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「それはなぜか」顧客理解を追求し、業務プロセスの最適化をサポートする

ラクス採用担当です!

今回は、『楽楽販売』のカスタマーサクセスを担う近藤にインタビュー!

これまでダイレクトセールスやパートナーセールス、製品企画などを経て、現在はカスタマーサクセスチームのリーダーを務めています。

『楽楽販売』ならではのカスタマーサクセスの業務内容や職場環境などについて詳しく知りたい方は是非ご覧ください!

■PROFILE
近藤 邦明
BOクラウド事業本部 楽楽販売事業部 カスタマーサクセス課

大学卒業後、IT商社にてERPパッケージのプリセールス・システムエンジニアを経験後、2011年12月にラクスへ入社。担当となった楽楽販売(当時『働くDB』)事業にてダイレクトセールス、パートナーセールスとして活動後、プリセールスや製品企画業務に携わり、2020年よりカスタマーサクセス課に従事。

お客様の要望・課題に沿った最適な提案を

──はじめに、ラクスに入社するまでの経歴を教えてください。

新卒でパッケージベンダーに入社し、ERPパッケージの提案・導入支援を行っていました。成長はできましたが、あくまでパッケージ範囲内での導入が中心だったので、お客様の課題に細かく対応したサービスを提供できている実感があまり得られませんでした。そのため、お客様ごとに最適な提案ができる環境を求めて転職しました。

──ラクスに入社した決め手を教えてください。

自分の転職理由である、お客様に対して最適な提案ができる環境だったことが大きな理由です。ラクスのプロダクトは、お客様の業務課題に沿って自由度高くカスタマイズすることができます。特に『楽楽販売』はプロダクトの拡張性が非常に高く、幅広い提案ができるだろうと思い入社しました。

──『楽楽販売』とはどのようなサービスなのでしょうか?

『楽楽販売』は、主に中小企業様の販売管理業務の効率化を実現するサービスです。

多くの中小企業では、見積もりや受発注、請求などの管理業務をエクセルで対応しています。しかしそうすると、事業の拡大に比例して管理の煩雑さや情報共有の遅れ、転記や計算の手間などの様々な課題が発生してしまいます。

その中で『楽楽販売』は、ノンプログラミングで高度な事務処理やデータ処理を自動化するシステムを構築できるため、あらゆるデータの管理や処理業務を効率化できます。

また、ノンプログラミングで様々な仕組みを作ることができるため、お客様自身で新しいシステムを構築することも可能です。ラクスは「IT技術で中小企業を強くします!」というミッションを掲げていますが、『楽楽販売』はまさにお客様自身が自走して業務改善を実現できるサービスです。

お客様の要望の先を読み、”付加価値をつけた仕組み”を提案する

──現在の近藤さんの業務内容を教えてください。

『楽楽販売』のカスタマーサクセスで顧客導入支援業務とメンバーマネジメントを行っています。入社時は営業職でしたが、組織の拡大と共にパートナーセールス、プリセールス、製品企画の業務に携わってきました。その後、2020年にカスタマーサクセスの強化のために組織が再編され、私も異動して現在に至ります。

──『楽楽販売』のカスタマーサクセスとは、どのような役割なのでしょうか?

『楽楽販売』を通してお客様の業務改善を実現することがカスタマーサクセスの役割です。具体的な指標としては、主に解約率の低下を目標にしています。

基本的にSaaSビジネスは低価格の月額サービスなので、事業成長の観点からはLTV( Lifetime Valueの略。顧客が契約期間を通じてもたらしてくれる利益)の向上が重要です。そしてLTV向上のためには、解約率の低下と顧客単価の向上が必要になります。

カスタマーサクセスは、お客様の業務改善を実現し、顧客満足度の向上と向き合うことで解約率を低下させ、LTVの向上を目指しています。

──具体的に、どのような業務を行っているのでしょうか?

