NEWTが描く 「旅行の未来」 ー お客様に寄り添った、価値あるサービスへ

こんにちは、令和トラベルnote編集チームです。

今回は、『NEWT（ニュート）』のトラベルコンシェルジュチームにフォーカスを当て、現場の第一線で活躍する4名のメンバーの対談企画をお届けします！

前編・後編の2部構成でお届けする本企画。前編では、『NEWTだからできる、“お客様に寄り添う旅づくり”』と題して、メンバーそれぞれのキャリアや令和トラベルとの出会い、そして ”NEWTだからこそ” のお客様との向き合い方について語ってもらいました。

後編のこの記事では、前半では語りきれなかった、トラベルコンシェルジュという仕事の面白さや、メンバーそれぞれの成長ポイントなどを深堀りしていきます。

佐野 健人（さのけん）：新卒で大手旅行代理店に入社。旗艦店である新宿本社営業所の店舗営業として海外旅行の提案・販売を約8年間経験。2023年4月に令和トラベルにPP（※1）として参画し、同年8月にフルタイムメンバーとしてジョイン。現在は、カスタマーサクセスグループおよびグループトラベルグループのマネージャーとして、広範囲にわたって組織を統括・牽引している。

伊藤 陸（りくさん）：新卒で旅行代理店に入社。旗艦店である新宿本社営業所にて、店舗営業として海外旅行の提案・販売を約5年間経験。その後、2021年3月に創業タイミングの令和トラベルにジョイン。現在は、 トラベルコンシェルジュチームのチームリーダーとして、令和トラベルのトラベルコンシェルジュ事業を牽引している。

岡田 美南（みなみん）：新卒で旅行会社に入社後、約4年半にわたり店舗営業として、国内・海外旅行の提案業務に従事。その後別業界に転職したのち、2022年8月に令和トラベルにジョイン。トラベルコンシェルジュとして、NEWTのカスタマーへの旅行提案を行う。

神足 海帆（こたりさん）：新卒で大手旅行会社に入社後、クレジットカード上級会員向けの海外個人旅行の受付から手配まで一貫して従事。2023年10月に令和トラベルにジョインし、トラベルコンシェルジュとしてNEWTのカスタマーへの旅行提案を行う。

※2025年5月28日時点

▲左から、佐野・神足・岡田・伊藤

強いチームは、 ”仕組みづくり” から生まれる

さのけん： まだまだスタートアップフェーズの令和トラベルだからこそ、お客様への「旅」のご提案だけでなく、0 → 1 や 1 → 10 の ”仕組みづくり” にも関われるというというのが貴重な環境かなと思っています。

みなさんもさまざまな場面で、仕組みづくりをしてきたと思うのですが、具体的にどんなことに取り組んできましたか？

こたり： 私は時短勤務での入社だったこともあり、業務時間が限られているなかで、業務効率化や生産性を上げていくことが必要でした。そんな日々の取り組みや工夫を共有し、蓄積していくことで、チーム全体の生産性にもつながっていくことにとてもやりがいを感じました。

みなみん： 私もこれまでの経験を生かしながら、こたりさんと同じく、業務改善やナレッジ共有を積極的に行ってきました。

令和トラベルには、「あたらしい気づきや学びをどんどん形式知化していこう」というカルチャーがあります。Slackなどでシェアすることはもちろん、ナレッジをNotionにまとめたり、日々業務改善をマニュアル化したり、既存メンバーだけでなく、あたらしくジョインするメンバーが早期にオンボーディングを進められるような取り組みもしていて、このフェーズだからこその ”仕組みづくり” に貢献している実感がありますよね。

こたり：そうですね。あたらしいことへのチャレンジや取り組みを後押しするカルチャーが根付いているので、改善提案もすぐにチーム全体に反映され、スピード感を持って変化をもたらすことができるので、積極的に改善していこうという気持ちになれますね。

