#仕事のバトン｜システムの導入を「ビジネスの成功」へ繋ぐ――オンボーディングのプロフェッショナルとしての歩み

仕事のことを自分の言葉で綴る「仕事のバトン」。今回は、クラウド事業本部カスタマーサクセス部第6アカウントソリューションGの東出桜さんが登場です。

▼前回の西村さん（クラウド事業本部ダイレクトセールス部第2アカウントソリューションGマネージャーの西村有生さん）の記事はこちら
https://www.wantedly.com/companies/synergy-marketing/post_articles/1080675

How to Work｜お客様の「一番身近なパートナー」として、システムの定着と成果創出を支える

クラウド型CRMシステム「Synergy!」のオンボーディング担当として、新規にご契約いただいたお客様の初期設定から運用定着までの伴走支援を担当しています。
担っている役割としては、お客様が「Synergy!」を活用して自社のビジネス課題を解決し、いち早く成果を出せる状態をつくることです。また、早期解約を防ぎ、末長くシステムを使い続けていただくための土台を築くことをミッションとしています。

具体的な業務内容としては、以下の通りです。

・新規導入企業へのオンボーディング支援
「Synergy!」を新規導入いただいたお客様の専任担当として、ご要件や運用内容のヒアリング、運用開始に向けたサポートを行います。基本的な操作方法のレクチャーや不明点の解消を通じ、お客様が一日も早く操作や機能に慣れ、スムーズに運用を開始できるようトータルでサポートします。

仕事に取り組む際には、次の2点に留意しています。

① お客様のリテラシーや状況に合わせた柔軟なサポート

オンボーディングの支援内容は一律ではありません。決まったマニュアルをなぞるのではなく、お客様のITリテラシーや状況に合わせた最適なアプローチを意識しています。例えば、複数の機能を持つSynergy!の全体像を一度に理解するのが難しいと感じるお客様に対しては、独自の「設定フロー図」を作成して視覚的に全体の流れを説明する工夫をしています。このように、目の前のお客様が一番理解しやすい方法を追求することで、付加価値の高いサポートを提供できるよう心がけています。

② お客様の一番身近なパートナーであること　

ただのシステム説明員にとどまらず、何でも気軽に相談できる「一番身近なパートナー」であり続けることを大切にしています。質問への迅速な回答はもちろんのこと、定期的な状況確認を欠かさず、少しでもお困りごとの兆候を察知した際には、こちらから積極的にお打ち合わせを打診します。こうした先回りの対応を重ねることで、「些細なことでもすぐに聞いていいんだ」と思える関係性を築き、お客様の心理的ハードルを下げるよう努めています。

Schedule｜1日のスケジュール例

09：00　メール・チャットの確認、返信
10：00　オンボーディング準備
11：00　社内ミーティング
12：00　ランチ
13：00　お客様からの質問返答
14：00　グループミーティング
15：00　お客様とのオンボーディングミーティング①
16：00　お客様とのオンボーディングミーティング②
17：00　オンボーディング後の対応
18：00　翌日のミーティング・タスクの確認
19：00　退勤

Abilities & Skills｜言語化されないニーズを汲み取り、具体的な解決策へ落とし込む力

顧客の漠然とした課題や疑問点を的確に汲み取り、最適な改善策や対応策を提示するスキルです。Synergy!導入初期のお客様は、システムでやりたいことはあっても、それをどう実現すればいいか言語化できていないケースが少なくありません。
そうした状況の中で、お客様の言葉の背景にある本質的な課題をヒアリングしながら紐解いていき、「それならSynergy!を使ってこう解決しましょう」と具体的な打ち手に落とし込んで提示する力が、日々の業務を通じて大きく鍛えられたと感じています。

Motivation｜運用開始に導く「介在価値」と、お客様からの感謝の言葉

自分の伴走支援によって、お客様のビジネスにスタートダッシュをもたらすことができたときに強いやりがいを感じます。
オンボーディング期間中や完了後に実施する満足度アンケートで高い評価をいただけたときはもちろん、「東出さんのおかげで無事に運用を開始できた」と直接感謝の言葉をいただけることが、何よりの原動力になります。
お客様一人ひとりの状況に寄り添い、Synergy!の立ち上げを二人三脚で後押しできたという「自分なりの介在価値」を実感できたとき、この仕事の大きな手応えと喜びを感じています。