お客様企業の従業員1人1人のおかん的な存在へ。カスタマーサクセスを目指して。

こんにちは、おかんの佐々木です。

SaaS企業やサブスクリプションモデルのビジネスにおいて、カスタマーサクセスというのは一番の肝になる部分です。海外では次世代の職種として、とても注目を受けている職種でもあります。

社内の各メンバーとお客様を繋ぐハブとして、おかんでカスタマーサクセスを担当してくれている幸地さんにインタビューをしました。故意なのか天然なのか測りにくいのですが、絶妙なユーモアが彼女の特徴です。

まだ入社1ヶ月(ヒアリング時点)ですが、おかんの良いところ、逆にこれからチャレンジしていかなくてはいけないところ、色々とストレートに話してくれました。

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まず、おかんでの現在の仕事を教えてください

カスタマーサクセスセンターチーム(通称:センター)で、導入企業のおかん担当者や、実際におかんのお惣菜を食べるユーザーの体験をより良くするのと同時に、社内やお客様の工数削減のためにシステム化を進めたりしています。

セールスから引き継いだおかん導入したての企業には、きちんと定着してもらうためにオンボーディングをしたり、配送パートナー企業との連携を担当するロジチームや、商品開発チームと相談しつつ、おかんのファンづくりをしています。

もちろん日々のお問い合わせ対応や利用状況を見てのフォロー、時にはクレームの対応をしたりということも色々とやっています。


前職ではどんなことをされていましたか?

仕事の前に自分自身のことを少し遡ると、自分が高校生の時に姉が出産をしまして、その時に姉を見ながら子育ての大変さを知って、安心して子育てができる社会を作れるような仕事がしたいと思っていました。

そんな中で、とあるイベントで知り合った方に前職の代表を紹介してもらったのですが、その代表も育児環境を良くするサービスを作っていきたいということで、自分のやりたいことと一致していたので入社しました。

最初は育児をしている人が何に困っているのかをヒアリングなどしてニーズの抽出をし、家でかんたんに安く購入できるオムツを簡単に電話で注文できるというサービスを立ち上げました。立ち上げ時期なので注文が入ってから直接オムツを買いに行って、お届けするという泥くさいオペレーションからのスタートでした。その後は同様のニーズから、中古ベビー用品の買取・販売サービスなどを運営していました。

働き方の面では、社長と直にコミュニケーションをとって、たいていのことは自分でやる、という感じで仕事をしていました。



彼女の座右の銘:つべこべ言わず行動


おかんに入社して1ヶ月くらい経ちましたが、いかがですか?

まずは個人的にオフィスおかんは良いサービスだなあと思います。

オフィスで食べるだけでなく、自宅の冷蔵庫にも入っていて、今冷蔵庫の中は水とおかんのお惣菜しか入ってません。容器も持ち帰りたい(笑)ご飯はすでにパックご飯生活を1年くらいしています。


それは・・・果たして良いのでしょうか?笑

料理を作るのは好きですし、作ろうと思えば作れるんですよ…!

おかんの話に戻りますけど、みんな自然体な気がします。ベンチャー企業だと「圧倒的成長マン」みたいな人がいますが、おかんでは自然体で仕事ができる環境だな、と思います。


同じグループとして比較的近くで仕事をする、サービスデザインGのメンバーは幸地さんから見てどんな人たちですか?

表面に見えている熱量は一定で落ち着いているように見えるけど、実はモリモリ仕事していてすごいです。

相談しやすくて、フォローし合いながら仕事できていると思います。

チームで連携できているからこそ、お客様にも気持ちのいい対応ができると思います。



ちなみに沢木さん(代表)はどんな人ですか?

あ、最近髪切りましたよね!


いや、そういうとこではなくて...笑

あ、すみません(笑) 

そうですね、週一の全社会議の場などで、全員の視座を上げるような話を準備していて、会社のことを自分ごととして考えさせるのがうまいなあと思います。

それから、何か意思決定をするときに、ミッションに当てはまるかどうかということを徹底してほしいということも繰り返し言っていますし、事あるごとにおかんの存在意義をみんなに伝えてくれているな〜と思います。


おかんの強さってなんだと思いますか?

新しいことを取り入れようとしたり、チャレンジをしようとした時に、まずはやってみながら改善していこうよ、というカルチャーは、スピード感も保てるので強みだと思います。

ちなみに前職時代は社長含め3人くらいの規模で、常に方向性を社長と詰めて進められていました。おかんは倍以上の規模なのでコミュニケーションのすり合わせに不安がありましたが、ミッション実現のためという判断軸がしっかりしていて、コミュニケーションもズレにくいなと思います。


逆におかんの課題ってなんだと感じていますか?

とにかくまだまだ社員が足りないです・・・!

やりたいと思っていることを実現するためには、もっと仲間が必要だなと。

サービスでいうと、オフィスにお惣菜を常備する、レンジでチンして召し上がっていただく、というサービスフォーマットは良くも悪くも長く変わっていない部分でもあるので、より良いユーザー体験があるのでは?ということを考えたりします。

それから真のカスタマーサクセスをしていきたいですね。カスタマーやユーザーの満足度をもっと上げたり、おかんをもっと好きになってもらうようなことをしていきたいです。

例えばカスタマーコミュニティーを作ったり、おかんだからこそ取れるポジションやコミュニケーションなどもあるかなと思います。企業の従業員1人1人の「おかん」になりたいなと思っています。



ありがとうございます。

従業員1人1人の「おかん」になりたい、というのはとても素敵ですね。

株式会社OKAN's job postings
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