ROXX note読者のみなさま、こんにちは！ROXXの佐藤です。

今回は、agent bankを支えるオペレーション部より、GM（ゼネラルマネージャー、以下「GM」）の杉本さんにご登場いただきます！
agent bankのカスタマーサポートのミッション、業務内容を始め、マネジメントの考え方についてお話しいただきました。

自己紹介

ROXX noteをご覧のみなさま、こんにちは。
agent bank オペレーション部のGMを務めております、杉本莉奈（Marina Sugimoto）です。

私は、学生時代から女性活躍に興味があり、株式会社ワーク・ライフ・バランスでのインターンを通じて、「働く人」や「働く環境」を勉強していました。そのインターンを通して、働く人のサポートをしたいという思いを強く持つようになり、大学卒業後は都市型保育系企業に入社し、都心の保育園で働いていました。

当時から業界的に保育士不足が問題となっており、保育士の採用プロジェクトに参画していたのですが、そのプロジェクトをきっかけに、自社だけではなく業界としての保育士不足の課題に向き合いたいと思い、保育士に特化した人材紹介会社に転職しました。その企業では、キャリアアドバイザーと法人営業の両面を経験したのですが、それ以外にも、セミナー講師をしたりパンフレットを作成したりする等、幅広い業務に携わりました。

きっかけは、友人からの紹介

私がROXXに入社したきっかけは、リファラルでした。先にROXXへ転職していた知り合いにお誘いいただき、人材業界の経験が活かせること、より広いジャンルで働く人をサポートできることに興味をもち、また自由度の高い社風に惹かれ、働くことを決めました。

当時も今も、「働く人」や「働く環境」に興味がある部分は、私が働くうえで大切にしている変わらない軸ですね。

元々はカスタマーサクセスオペレーションという、内勤業務をまとめたようなポジションでの業務でした。当時は本当に「なんでも屋さん」という感じで、会社に1つしかない電話の子機を常に帯同して、入電したお客様からのご要望を、いかに手際よく対応・処理していくかというスタイルで仕事をしていたので、毎日あっという間に時間が過ぎていきましたね。

今はカスタマーサポートチームを牽引する役割です。役職者として、働く女性として、当事者であるからこそ見えることや感じることを、組織にどう活かすか試行錯誤しながら、日々挑戦中です。

agent bankを支えるカスタマーサポートとは

カスタマーサポートのミッション

一般的に「カスタマーエクスペリエンス」というと幅広い意味で捉えられますが、agent bank事業部における現在のカスタマーサポートは「agent bankの顧客体験の中でも特に選考がスムーズに行われるよう寄与する」というミッションを持っています。

その中で、「最低限のカスタマーサポートチームの介入でagent bankでの最大限の顧客体験が得られる」というビジョンを掲げ、agent bankを支える運営事務局として、日々の選考が滞りなく行われるように、顧客対応から事務対応まで幅広い業務を担っています。

役職者としてのミッション

カスタマーサポートチームは、ROXXの中でも社内外問わず、接点を持つお客様や関わる部署が一番多いチームと言っても過言ではありません。そのため、お客様のリアルなお声を頂戴するチャンスが多くあり、そのお客様のお声は、私たちがまだ知らない、知りたい情報の宝庫です。好意的なものもあれば、ご要望や厳しいご意見を頂戴することもありますが、その両方ともを事業部内に共有して、より良いプロダクトの開発へ繋げています。

また、お客様への価値提供に真摯に向き合える組織であるために、運営事務局のオペレーショナルエクセレンスを追求することも重要なミッションの一つです。多様なお客様がいらっしゃり、また、各部署毎に多岐に渡る施策が走る中で、一貫してagent bankをご利用いただけるように、カスタマーサポートの業務遂行力を更に高めることで、agent bankの価値創造に寄与し、業界競争上の優位性を構築するためです。

カスタマーサポートには、「顧客体験に寄与する」という軸があるものの、チーム全体として見ると「事業推進・事業企画・営業事務・コールセンター」のように様々な業務があり、個々の特性やスキル、得意だから伸ばしたいこと・苦手だから改善したいこと等、メンバーによって様々です。メンバーそれぞれの力を最大限に発揮させ、お客様に還元できるよう、業務を都度カスタマイズしたりもしています。

未来のカスタマーサポート像

メンバー、そしてチームとしてそれぞれの価値を高め、お客様に付加価値をご提供していくことで、将来的にはカスタマーサポートが存在しなくとも、agent bankが最高のプラットフォームであるという状態を創ることが理想です。
しかし、実際にはまだカスタマーサポートの介入が必要な場面も多いのが現実です。世の中のテクノロジーが進化していく中で、「人の介在価値が高い」ことにフォーカスしていくことで、よりお客様の体験価値を高めていきたいと考えています。

