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世界のユーザをサポートするプロダクトサポートスペシャリストとそのチームをご紹介!

今日は Stripe のユーザサポートなど顧客向けのさまざまな仕事を担っているチーム、User Operations (ユーザオペレーションズ)チームをご紹介。どのような仕事をどのようなメンバーで担っているか、イメージが湧くように書いてみます。

なぜ Stripe ではサポートをとても大切にしているのでしょうか

Stripe は、創業者自身がエンジニアとして開発した製品で始まりました。最も初期の頃は、創業者自身がユーザを見つけ、積極的にサポートをすることでファンを増やして行ったことにルーツがあります。その精神が受け継がれ、サポートがとても重要だという認識が社内全体に根付いています。

Stripe のビジネスはお客さまが利用しない限り、利用料金が発生しない料金体系です。そのため、Stripe ユーザの成長を支えるという概念がビジネスモデルに組み込まれている点でも、サポートが重要だと認識されています。

実際の仕事内容は?

サポートを構築する

Stripe の製品は、オンラインでビジネスをする方々が利用するので、Stripe のユーザと言っても幅がとても広いです。

・エンジニア
・会計担当
・サービス運用メンバー
・クライアントのために開発を担当している開発会社の方
・個人事業主で一人ですべてを担当している方

などなど、多岐に渡ります。そのような方々からのお問い合わせをすべて受け、お客さまの問題解決をサポートします。できる限り悩みに寄り添い解決策を提案していきます。

技術(API)のことから管理画面の利用方法まで幅広く担当するので、一人ですべてをすることは困難です。そのため、社内の担当チームに質問をして、適切な回答をもらう、社内コミュニケーションも担当していきます。

日本のユーザの方々からお問い合わせが次第に増えていますので、まずはスケールできるオペレーションを作ることが重要です。そのため、Stripe のサポート一次対応者から来る社内コミュニケーションなどを担当します。また、社内の他のチームやチーム内の他のメンバーをサポートすることにも多くあったり、実際にお問い合わせに対し回答することもあります。

Stripe のこれからのサポートを作るプロジェクトをすすめる

User Operations は新たなサービスを企画する仕事も担います。そのため、Stripe のこれからを作るプロジェクトにどんどん参画します。具体的なプロジェクトは、ぜひ実際にお話をする際に、聞いてみてください!一部のプロジェクトをご紹介します。

・社員教育
・ナレッジベースの作成
・新しいサポートチャネルの構築
・プロアクティブサポートのトライアル
・社内サポートツールの改善
・サポート満足度改善
・採用面接

仕事の最初は、Stripe の製品やオペレーション、ツールの利用方法などを習得し、そしてお問い合わせの対応を実際に行います。その後、徐々にプロジェクトへの参画をしていきます。

仕事をする環境は?

どのようなメンバーが働いてるの?

サポートメンバーのバックグラウンドはさまざまです。日本のメンバーのバックグラウンドの一部をご紹介します。

・カナダのスタートアップでカスタマーサクセスを担当していた
・クラウド製品のグローバルサポートチームでオペレーション構築していた
・クラウドベンダーで、Technical Account Manager をしていた
・日本のスタートアップで、サポートチームを担当していた

などなど、さまざまなメンバーがいます。

グローバル組織の中で成長をしていける環境です

アメリカ、ヨーロッパ、シンガポール、日本など全タイムゾーンで様々な言語でサポートを展開しています。そのため、知識・オペレーションプロセスを国をまたいで共有しています。そのため、社内でのコミュニケーションは基本英語です。プロジェクトなども別のオフィスのメンバーと共同で進めます。英語を使って仕事をし、さまざまな人がいる中で仕事をするためのスキルを積極的に伸ばすことができます。一見すると目に見えないソフトスキルですが、これから仕事をする上では貴重なスキルを身につけることができると信じています。

一部を写真付きで、紹介してみます。


こちらは、週次の会議の様子です。シンガポールオフィスやアメリカオフィスにいるメンバーとビデオで連携して、状況をアップデートしたり、今後の施策について話しています。(ハロウィーンを楽しんでいる様子が写真にあるのですがわかりますか?楽しむことも忘れません)

こちらは、ヨーロッパの User Operatiaons メンバーと日本のメンバーで、名古屋の Stripe ユーザコミュニティ(JP_Stripes)にて、共同プレゼンした様子です。実際に、Radar という不正使用対策ツールをデモンストレーションしています。

サポートに対するポジティブフィードバック

一部ではありますが、嬉しい声がオンラインでユーザさんから上がっているので、ご紹介。こうした瞬間がサポートチームしているととても嬉しく、Stripe 全体の価値にもつながります。

サポート爆速:ありがたい
https://speakerdeck.com/r3it/inside-story-gusuku-customine-with-stripe?slide=35
サポートが丁寧!日本語サポートあります!問い合わせは24時間で回答をいただけ、もはや日本企業と同じサポート精神!
https://www.slideshare.net/KatsuhisaOgawa/webcdn-rapid-start-stripe
“サポートがいい”
https://www.keychao.com/blog/stripe#i-5

楽しむことも忘れません

お問い合わせは、すべてがハッピーとは限らず、正直大変なこともときにはあります。メンバー同士でコーヒーブレイクをしたり、コーヒーチャットとして息抜きに近くのコーヒーショップまで歩いていったりと小休止をしています。チームの結束を保つには大事です。


チームでオフサイトをしたり、地域別のオフサイト(合宿のような社内イベント)にも参加し、海外チームとのチームビルディングを通して、楽しむこともしています。

洗練されたオフィス環境

もちろんリモートで働くこともできますが、オフィスも大切にしています。MacBook Pro、ディスプレイ、マウス、キーボードなどなど基本的なデバイスはもちろん、デスクは上げ下げ可能、静かな部屋で集中するなど、場面によって自由に働けます。



この職種におけるよくある質問

Q. 私はエンジニア経験がないのですが、プロダクトスペシャリストになれませんか?

いいえ、そんなことはありません!User Operations チームでは、エンジニア経験がある人の方が稀です。社内での教育やチーム内でのサポートがあるので、どんどん知識が増えて行きます。困ったら質問します。「そんな質問しちゃいけないかな」と、思う必要は一切なく、エンジニア、その他のチームなどなど全員一丸となってサポートしていきますので、ご安心を!

Q. IT 業界出身が必須でしょうか?

いいえ、必須ではありません。しかし、この業界に興味があったり、仕組みを理解していたりすることはとても大切です。オンラインビジネス、もう少し幅広く考えると、新しいテクノロジーへの興味・情熱がまずは大事です。必然的に、IT業界出身者が多くなっているだけですが、実は世界の User Operations へ目向けると、前職は牧場で牛のお世話をしていた、カフェのバリスタだった、などなど多様性あふれるメンバーが活躍しています。

Q. 英語力・日本語力はどれくらいのスキルが必要でしょうか?

日本語がネイティブレベル、英語がビジネスレベルを想定しています。お客さまとのやりとりの多くは日本語のため、日本語はライティング、スピーキングともにネイティブレベルが必要です。

英語については、社内でのライティングは英語がほぼ100%、スピーキングが20-30%程度です。現在の Stripe のフェーズとして、別のオフィスのメンバーと話すことが多いのでスピーキングも必要になります。イメージとしては、相手が何を言っているのか理解できる、わからない箇所は適切に質問できる、自分の意見を主張してディスカッションができる、というイメージです。

ぜひ、多くのご応募お待ちしております!

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