【対談インタビュー・後編】顧客の成功を突き詰めれば自分の成長へ。CSチームに聞いた本質的な価値提供とは

前編では、mov CSチームの秋山、加藤木、長塚の3名に、仕事内容や1日のスケジュール、目標達成への工夫などをインタビューし、movのCSとしての働き方やチームの雰囲気を語ってもらいました。

後編となる本記事では、3名に引き続きインタビュー。
movで働く上でのやりがいや、社内の雰囲気など、よりパーソナルな部分を聞いていきます。
※本記事では対談の温度感をお伝えするために、敬称を省略せず記載しております。

前編の記事もご覧ください。

ーーまずは自己紹介をお願いします。

秋山：店舗支援事業部CSグループの秋山と申します。2022年7月にmovへ入社し、現在はリーダーを務めています。CSグループはいくつかのチームに分かれており、私は現在、解約率の低下を目的に新たに立ち上げを進めているチームに所属しています。

加藤木：CSグループの加藤木です。2023年10月に入社しました。現在はリーダーを務めており、サービスの利用拡大を促進するチームに所属しています。チームでは、メンバーのOJTも担当しています。

長塚：CSグループの長塚と申します。2024年1月に入社し、加藤木さんと同じチームに所属しています。

ーー入社後に感じたギャップや、最初にぶつかった壁は？

お客さまの多様さが最初の壁に

加藤木：入社して特に苦戦したのが、CSの教育の一環で実施されるロールプレイング（お客さま対応のシミュレーション）です。

前職で営業経験がなかったこともあり、お客さまの日常業務で口コミコムを定着させることにかなり高い壁を感じました。なぜならmovのお客さまは、焼き肉店やラーメン店など多岐にわたり、それぞれの業務内容のイメージが掴めていなかったからです。幅広い業態についての知識を得ながら「Googleビジネスプロフィール」や「口コミコム」の説明をするのは難しかったです。

ロールプレイングでは当初、お客さまの目的や課題を明確にしないまま、「口コミコム」の説明を進めてしまうこともありました。ですが、これらを通して業界ごとの知識をつけることや、目的や課題を洗い出すことが重要であることに気付くきっかけにもなりました。

長塚：私も同じく、入社当時はロールプレイングで壁の高さを感じました。前職で小売店の経験はあったのですが、飲食の経験はなく⋯。他の業態のイメージがなかなかできなかったのは、難しいところでした。

なので、他業態や店舗マーケティングへの理解を深めるために、実際にお客さまのお店に足を運ぶことを意識的に続けました。
店舗のオペレーションやマーケティングの流れを消費者目線で捉えられるようになり、理解の解像度がぐっと上がったと感じています。そうした積み重ねが、自分の中にあった壁を乗り越えるきっかけにもなりました。
今でも可能な限り、現場に足を運ぶようにしています。

秋山：私の場合、入社したのは約3年前で、当時はカスタマーサクセスを立ち上げて間もない頃でした。まだ仕組みや型がほとんどなく、まさに作っている段階だったんです。

そのため、自分たちで型を生み出していく、ゼロイチの部分で難しさを感じましたね。正解がない中でミーティングを重ね、汎用化できる仕組みを作るのが大変でした。

ーーmovでの働き方や成長の質はどう違いますか？

スタートアップに飛び込んでみて身についた、自ら考え抜く力

長塚：入社して1年ちょっとですが、movでは「自分で考える力」が強く求められる環境だと感じています。例えば、お客さまの目的や課題に対して「口コミコム」をどう活用してもらうか。その答えは一つではなく、どうすれば本当にお客さまの成功につながるのかを、常に考え続けなければなりません。

お客さまとのディスカッションを重ねた結果、ご納得いただき、プランをアップグレードをいただくケースが増えているのは、自分でも成長を実感している部分です。

前職ではマニュアルや明確な答えがある業務が中心でしたが、movでの1年間を通じて、物事に主体的に向き合い、考え抜く力、課題を解決する力が着実に養われたと思います。

加藤木：私は前職で美容クリニックのマーケティング担当でした。movでは、飲食、小売、ホテルなど幅広い業態の、さまざまな部署の担当者さまとお話する機会があります。当初は、未経験の業態に関する知識が追いつかず、後ろめたさを感じることもありましたが、今では多くの事例や業態をインプットできるようになり、提案の幅も広がってきたと感じています。

最近では、チームメンバーのミーティングにも同席することがあります。メンバーの提案に対して補足をしたり、契約更新につながるプラスワンの一言を添えたりと、サポート役に徹することも増えてきました。さまざまな担当者さまと話す経験を積み、提案の引き出しが増えたことに自己成長を感じますね。

秋山：私自身もこれまでさまざまな業態のお客さまを担当してきたことで、課題のパターンを捉える力が身についたと感じています。業種が違っても、実は似たような悩みを抱えていることも多く、これまでの事例をもとに横展開しながら提案できるようになってきました。散らばった「点」が、少しずつ「線」でつながってくるような感覚があり、課題を見立てる力や洞察力も培われたと思います。