現在の『楽楽販売』のカスタマーサクセス課は、アーキテクトチームとオンボーディングチームに分かれており、お客様が置かれている段階に応じてそれぞれ業務内容が少し異なります。

──まずはアーキテクトチームについて教えてください。

アーキテクトチームは、受注前の技術的支援と受注直後の導入支援を担当します。営業担当者がお客様からヒアリングした課題を具体的な機能に落とし込み、営業担当と共にどのように楽楽販売を活用することでお客様の痛みや課題が解決できるのか、具体的な設定イメージを添えて提案を行います。また受注後はスムーズにオンボーディングチームへ引き渡しをすることを目的とした初期導入支援を行っています。

──お客様の要望や課題を機能に落とし込む際に重要なことはなんでしょうか?

顧客視点を持つこと、顧客理解を深めることが重要です。お客様の抱いている要望や課題を「それはなぜか」と深掘りする必要があります。なぜなら、お客様の持つ課題や背景は千差万別であるため、最適な業務改善を実現するためには細かく要件を詰める必要があるからです。

例えば、「これまでエクセルで管理していた見積から受注、請求、入金管理までの情報を一元化したい」という要望があったとします。しかしこの情報で終わりにするのではなく、課題と背景を深掘ると、「特定の商材に関しては営業からのインセンティブ報告を元に請求処理が必要だが、計算が複雑で期日までに報告が来ない」「週に一度、経営層に向けた売上見込みのレポート作成が必要でこの作成作業に時間が取られている」というような情報がでてきたりします。

──深掘りする前と後では要件が大きく異なりますね。

そうですね。また深掘りした上で、お客様が想定していなかった課題を発見し、仕組み化することも重要です。お客様自身、何が課題であり、どういう機能が欲しいのかがわからないケースもあります。だからこそ、徹底的なヒアリングと、事業部に蓄積されている経験値や知見・ノウハウを活かしてお客様の要望の先を読み、”付加価値をつけた仕組み”を提案することが非常に重要になります。

業務改善プロジェクト全体のコンサルタント

──次に、オンボーディングチームについて教えてください。

オンボーディングチームは、導入を決定頂いたお客様に対し楽楽販売を通じた業務設計、機能設定を経て正式に運用にできる状態=稼働までをサポートすることが主な業務となります。営業チームから引き継いだ受注案件を漏れなく稼働まで導くことで、稼働率の向上に貢献します。

言い換えると、オンボーディングチームは業務改善プロジェクト全体のコンサルタントを務める形になります。

──受注から稼働までの間にはどのような課題があるのでしょうか

まずお客様はご契約後、ざっくり分けると要件定義→DB(データベース)設計→DB設定→稼働というステップを踏んでいただきます。このうち、DB設計、DB設定で停滞してしまうケースが一定数存在します。

理由としては、『楽楽販売』はノンプログラミング製品ではありますが、自社で行った業務フローの整理、要件定義をシステムに反映する翻訳のような作業がハードルが高く感じられてしまうためです。

また他の例でいうと、システムの設定は完了したがいざ現場に展開した際に反発されて頓挫するといったケースもあります。

販売管理の業務は、経理部や総務部といった様々なバックオフィスの部署だけでなく、営業部や時には技術部門などのあらゆる部署が関わります。

それぞれの部署の要望をまとめ、また、それぞれが納得する形でシステムを導入するのは簡単ではありません。したがって、私たちオンボーディングチームがこのハードルを越えられるような支援やコンテンツを活用しながらサポートを行う必要があります。

伴走→助走→自走というイメージで最終的にはお客様が自ら『楽楽販売』でシステムを構築し、社内における業務改善を実現できる状態を目指しています。

──特に他部署の調整や巻き込みは難易度が高そうです。例えば、どのようにプロジェクトを進めていくのでしょうか?