また、多様性のある組織にすることで、カスタマーサポートチームを更に強固にしていくことも大切です。
既に個性豊かで頼もしいメンバーが揃っていますが、一人ひとりが、今よりも更にカスタマーサポートとしてのプロフェッショナリズムを追求し、かつ仕事以外も含めてより自分らしく生きることで、強い組織を目指していきたいですね。

GMとしての私の考え

happyでいること

個人的にキーワードにしているのは「happy」という言葉です。一見すると「仕事」に「happy」という言葉は直結しにくいかもしれませんが、幸せな従業員ほど創造性に優れ生産性も高いという研究結果もあり、海外ではCHO（Chief Happiness Officer）という役職もあるほどです。

もちろん、仕事は楽しいことばかりではありませんが、それでもROXXでの仕事を通して、メンバーそれぞれが「happy」でいられるように、まずは私から「happy」を体現し、伝播させていきたいと思っています。

ご参考：グーグル社で幸福度向上の概念を取り入れたチャディー・メン・タン氏のTED TALK

自分が、自分のいちばんの理解者になること

ROXXで「happy」でいるためには、「happy」でいたいと受動的に待つのではなく、まずは自分自身のことを良く知ることが重要です。でも、自分の気持ちに向き合うことって、意外と難しくないですか？

私は、面接やメンバーとの1on1でも「どう生きていきたいのか」ということを深く聞きます。そこで重要なことは、その答えの核となるものを自分で見つけてもらうことです。それが見えると自ずと「今何をしなければいけないのか」「どういうことに向き合う必要があるのか」、今の地点から一つ先の目的地が見えてくるので、まずは自分自身が「仕事に正しく向き合う状態ができているのか」を見つめてもらえるようにフォローしています。

気持ちに正直に、ハングリーでいたい

あとは、自分の人生には貪欲であるべきだと思っています。
「二兎追うものは一兎も得ず」という諺がありますよね。元来、中途半端にどちらも追いかけて結局どちらも手に入れられないという内容ですが、二兎得るために一兎得ること以上に努力や工夫をすれば、二兎を得られる可能性があります。それならば、行動する前から諦めずに、求めるのであれば本気で行動に移してほしいと思っています。

フィードバックから行動を変える

ただ、自分のことを知って、求めてチャレンジすれば何でも叶うのかというと、やはり1人でできることには限界があるのが現実だと思います。ROXXのtuningの1つに「フィードバックから行動を変える」がありますが、社内で壁打ちをしたりフィードバックをもらいにいったりする等して、自分を磨く努力も大切になりますね。

また、前出の内容と相反するかもしれないですが…自分が求めるものが見えない時には流されてみることも、悪くないと思います。私自身、「ROXXのでGMになるぞ！」なんてことは、入社した4年半前には1ミリも思っていませんでしたが、やりたいことに挑戦していくなかで、気が付いたら今の位置に辿り着いています。

自分で将来を描くことが難しい時は、周囲のメンバーが得意なことを見つけて、連れて行ってくれることもあるかもしれません。そのためにも、フィードバックをもらいに行くことは重要だと思います。弊社が提供しているback checkのリファレンスレポートも同じことが言えると思いますが、自分が認識している自身の特性と、仕事における特性が異なっていることもあるため、客観的な意見を取り入れることは大事ですよね。

ROXXは、本気になれる場所

ある候補者様から、「ROXXの面接を通して、本当に女性が活躍できる環境なんだと分かって嬉しい」と言っていただいたことがありました。ROXXで仕事をする中で、自分が女性であることを強く意識したことはありませんが、性別に関係なく、ROXXで働くメンバーが皆仕事を楽しんでいて、ROXXでの生活が豊かだと私も嬉しいです。

ROXXの良いところとして、本気でお客様のことを考え、本気で社会にインパクトを残そうとしているメンバーが大勢いることが挙げられます。その実現のために、努力を惜しまず、全力を発揮できるメンバーが多いことが、ROXXで働き続けている理由でもあります。

ROXXは、刺激的な環境の中で本気でチャレンジできる場所です。このnoteを通じて、ROXXのカルチャー、ミッションに共感していただけると嬉しいです。ROXXを支える仲間の円が、大きく繋がっていきますように。

急拡大中のagent bank、まさにその要でオペレーション部を支える杉本さんにお話をお伺いしました！
メンバーの個性、特性を活かしてチームを牽引されている杉本さん。今後のご活躍にも大注目です！

ROXXでは一緒に働く仲間を募集しています！「まずは話を聞いてみたい」でも構いませんので、お気軽にご連絡ください。お待ちしています！