さのけん：こたりさんもみなみんさんも、それぞれの強みや環境を生かしながら ”仕組みづくり” に積極的に取り組んでいますよね。りくさんはどうですか？

りく： 僕は事業の立ち上げ期、まさに「0 → 1」のフェーズから関わっていて、業務や組織の土台づくりから取り組んできました。

お客様への対応や提案における体制づくりはもちろん、旅行手配のフローをどのように構築するのか、トラブル対応の際のルールメイクはどのようにすればいいかなど、「ないものを作る」ことが求められました。

現在は、チームが拡大することによって、土台づくりからまさに仕組みづくりのフェーズになっているなと感じています。業務フローやマニュアルの整備、業務改善や形式知化に至るまで、メンバーそれぞれの経験や強みを生かしながら、チーム全体で役割分担しながら推進ができていると感じます。

さのけん：みんな忙しいなかですが、ただ自分の業務をこなすのではなく、チームとして強くなろう、もっと良くしていこうというカルチャーが根づいていて素晴らしいですよね。

一人ひとりの成長が、チーム全体の成果につながる

さのけん： みなさんそれぞれ旅行業界での経験を経て令和トラベルにジョインしているわけですが、 ”トラベルコンシェルジュ” という事業に関わり推進していくなかで、「成長したな」と感じるのはどんなときですか？

こたり： 私は『伝える力』がとても鍛えられたなと感じています。お客様とのコミュニケーションは、基本的にチャットやメールでのやり取りが中心となります。丁寧なご提案やご返信ができるというメリットもありつつ、やはり「テキストで伝える」ということは、想像以上に難しい側面もあるんです。

どうしたらお客様の潜在ニーズまで引き出せるか、どうしたら正しくわかりやすく伝えることができるかに気を配りながらご提案することを心がけています。お客様から「丁寧な対応をありがとう」という言葉をいただけた時が、自分の成長を感じますし、自信にもつながっていきます。

さのけん：こたりさんは、お客様の帰国後にたくさんの良いコメントをいただけていて、いつも素晴らしいなと思っていますし、ぜひそのナレッジをチームでも形式知化してほしいなと思っています。みなみんさんはどうですか？

みなみん： 私は『提案力』ですね。まさに、令和トラベルのカルチャーでもある “仕組み化” や “形式知化” が功を奏しているポイントなのですが、社内のレビュー文化やほかのメンバーの対応を形式知化してナレッジを蓄積することによって、自分のスタイルや提案内容をどんどんブラッシュアップすることができています。

「このホテルの魅力ポイントはどこか？」「なぜこのプランをおすすめするのか」をお客様のニーズに合わせて言語化していく力をより身につけられたんじゃないかなと思っています。

さのけん：みなみんさんも積極的に推進してくれている「ナレッジ共有」や「形式知化」のカルチャーがまさに生きる場面ですよね。りくさんは、チームリーダーとしてどんなところに成長を感じていますか？

りく： 僕は『チームで成果を出す』という視点を持てるようになったことですね。創業当初やトラベルコンシェルジュ事業を軌道に乗せるまでは、とにかく自分自身が走ること、事業を推進することで精一杯だったんです。

トラベルコンシェルジュチームが大きくなり、チームリーダーを担うなかで、仕組みづくりを積極的に行ったり、自分の行動一つを変えるだけで、チームで最大のパフォーマンスを後押しできるような関わり方に変化してきたと思います。

さのけん：チームの拡大とともに、りくさんも成長してきたんですね。NEWTのトラベルコンシェルジュとして、お客様により価値あるサービスを提供していくためには、まさに “チームで大きな成果を出すか” がとても重要なことですよね。

「あたらしい旅行を、デザインする。」ー トラベルコンシェルジュの醍醐味とは？

さのけん： ここまでみなさんの取り組みや成長についてお聞きしてきましたが、改めて振り返ってみて、トラベルコンシェルジュという仕事の一番の ”おもしろさ” ってどんなところですか？