導入前に必ずお客様とキックオフMTGを行っています。そこでは、「そもそも『楽楽販売』を導入いただいた目的は何か」の明確化やお客様の社内推進体制の整備といったことを行っています。

大切なのは、単に「業務を一元管理したい」で終わらせるのではなく、事業全体の課題から逆算することです。そうすることで例えば既存事業の売上を上げるためか、売上向上の障壁になっているコストを削減するためかといったような目的のマインドセットがされた状態からスタートすることができます。

事業全体の課題を俯瞰して整理することで、業務改善の重要性を再度ご認識いただく。そうすることで、様々な部署や人を巻き込んだ上でシステム導入を進めていくことができます。

──システム面だけでなく、他部署の巻き込みなど、まさに業務改善を実現するプロジェクト全体に関わるんですね。

そうですね。まとめると、事業のボトルネックを突き止め、その解決に必要な業務効率化の仕組みを『楽楽販売』で構築する。そして、お客様の業務改善のために伴走し、最終的には自走していただけるような仕組み作りや支援をカスタマーサクセス課では行っています。

この取り組みが、お客様の業務改善の実現に通じ、顧客満足度の向上、ひいては解約率の低下に結びつき、事業成長の貢献にも繋がっていきます。

顧客視点とチャレンジ精神

──お話しを伺う限り、難易度が高い業務内容だなという印象を受けます。入社後の教育体制などはあるのでしょうか?

先人のサポートメンバーのノウハウが詰まった教育プログラムを用意しています。入社後は教育担当が専任で付きますし、業務プロセスを細分化して、各段階で必要な知識やノウハウを記載しているCRP(Configuration Rakus Process)に沿って教育を実施しています。

また、お客様の千差万別の業務課題に対応するために、様々な業態のお客様の課題から機能を設計するロープレなどのカリキュラムもあります。

──教育体制は手厚いんですね。大体、どれくらいで1人立ちになるのでしょうか?

大体半年が目安でしょうか。入社1か月目だと、「先輩たちのようになれるイメージがない…」という声があがるケースもありますが(笑)、それでも半年あればみなさん一人前になっていただいています。

──どのような方が活躍できる環境でしょうか?

顧客志向とチャレンジ精神を持っている人は、やりがいをもって楽しく働けますし、活躍できるのではないかと思います。

──顧客志向に関しては、これまでご説明いただいた顧客理解の重要さに繋がりますね。

そうですね。これまでのお話の通り、カスタマーサクセスは顧客理解がとても重要であり、常に突き詰めていかないといけません。

「顧客視点を持つ」ということはよく言われることですが、一方的にこちらの主観で動いてもダメですし、お客様の要望をそのまま受け入れてもダメなケースもあります。簡単ではないですよね。

相手の立場に立ってお客様を主役と捉え、かつ客観的に全体を俯瞰してみる映画監督のような視点が持てればよいかなと思っています。

──チャレンジ精神に関しては、どういうところで活かされるのでしょうか?

『楽楽販売』自体がまだまだ拡大フェーズの事業なので、組織作りを含めた挑戦が必要です。

もちろん、これまで蓄積されてきたノウハウもあります。一方で「なぜこのようなオペレーション・対応になっているのか」と背景を深掘りし、自分たちでもっと改善していくという意識を常に持つことを大事にしています。

ラクスの文化としても、発信は100%許容してもらえます。全員が事業をより良くするために新しい施策を考えて展開していくことができる環境です。

そのため、新しいことを自分発信でどんどん挑戦して、成長していきたい人はやりがいを持てるのではないかと思います。

難易度は低いとは言いませんが、実業務ではお客様の業務改革の推進を行い、社内ではその業務改革のゴールに対してより最短距離で到達するための改善に取り組む、カスタマーサクセスのプロフェッショナルとして成長していくことができる環境です。

これらに共感いただける方にぜひご入社していただき、共に『楽楽販売』のカスタマーサクセス組織を作り上げていけたらと思っています。


──ありがとうございました。

現在ラクスでは、カスタマーサクセス職を募集しております。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひご応募ください!


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