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【森の住人インタビュー】お客様と近い距離で関わりたい。水際のロッジホテルサービス村上 真優佳さん


広島県福山市出身の村上 真優佳さん。サン・クレアには、一昨年の10月にジョインし、福山市のオリエンタルホテル、アンカーホテルでフロント業務を経験した後に、2020年10月に森の国水際のロッジにやってきた。接客が大好き、という彼女にホテルでお客様と関わる接客という仕事について、インタビューをした。


Q. どんなきっかけでサン・クレアに関わることになったのですか?

ここに関わる前は、海の近くで親戚がやっている民宿のお手伝いをしていました。その後少しだけ、建築系の事務のお仕事をしていたのですが、デスクワークが苦手で、それよりもお客様と会話したい、話していたいと思って、接客業の道に進むことに決めました。

接客業もいろいろある中で、仕事を探していると広島県福山市のアンカーホテルの募集を見つけました。最初はきれいで可愛いホテルだな、と思いエントリーをしたのですが、実際に面接をして、すぐにここで働くことに決めました。

Q. いきなり1個目の会社で働くことを決めたんですね。その要因はなんだったんでしょうか?

人事の栗田さんとの面接の最初に、「僕はなんでも正直に言います。現状会社はこういう状況です。でも、サン・クレアという会社はここで働いていました、というだけで、『すごい』と言われるくらい、ここで働くことがステータスになるくらい、これから大きくなっていく会社だと思う。」と言い切られていたんですよね。
なかなかいらっしゃらないじゃないですか。そういう方。すごく面白いな、と思って。

それと、前の会社の人間関係で色々あって辞めたのですが、そのことを相談した時に、

「そういうことをする人はうちの会社にはいないけど、もしそんな人がいたら、それを止める人が必ずこの会社にはいるから大丈夫。」

と言ってくださって、安心できたのも、一つの理由です。会社の人事の方って会社の内情は全部言わずに、結構曖昧な回答をすることが多いイメージがあったのですが、栗田さんが「こうなる、こうします。」と言い切っていたところに惹かれて、入ろうと思いました。

Q. 栗田さんナイスジョブですね。なぜ接客業やりたいと思ったのですか?

高校の時から色々なバイトをしていたんですけど、一番楽しいと思って長く続いていたのが、焼肉屋さんのホールだったんです。お客様に何かを提供し、直接話すというのが一番楽しくて。

私は本当は人見知りなんです。人見知りなんですけど、自分が何かをして、その人がニコニコしてくださったり、楽しそうにしてもらえたりするのが本当に大好きなことに気がついたんです。
誰かの支えになる職種は他にもたくさんあるとは思うんですけど、直接対面してやりたい、という気持ちがあって、接客業にしました。



Q. 接客業だとレストランのホールもありますが、ホテルのサービスはどんなことが違うのでしょう?

飲食店は、ご飯を食べる間、対面している一瞬の時間の中でいかにお客様に満足していただくかを考えていくと思いますが、ホテルの場合はその時間で終わらない関係を築くんですね。例えば何ヶ月も前から予約があって、事前に電話をしたりメールでやりとりをして、会う前から、お客様がどんな方なのかを想像します。そして滞在中、夜のこと、明日のこと、など、先のことも想像していく必要があります。

Q. 水際のロッジでホテルの接客をしていて、どんなことを感じていますか?

水際のロッジは、お客様との距離が、とても近い。ホテルというより、お客様が別の家に来た感じですね。お客様と深く関われることが嬉しくて、ここに来れて良かったと思いました。去年ここで働き始めた時に、本当にしたかった仕事ってこういうことなんだ、と、泣きそうになりながら上司の人と話したことを覚えています。

Q. 水際のロッジで働いていて、印象的だったエピソードはありますか?

去年の秋に来てくださったご家族で、5歳くらいの娘さんがいたんです。その女の子はすごい静かな控えめな子で。
その子に、どうにかここを楽しんで欲しいと思い、「いってらっしゃい〜」とか、たくさん声をかけていたんです。
そのうち、少しずつ心を開いてくれて、「あ、お姉ちゃん」みたいな感じで言ってくれるようになって。
そのご家族のチェックアウト前日、女の子から「次の日会える?」と聞かれて、次の日は私がお休みだったので、「会えないの」と伝えたんですね。
そうしたら夜、女の子がわざわざ私を探して、『お姉ちゃんにまた会いたいからくるね』と書かれた手紙をくれました。
もう、それをもらった瞬間に「あ、私がしていたこと、良かったんだ」ってすごく嬉しくて。



Q. すごく素敵なお話ですね。そんな経験を通して、ここでは今どんなことを意識していますか?

接客にも色々な種類があって、わたしはここに来て、どんな接客の方法がいいんだろうと考えていました。例えば、自分から積極的にお客様に話しかけに行くのと、そっと一歩引いて何かあった時に行くっていう接客の方法があって。
一番お客様と親しくなれる接客の方法は、前者の積極的に関わりを持つことだと思っていたんですけど、後者の、お客様がここを体験しながら、自由に色々なことを感じてもらって、お客様が不安になった時、わからない時にそっと手を差し伸べてあげるという関わり方が、自分に合っていると気付きました。

Q. 自分の接客スタイルを見つけ始めてきたということですね。

そうですね。ここを極めよう、という道筋が見えてきたような気がします。

Q. その他にここで学んだことや身につけてきたことはありますか?

話しながら、お客様が求めていることを感じ取れるようになってきました。
あとは、視野が広がりましたね。目の前を見ていても横で誰がどんなことをしているのかは把握できるようになりました。例えば目の前の人と話をしていても、あ、今〜さんがこっちを見ているな、とか、〜さんが3階の部屋に行ったな、ということが見えるようになりました。

Q. 水際のロッジの中で、まゆかさんが目指している姿はありますか?

今の目標は『あのお姉さんがいるから、あのホテルに行こう』というお客様をどんどん増やしていきたいと思います。

Q. 将来はどんなことをやりたい、どんな生活を送っていたいですか?

将来は、自分の好きなコーヒーと接客ができるゲストハウスで働きたいです。
場所は、都会ではなく、自然の中でのんびりとした雰囲気で過ごしたいと思いますね。

Q. まさに、ここ滑床渓谷の大自然はまゆかさんにぴったりですね。

そうなんです。毎朝、山を車で登ってきて、車から降りて、ここの滑床渓谷の空気を思いっきり吸うんです。
その日の気温や時間によって山の匂いや景色が結構変わるので、改めてこんなところで働けるって最高だなと思いながら働いています!

まゆかさんとのインタビューは終始柔らかい雰囲気に包まれていた。まゆかさんから溢れ出る優しい空気がこの森の国の自然に上手く溶け込みながら相乗効果を生み出し、お客様を癒してくれる。

コーヒーが大好きだという彼女は、今、水際のロッジでお客様に美味しいコーヒーを出すために、豆の選び方や淹れ方なども勉強中だという。

森の国にきた時は、ぜひ彼女にコーヒーの話から、声をかけてみてほしい。きっと、フワッとした笑顔で振り向いてくれるだろう。

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