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【初公開】プログリットの新規事業・急成長中の「シャドテン」でCXとEXを追求しているワケ

こんにちは。株式会社プログリットにて、「シャドテン」の担当をしている新井と申します。

本日はプログリットの中で新規事業である「シャドテン」というシャドーイング特化型のサブスクサービスについて赤裸々に初出ししていこうと思っております。


まずはじめに

自己紹介

新井瑠生と申します。私は2012年新卒ですが、これまでのキャリアの大半をマーケティングに費やしてきました。株式会社プログリットには2019年8月にCMOとして入社し、その1年半後からこのシャドテン事業に注力しております。現在は、事業開発・マーケティング・サービス企画(CX)・サービス提供チームのEXと幅広く担当しております!大変だけど、事業づくりが毎日楽しいです。

こんな人に読んでほしい

この記事は下記のような方に読んでいただき、事業や僕、チームメンバーに興味を持っていただき、カジュアルに一度話を聞いてみたいと思ってもらえるように頑張って書きます。ぜひ、下記に該当する方は読み進めていただけると幸いです。

CS/CX経験者で、職種の垣根を超え、事業を伸ばすためのCS/CXチームを作っていきたい人
管理画面やプロダクトなどエンジニアリングにも積極的に関わっていきたい人
人と話し、人を受け入れ、全員が成長できる環境を作るのが好きな人
ポジション関係なく、事業づくりが好きな人

また、本記事中に出てくる用語として、下記を意図して用いています。予めご了承ください。

CX(Customer eXperience)
  • 顧客体験を総称しています。会社によってはCustomer SupportもしくはCustomer Successと名乗っている会社もあるかと思います。我々は学習体験を"良く”していくことにこだわりを持っているため、敢えてCXという言葉で定義しております。
EX(Employee eXperience)
  • 当社で働くメンバーの体験を指します。
SA(Shadowing Adviser)
  • 添削対応スタッフの名称です。

なぜこの事業をやっているのか?

事業紹介「シャドテン」とは?

シャドテンとは、シャドーイングに特化したアプリサービスです。英語学習の中では最近ようやく知名度が上がってきたシャドーイング学習ですが、学習の中でも比較的やり方が難しい学習方法でもあるため、「シャドーイング x 添削」というアプローチで事業を運営しております。

その効力はリスニング力の向上にあります。リスニング力を上げていきたい人にはうってつけのトレーニング方法というわけです。

そもそもシャドーイングとは

シャドーイングとは、聞こえた音を影(Shadow)のようにそのまま発話・発音するトレーニングのことを言います。同時通訳者のようなレベルの方でさえトレーニングとして扱う、リスニング力に効果的なトレーニングです(以前NewsPicksさんの記事で、同時通訳者としてMeta社のマーク・ザッカーバーグ氏の通訳も担当されたことのある関谷さんと対談させていただきました)。

英語のリスニングができない原因は大きく3つあり、特に日本人の多くの方が課題としているのが下記図①の「音声知覚」です。読んで文字の如く、「音声」を「知覚」する=聞き分ける・聞き取るフェーズです。ここが課題の方に特に効果的なトレーニングがシャドーイングというわけです。


そして英語学習においてよく勘違いされがちなのでここで述べておくと、英会話というのはあくまで実践であり、練習試合のようなものです。英語を聞いて、意味を理解して、文脈を正しく理解しどう伝えるか考え、それを文章に落とし込み、声に出す。この5つのステップ全てを上手に使えるようにするための実践です。

つまり、英会話はそれぞれのステップを鍛えるためのトレーニングではない、ということです。筋トレでもスポーツでも例えるとわかりやすいですが、大胸筋を鍛えるためにはベンチプレスを、ディフェンスをできるようになるためにはフットワークやファンダメンタルを鍛えるためのトレーニングが必須です。



この前提をご理解いただいた上で、つまり音声知覚力を向上させるとは、「たくさんの音を聞き分けられるようになる」ことであり、それを習得するために「シャドーイング」を、そして(飛躍しますが)その学習効力を最大化するために「添削」というアプローチが欠かせなかった、ということです。

結論、この事業において最重要なことはEXを向上させることでした。それがまさに当サービスのコアバリューである「添削」に関わっています。

"優れたEX設計"が"CX"に直結する

顧客プロセスの全体像

シャドテンのミッションは、「添削を通じて、お客様の英語力の向上を支援すること」です。本当に英語力を伸ばしたいと思うお客様に、正しい学習方法で、正しいサービスを提供することでそれを達成することが重要です。

つまり、この「添削体験」をお客様にとってどこまで良くすることができるか、それがこの事業における最大のポイントです。

添削を提供しているのは当社のShadowing Adviser(通称:SA)です。SAのバックグラウンドは英語力が高いことも然ることながら、言語学に精通していたり(中には言語哲学に詳しい人もいたり)、同時通訳・翻訳業も兼業しているメンバーが多いです。つまり、英語のプロフェッショナルたちで組成されています。

では、顧客体験はどのようなプロセス・内容になっているか、その全体像は添付の通りです。

「CXを向上させること」とは、当事業(の狭義の意味合い)においては「お客様の英語力が向上すること」です。英語力の向上には、「一人ひとりの課題やレベルに対して、正しい学習方法で、正しく継続すること」が不可欠であるため、それらを全て丁寧にサポートを行っていく必要性があります。

