管理ができる仕組みのサービスになるといいなとか、面倒なこともしなくて良いように、知らない間にお金が貯まっていました…みたいなサービスにしていきたいとは思いますね。
いろんな視点があると思いますが、「お客さまの課題を解決するためのサポートができるお問い合わせ」だけをいただける状態にしていきたいと考えています。

上岡:一般の会社だとCSという軸での業務幅って結構限られている気がしますが、CSメンバーができることは、もっと色々あると思っていて。マネーフォワードはCSがやれる範囲に制限はないと思いますし、CSに主軸を置きながら、お客さまに向けてできるサポートを色んな側面からやっていこうとしています。
もうひとつは、未経験の方でもここで働くことで、できることや知識が増えていって、お客さまに貢献できる力がどんどん付くといいなって思います。皆が成長して業務に貢献できるチームにしていきたいなと考えています。

青木:マネーフォワードは、CSが開発や改善にも貢献していくというのはカルチャーとして強いですよね。そのマインドが本当に根付いているんだなっていうのは、今日お話を聞いてよくわかりました

松岡:会社としてもバリューに「User Focus」を掲げていて、それが本当に会社全体にも浸透しているし、特にCSではそれが軸になって動けていると思います。私個人としてもCSというポジションからサービス開発にちゃんと貢献できる人材になりたいですし、レイヤーを問わずCSメンバー全員がそれができる状態が理想だなって思いますし、そんなチームをつくっていきたいですね。

予想外の反響が来ても、予想外のパワーで受け止める

青木:開発チーム以外にも、普段から連携しているチームがたくさんあると思いますが、社内のメンバーに伝えたいことはありますか?

奥沢「CSにお問い合わせが増えるから、これってやって良いのかな」みたいな心配はしてほしくないんです。開発チーム、企画チーム、営業チームなど皆が各々の目標を達成するためにいろんな挑戦をしていると思うので。会社が成長するうえで「一時的にお問い合わせ増えちゃうかも」というとき、予想外の反響が来たとしても、こちらも予想外のパワーで受け止めることができるチームだと思うので、全然そこは任せてください!って伝えたいです。

けれど、例えば…バグなど「本来しなくても良いお問い合わせ」をいただいた時は、事前に協力して、お問い合わせを発生させないためのコミュニケーションを取っておくべきですし、それはこれからも続けていきたいです。そうではない前向きなものに関してはいくらでも受け止めるので、頼ってほしいと思っています。

上岡:私からは、社内で気軽にCSチームに声をかけてほしいなって思います。というのは、CSメンバーって開発以外にもマーケや広告営業とか、いろんな部署のメンバーとコミュニケーションを取る機会があるので、「これはこの人が詳しいよ」「あれはこのチームでやってるよ」という情報を把握していたり、ナレッジがたまっていたりします。だから、今以上に気軽に色々相談してもらえるといいなと思いますし、そうするとCSメンバーからもお客さまへの対応を気軽に相談できるのかなと。

青木:確かにいろんな部署と関わる分、そういうのは良く知ってらっしゃるでしょうね。

松岡:入社してから驚くのは、キャンペーンやメール文面のチェックとかも担当していることですね。マネーフォワードのCSってお客さま対応だけじゃないし、他部署からの信頼が厚いんだなって本当に感じています。

上岡:例えば、マーケのメール文面チェックとかも、最終的にはお客さまへの対応のひとつですもんね。

青木:確かに…!

「お客さまがどんな状況なのか」を常にイメージ

松岡:先程の話ですが、いわゆるCSは、「お客さま=ユーザーへの直接対応」というイメージがあります。だからマーケが配信するメールの文言チェックも、大抵の場合は部署内で完結させるケースが多いと思いますが、マネーフォワードではCSとマーケが連携して、その上で配信するというのはすごいことだと驚きました。

青木:確かに、マーケ、企画、広告営業などいろんなチームとコミュニケーションとりますし確認もしてもらってますもんね。広報からも相談しますし。

奥沢:取材とかもそうですけど、調査リリースのアンケートとかも文言チェックさせてもらってますもんね。

青木:めちゃくちゃお世話になってます(笑)。

奥沢:言葉の温度感や伝わり方とか、サービス内の言葉と相違ないかとか、普段お客さまが触れている言葉になっているかとかは見てますね。そういう観点で、アンケートに回答してもらいやすいとか、理解しやすい文章になっているかを確認しています。
マネーフォワードを理解している社内メンバーが書くとわかりにくくなる場合があるのでそこは注意して確認します。せっかくだから、たくさんの人に回答していただける方がいいですしね。