加えて、マーケティングの知識や思考力も徐々に養われてきたと感じています。私はもともと旅行業界出身で、営業職として未経験からこの業界に飛び込んだため、マーケティングについては知識ゼロの状態からのスタートでした。最初は用語一つとっても馴染みがなく戸惑うことも多かったのですが、実際にお客さまの課題と向き合う中で、「なぜこの数値を見るのか」「この指標が意味することは何か」といった視点が自然と身につくようになりました。

特に、媒体ごとの特性を踏まえた提案や、ユーザー行動に基づいた導線設計を考える場面では「ただ施策を打つ」のではなく「マーケティングの意図を持って施策を組み立てる」重要性を実感しています。

ーー口コミやインバウンド、マーケティングの観点で、仕事のやりがいや面白さを感じるのはどんな瞬間ですか？

口コミ、マーケティング、インバウンド...多様な視点から広める面白さ

長塚：居酒屋、ラーメン店、イタリア料理店、雑貨店など、本当に多様なお客さまと関わりが持てるのが面白いですね。口コミコムを活用した価値創出について、マーケティング担当の方とディスカッションが深まっていくと、恐れ多いですが、お客さまの会社の一員のように感じる瞬間があります。この「一緒にやってる感」が楽しいんです。

最近特に面白いと感じたのは、口コミへの返信がブランディングにつながるという発見でした。口コミへの返信って、書いてくれた消費者の方への対応だけでなく、そのやり取りを見ている将来お店に来てくれる方とのタッチポイントなんです。だからクレームには真摯に返信するべきだし、事実と異なることを書かれたらしっかり否定した方が良い。

実際、丁寧な返信で消費者の方からお礼の追記をいただいたり、ブランド毀損防止になった事例もあります。ブランディングって内装や商品に意識が向きがちですが、口コミの返信もブランドを形作る大事な要素だと気づいた時に「口コミって面白いな」と思いました。

加藤木：私は口コミに関しては新卒から興味がありました。1社目も口コミサイト運営会社を選んでいるので、口コミが持つ影響力は以前から感じており、当時の仕事では口コミ一つ一つの重みを感じることができました。

movのCSとしては、店舗に集まる膨大な口コミをひとまとめのデータとして俯瞰し、傾向やポジティブ・ネガティブの判断を掴む面白さがあります。もちろん一つ一つの声も大切だけれど、その集合体を分析することで"次の打ち手"が見え、その結果、店舗改善や部署の指針を変えたりするような大きなパワーを日々感じています。

秋山：口コミを見て「消費者の方はこういうところに価値を感じてるんだな」「こういうポイントで不満が出るのか」といったリアルな声から、お店に必要な対策を考える瞬間がとても面白いです。

特にインバウンド領域では、文化の違いから日本人だと気づきにくい視点が見えてきます。日本人が「味がおいしい」と評価する一方で、外国人観光客は「グルテンフリー対応があって助かった」と高く評価していたり。こうした違いを知ることで、インバウンド向けの打ち手を考えるきっかけにもなります。

実際に口コミで課題を感じたお店に行ってみて、同じような感想を持った時には「やっぱり口コミってすごい」と実感しました。口コミにきちんと向き合えば、お店づくりにもつながる。
前職では会社の成長への貢献が見えづらいこともありましたが、今は「自分の仕事が、誰かの商売を直接支えている」という実感を持てるのがすごくうれしいです。

ーー最後に、今後どんな人と働きたいですか？社内の雰囲気も教えて下さい。

お客さまの成功のために考え行動し、自己成長できる場所

長塚：さきほどの（前編参照）「お客様のアウトカムを見越して半歩先を考えた提案をする」という信条に通じるのですが、お客さまの成功や、お客さまのその先にいる消費者のことまで考えられる人がいいなと思います。

加藤木：movの行動指針でもある「三方良し」を考えられる人。自己や自社の利益だけでなく、全体を見て意思決定ができ、意見が持てる人が合っているんじゃないかと思います。
関わる人、全員がハッピーになれるような。

秋山：私は自分のスキルアップがしたい方と、一緒に働いて共に切磋琢磨したいですね。movのCSチームだったら、どこでも活躍できる人材に成長できると思います。

またCSの雰囲気に関しては、これまで黙々と作業する印象も多かったんですが、最近実は少し変わっていて。加藤木さんを中心に周りを巻き込みながら、チームを盛り上げる雰囲気を作ってくれていることに、ひそかに感謝しています。

加藤木：先ほど秋山さんからあったように、スタートアップならではかもしれませんが、自分で考えて行動し続けるタフな場面もあります。自律駆動型組織を目指して各自主体性を持って動く側面もありますが、孤立するという意味ではありません。周りに相談すれば、助けてくれる人や環境もあることは伝えておきたいです。

長塚：私は加藤木さんに褒められたときのスクショを保存しています。しっかり社内でフィードバックいただけるのも嬉しいポイントです。

秋山：一人一人にちゃんと裁量があって、お客さまのことを思って動くことができるのがmovのCSです。物事に対する意思決定の回数も多いからこそ、成長も実感しやすいと思いますし、movを選んでよかったと感じています。

いかがでしたでしょうか？
今回のCSチームの対談インタビューを通して、movのCSの仕事のやりがいや、チームの温かい雰囲気を感じていただけたのではないでしょうか。

お客さまの成功を第一に考え、自ら行動し、成長を続けるCSチームにご興味を持ってくださった方は、下記の関連記事や採用ページもぜひご覧ください。

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