みなみん： それぞれのご提案に対して、正解がないからこそ、提案の幅が広がることですね。「その旅の目的はなにか？」「どんなご提案したら、お客様にとって一番の旅になるか？」を、お客様の潜在ニーズまでヒアリングして、寄り添ってご提案ができる。それが、NEWTのトラベルコンシェルジュとしての一番の楽しさだと感じてます。

「お客様にとって一番の “旅” はなにか？」に対して、正解がないからこそ、提案の幅もクオリティも追求できるんです。

こたり： すごくわかります。お客様とのメールやチャットでのやり取りのなかで、しっかり調べて、わからないことがあればチームで相談しながら、ちゃんと納得のいくご提案ができる。いつも ”考える余白” を持ちながら、お客様にとっての最適な「旅」の体験を提案できるというのは、この仕事の面白さだと思います。

もちろん、「もっとこういう提案をすればよかったかな」と振り返ることもありますが、それがさらに次のご提案に生きていく。この感覚がまた成長実感にもつながっていきます。

さのけん： 正解がないということは一見難しくも思えますが、みなさんはそれすらも楽しみながら、お客様の ”旅” に向き合っているんですね。聞いていて私までワクワクしてきます。りくさんはどうでしょう？

りく： 「組織としての仕組みづくり」と「お客様へのご提案」の両軸でチャレンジできることかなと思います。

このフェーズから関わっているからこその醍醐味でもありますが、トラベルコンシェルジュへのお問い合わせが増加することへの対策や、組織としてより高いレベルのご提案を目指すために、0 → 1 や 1 → 10 での組織における仕組みづくりが本当に重要になってくると思います。

ただお客様への提案し続けるだけでなく、まったく別の角度から挑戦できたり、スキルや経験を積めることはとても刺激的だし、令和トラベルならではの経験だったと思います。

さのけん：組織づくりはとても難易度の高い挑戦ですが、貴重な経験にもなりますし、なにより組織が強くなって、一人では成し得ない成果が生まれることは事業成長へのインパクトにつながるので、より達成感も感じられますね。

自分の成長が、チームの成長につながる環境で、“旅のアップデート” を

さのけん： ここまでありがとうございました！最後に、これから令和トラベルでチャレンジしていきたいこと、そして “未来の仲間” に向けたメッセージをお願いします！

こたり： 入社してこれまでは、自分自身が1人前に成果をあげることにコミットしてきましたが、今後は「チームとしてどう成果を出していくか」に、もっともっと関わっていきたいです。それが、次の私の成長ポイントかなと。

そして、私のようにこれまでの経験を生かして、自分自身の成長にも会社の成長にもコミットできる環境が令和トラベルにあります。「あなたの経験も、きっと活かせる場所があります」と、未来の仲間にはお伝えしたいです。

みなみん： より多くのお客様に「NEWTで旅してよかった！」と思ってもらえるような提案をさらに増やしていきたいです。NEWTで旅行に行くことと同じくらい、トラベルコンシェルジュもNEWTのブランドの一つとして確立していきたいと思います。

そして、未来の仲間へ。「少しでもモヤモヤしているなら、一歩踏み出してみてください。きっとあたらしい景色が見えると思います！」

りく： 僕はリーダーという立場として、チーム全体が、そしてメンバーひとりひとりがより自律的に動けるような組織づくりに取り組んでいきたいです。こたりさんやみなみんさんがチャレンジしたいことを後押しできるような、そんなチャレンジをしていきます。

令和トラベルは、変化を楽しめる人にとっては最高の環境です。未来の仲間へ、「一緒に “旅のアップデート” を楽しみましょう！」

さのけん： ありがとうございます。AIの導入や自動化がさらに進んだとしても、トラベルコンシェルジュという仕事はなくならないと、僕は思っています。だからこそ、AIに置き換えられない、お客様に寄り添った価値あるサービスを追求していかなければならないですよね。

このチームであれば絶対実現できると信じています！本日はありがとうございました！

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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