はじめまして！株式会社ニジトの新卒チームです！しばらく更新できておりませんでしたが……。ご興味を持っていただけている方に向けて、もっと私たちニジトの魅力をお伝えしたいと考え、今回から新卒チームが情報発信をしていくことになりました！ぜひ皆さんにも楽しんでいただけると嬉しいです(*^^*)

今回は、私たちが運営するブランド【haru】の窓口である、お客様センタ―のCS(カスタマーシップ)部についてのインタビューです。私たちが大事にする”おせっかい”を体現した部署で、お客様への手厚いホスピタリティ―が魅力です♪CS部では「haruブランドとは・お客様へのおせっかいの気持ち」など、ニジトで働く上で大事な考え方を身に着けることができます。お客様のお声を直接聞くことができる唯一の部署で、人と関わることが好きな人や、お客様に寄り添う仕事がしたい人は必見です♪

それではご覧ください！

福岡にあるのはちょっと変わった虹色のオフィス。このカラフルな空間のなかに、お客様センターはあります。同じ空間にはシステム管理、配送管理などのスタッフもいて、パートナー様を含め、頻繁にコミュニケーションをとって、お客様へ日々商品をお届けしています。

今回は、お客様センターの部長と、毛髪診断士の資格を持つスタッフにインタビュー。ではお二人まずは自己紹介をお願いします！

写真左から西村、境

西村：haruのセンター（カスタマーシップ部）全体を見ています。お客様センターのミッションは、お客様と伴走し、日々の暮らしぶりをよくする「おせっかい」をおこなっていくこと！これはとても大切にしている理念です。先導でなく「伴走」で、適切な距離感でお客様に寄り添い、暮らしぶりがよくなるサポートができるお客様センターを目指しています。プライベートでは２児の母で「肝っ玉母ちゃん」と呼ばれています。

境：私は、スキンケア・ヘアケアなど美容関連に携わって20年以上になります。今まで色々なシャンプーを使ってきたのですが、ここ5年くらいはharuアイテムを愛用中。実はもともとharuの愛用者でしたが、今ではセンターのスタッフに！40代になって頭皮や髪に明らかな変化を感じ、勉強のすえ毛髪診断士の資格も取得しました。ちなみにプライベートでは愛猫との戯れでよく腕をケガしています(笑)。

Q：境さんが元お客様だったと知った時は驚きと嬉しさがありましたね。西村さんはお客様対応のベテランですが、センターのスタッフはどんな方が多いのでしょう？

西村：今は9割が女性で、20代から40代まで年齢も幅広く、お子さんやパートナーがいたり、ご両親と暮らしているスタッフもいて、ライフスタイルも様々ですね。
普段は賑やかですが、対応に入ると一気に集中モード！皆とても勉強熱心で、お客様が気になりそうな疑問を先にクリアにするため商品をとことん詳しく深堀りもしています。そしてコミュニケーションのなかで、お客様へ手書きのお手紙や商品の使い方解説をお送りするなども行いますが、皆この仕事がとっても好きなんです。お手紙や年賀状をいただくこともあって感動します。手書きの嬉しさってありますよね。

Q：お客様に最高のお買い物体験をしていただくための工夫もいろいろあると思いますが、普段はどんなことをしてサービス向上を目指しているのでしょうか？

境：私たちは、いわゆる一般的な「コールセンター」を目指してはいません。
とくにお客様対応のマニュアルがある訳でもなく、だからこそコミュニケーターが一人一人のお客様の心情や生活背景までも理解しようと心掛けています。

具体的な取り組みとしては、お客様からいただいたお声を通して、コミュニケーター同士の情報共有に力をいれています。私たちは単なる受付係ではなく、お話しできたお客様のこころが「ハレる」お手伝いを全力でしたいと思っています！

西村：ちなみにharuお客様センターのことは社内では「カスタマーシップ部」という名前をつけているんです。一般的に企業ではコールセンターを「CS部」と呼ぶことが多いです。CSとは、Customer Satisfactionの略称で「顧客満足度」を意味しています。わたしたちはそんな略称である「CS」を「カスタマーシップ」と名づけました。シップとは「あり方」を指します。フレンドシップのように、お客様とコールセンターの担当者という役割をこえて、人として「伴走し続ける」姿勢のあり方を考えたいという意味もこめて、カスタマーシップと名付けることにしたんです。顧客満足はお客様が感じるものであって、こちらが与えるものではありませんからね。

Q：日頃、嬉しいお声もたくさんお寄せいただきますが「もっとこんな商品やサービスを！」とご要望をいただくこともたくさんあります。お客様のお声から実現したことってありますか？

西村：たくさんあります！本当にお客様からは「なるほど！」というアイディアや気づきをいつもいただけて感謝しかありません。だからしっかり社内で共有しています。
とくに「商品開発」はお客様のお声がヒントになっています。例えば「スマイルソープ」は、食器洗いで手荒れに悩むお客様の「haruにあったらいいのに」というお声がなければ誕生しなかったと思います。

境：「ベールコンシーラー」もそうですよね！天然由来のアイテムで、白髪染めのダメージから解放されたいというお声から生まれました。また商品開発だけでなく「定期コースを続けたら、もっとお得になりませんか？」というご要望をもとに定期コース特典を見直して、新しいサービスを開始しました。

西村：そうですね。もう語ればキリがないですが、容器の選定・梱包方法の見直しなどもお客様のお声をヒントにして取り組んでいます。
私たちharuは、いただいたお声をそのままにせず、何らかの形で返していきたいと思っています。「何となくお客様センターに問い合わせたけど、心地いい対応だったな。」って思ってもらえる状態も目指したいですね！haruというブランドは企業が作っていくのではなく、お客様と一緒につくっていくブランドだと思っています。

Q：お客様に最高のお買い物体験をしていただくための工夫もいろいろあると思いますが、普段はどんなことをしてサービス向上を目指しているのでしょうか？

西村・境：私たちコミュニケーターの一人ひとりは、お客様に何をして差し上げたいか？を大切にしております。それでもお客様のニーズをくみ取れていないなど、まだまだ行き届いていない点も多いかと思います。現状に満足することなく、わたしたちはharuの代表として、お客様に伴走すべく日々精進してまいります。今後もharuをどうぞよろしくお願いいたします！

特に今の時期に就職活動をされている就活生の皆さんへ！
新卒入社の後、現在もCS部で働く先輩社員から、就活生に向けたメッセージをいただきました。

一緒に働くスタッフをはじめ、haruのお客様やパートナー企業様は本当にあたたかい方々ばかりで、毎日楽しくお仕事に励んでいます。大学時代、お客様対応の経験はなかったのですが、入社時の手厚いサポートのおかげで今ではこのお仕事やharuの商品が大好きになりました！皆さんが素敵な企業と出会えるよう応援しています♪

最後までご覧いただき、ありがとうございます！
少しでもニジトにご興味を持っていただけていれば嬉しいです♪
それでは次回の投稿も、ぜひ楽しみにお待ちください～！