当事業におけるCXチームは最重要セクションであり、事業全体を見渡しながら各チームとの連携も重要となります。

お客様の英語力向上を支援するためには、毎日適切な学習支援をしなければなりませんし、時には愛ある厳しい言葉で鼓舞したり叱咤をすることもあります。このようにSAが学習支援に集中できる環境を作り上げていく必要性があります。言語スキルや業務効率の向上はもちろん、顧客との関係性など、あらゆる観点でSAが働きやすい環境を作り続けることが重要です。つまり、「素晴らしい(と評していただく)CXを提供するには優れたEXの設計」が必要ということです。


ちなみに余談ですが、顧客体験の全体像、添付したものは簡略版で、社内で議論等に用いたものは下記添付です(モザイクかけてます)。入社された方は見る権利を得ます!(笑)

CXチームが抱える課題

理想論で語ると上述の通りなのですが、当然毎日課題だらけです。毎日毎日、新たにたくさんの課題が勃発します。時にはその止血処理に奔走しながらも、理想を体現するための歩みを止めてはならないので、その議論も欠かしません。

EX改善施策が山積
  • SA向けの制度は必要なタイミングでアップデートしているが、まだ理想には程遠い
    • 毎日のようにSAから改善提案がある
    • 改善提案をしてくれるメンバーが揃った素晴らしいチームだが、精度の高い企画、さらに実行まで十分手が回り切っていない
プロダクトや添削管理画面の改善が必須
  • 我々が考え着いた「最高の添削体験」にはまだ程遠い
  • アンケートリサーチや顧客インタビューをもとにして作った理想的な顧客起点でのカスタマージャーニーをもとに施策ロードマップを作っているが、やりたいことがたくさんある状態で、まだまだ実行しきれていない
  • EX観点での施策が、特にまだまだ不充分
CXとは、「お客様の英語力の向上」が本質ではあるが、その定義も更にアップデートしていきたい
  • 中期的に検討した時に、このサービスはどこを目指すべきなのか
    • CXを良くしていく過程で、学習領域の拡大や機能拡充など、勘案すべきこと山ほどあります。
    • 様々なデータや意見をもとに、現在でも議論し辿り着いている答えはありますが、確信できる未来を作りたいです。

中期的・長期的に当事業を伸ばしていくためにどうあるべきか、そのために必要なサービス、プロダクトとは何かを検討していきたいと考えています。

この仕事の何が面白いか

対事業編

毎日いただけるフィードバックの数々->お客様との直なコミュニケーション

お客様から「も」、毎日フィードバックをいただくことができます。「~~が聞き取りやすくなった!」「リスニング力が上がったように思います」などの成長実感に関するコメントや、「アプリのこの機能を改善してほしい」「重点的にここを改善するための添削をしてほしい」など、ありがたいフィードバック・ご要望を直接いただくことができます。お客様と毎日コミュニケーションが取れる事業だからこそ、手触り感のある毎日を過ごすことができます。時には受講生向けセミナーなどで、(オンライン上で)直接お話する機会もあります。

EXの追求

SAメンバーは現在100名規模で在籍しています。100名規模のメンバーに対する人事制度や組織設計をイチから考えています。実現すべき顧客体験から逆算して、組織がどうあるべきかを思案する。その行為はまさに事業経営であり、CXの追求=EXの追求だからこそ、責任とやりがいがあります。

事業バランスの追求

在籍しているSAとお客様のバランスを常に釣り合わせなければなりません。需要過多になりすぎるとお客様にサービス提供できませんし、供給過多になりすぎるとSAチームが時間を持て余します。その絶妙なバランスをとり続けることが難解であり難儀するのですが、その点が面白いポイントでもあります。マーケチームやプロダクトチームとの連携は絶対に必須です。

対ヒト編

プログリット事業部メンバーとSAを繋ぐ架け橋になること

プログリット事業を行なっているメンバーとSAは別チームです。しかし、業務的には連携をすることが多々あります。プログリット事業のメンバーも100名単位で、SAチームも100名単位です。その100名同士を適切に繋ぐには、あらゆることを想定しながら慎重に物事を進める必要性があります。時には調整などに難儀することもありますが、その仕事は色々な期待や責任の重みを感じられる仕事です。

一緒に働くメンバーが言語学に精通していたり、何かしらのプロフェッショナルであること

一緒に仕事をしてくれている人たちが、何かしらの分野のプロである。誰と話しても学びがある。毎日毎日、それに感謝できる環境がある。それ以上の福利厚生がありますか?

お客様に向き合うための努力や思考を止めない、尊敬できるメンバーたち

SAメンバーと会話していると、「こういう方が添削として丁寧なのではないか」「お客様のためにはこうすべきなのではないか」という会話が頻繁に飛び交います。その議論の中にいると、課題解決しなきゃという思考とは裏腹に、その時間をとても幸せに感じてしまう自分もいます。


なんといっても

まだまだリリースして1年半。これからが更に伸びる時期!

なんと言ってもこれからです。まだまだ伸びますし、伸ばします!英語のリスニング力の向上に本気で悩む方全員にやっていただけるような、やりたくなるような、そんなサービスにしていきたいと思っています。

これからがもっと面白くなるところです

この仕事を通して得られるもの

  • 1->10フェーズの事業を更に伸ばし、10->100ステージへと上げていく経験
  • 100名を超える規模の組織マネジメント
  • それに伴う採用プロセス・歩留まりの改善や、人事制度設計、Opsの構築
  • EXとCX、双方の経験
  • 特定の領域でプロフェッショナルな素晴らしい仲間と一緒に働ける刺激

こんな経験をしたい!求めている!
そんな方が、この記事を読んでいただいて、少しでもこのポジションに興味が湧いたら、ぜひ私とカジュアルに話しましょう!

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