青木:確かにそうですね。でも、サービスを理解しているうえで「わかってない人がみてもわかる文章にする」って、すごく難しそうだなと思います。

松岡:私の場合、前職は個人事業主向けのサービスだったので、リテラシーが高い方が多かったんです。今対応しているお客さまはいろんな方がいらっしゃいますし、「こんな言い回しをされる方にはどう伝えると良いんだろう」「この方に伝えるにはどうすべきか」という思考を常に意識して向き合う必要があるなと思います。

青木:それは簡単にすぐ出来るものではない気がしますが、日々やりながら、思考しながら身に付いていくものなんでしょうか?

奥沢:そうですね。いちばんは「お客さまがどんな状況で利用しているんだろう」という想像、イメージをすることですね。

青木:なるほど…!

奥沢:銀行、証券、通販など、どんな口座連携をしているか。それらひとつを取っても、「この方はどう管理をしたいのかな」というのが想像できます。どれくらいサービスを理解されているのかなとかも想像できますよね。その想像力と、いただいたメールの文章内容からさらにイメージするという感じです。

青木:相手の立場になってイメージして、対応を考えるっていうことですね。

松岡:先日、お客さまに伝わる言い回しについて上岡さんと話したんですけど、参考になる他社の取扱説明書がある、という話になったんです。

上岡:マネーフォワードのお客さまってとても年齢層が幅広いんです。若い方からご年配の方までいらっしゃるので、いろんな年代の方に違和感なくすんなり読んでいただける文章にする必要があるんです。例えば、カタカナ語はすべての年代の方に伝わりやすいのかなとか、「クレジットカードって金融機関だっけ…?」とか、そういう概念も人により違いますよね。

青木:確かに、その感覚は人それぞれですね。

上岡:仕組みが比較的難しいので、お客さまが説明している文章自体にお客さまが少しでも違和感を覚えると、もっとわかりにくくなっちゃうんですよ。だから、どんな文体や文言が最適なのかというのは、常に気を配っています。

CSに夢敗れた人でも、想いがあれば

青木:最後に、どんな人と働きたいかを教えてください。

上岡:私は今回の転職前に、CSという立場で出来る仕事の範囲や、CSが世間や会社から期待されることに結構限界を感じていて、このままCSでキャリアを積んでいくのか相当悩んだ時期がありました。でも、マネーフォワードのメンバーに会って話を聞くことで、これまでとは全く違うCSを目指せるかもしれないと思ったんです。
お問い合わせ対応はベースにありつつも、サポートという視点で、お問い合わせ対応以外の部分も期待してもらえるというのは、貴重なことだと思います。なので…これまでの経験でCSに夢敗れたような人でもお待ちしています(笑)。

一同:(笑)。

上岡:そんな人も、もう一度夢をもってCSの仕事をしてもらえるんじゃないかなって。もちろん楽しい時ばかりではないですが、CSをやっているからこその喜びをまた味わえるはずです。

青木:CSちょっと辛いかもな、でもCSしたいなって思っているような方ってことですね。

松岡:私は、コミュニケーションの妙を楽しめる人かなって思います。やっぱりテキストでのコミュニケーションが多い世界なので、正しい表現や伝わりやすい言い回しに慎重になるんですよね。そういう環境でもコミュニケーションのプロとして成長いていきたいと思っている人と一緒に頑張りたいって思います。

青木:確かにそこは大前提ですよね。

奥沢:「メール対応をしてきたのでCSができます」ということが必ずしも大事ではなくて、マネーフォワードを通じて、使っている人が幸せになるとか、「マネーフォワード使ってよかった」というのを心から伝えていきたい人と働きたいっていうのは今も昔も変わらず思っています。一般的にCSって、いわゆる大きなセンターだと、このお問い合わせにはこれで返信しましょうというテンプレ的なものが存在すると思います。

だけど、マネーフォワードは継続してサービスを改善しているので、3か月前の回答が今は正解ではないこともあります。ですので、サービスのことを常に伝える気持ちと共に、状況に合わせて臨機応変に学んで対応できる、常に成長できる姿勢を持ってる人と一緒に仕事したいなと思います。

青木:想いと成長意欲が大事ってことですね。

奥沢:そうですね。サービスの知識はいくらでもフォローできるので。お待ちしています!

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