オクトパスの”信頼”を支えるメンバーの揺るぎない信念とは

今回は、当社のエナジースペシャリスト（以下ES）として活躍するMahomiさんにお話を伺いました。自身の信念に基づき、困難な課題にも粘り強く挑み続ける彼女。彼女の行動がどのようにオクトパスの信頼を支えているのか、その揺るぎない想いの源泉に迫ります。

世の中や人々の役に立つために。本質的な意義を求めてオクトパスへ。

ーーまずは、これまでのご経歴を教えてください。

オクトパスに入社する前は公務員として働いていました。学生時代に社会学を学んでいたこともあり、公共性の高い仕事に従事したいと思い、最初の就職先として選びました。公務員の仕事は、社会貢献に対する自身の想いを再確認できた一方で、私自身が「働く上で大切にしたいこと」についても深く考えるきっかけにもなりました。

日々の業務の中には、やや形式的と感じる業務も少なくはなく、また、歴史のある大きな組織であることも相まってルールやマニュアルによって決められた業務が多くを占め、決められたことを着実に遂行することが求められる環境でした。
実務を重ねるにつれ、単に形式的な業務をこなす以上に、もっと目的やゴールに対して、自分なりに考えたことを発信したり、行動に移していくことが市民の皆さんのためになるのではないかと感じるようになりました。そこで、もっと社会や相対する人々の役に立つため、一つひとつの仕事を自分なりに考え抜いた上で納得感を持って進めていきたいと思い、働く環境を変えようと決意しました。

ーーオクトパスに入社を決めたのはなぜだったのですか？

「形式ばかりにとらわれるのではなく、納得感を持って仕事に没頭できる」と感じたからです。

特に、面接での体験が印象的でした。
面接の内容も、これまでの実務経験だけではなく、私自身が「どんな人生経験から、どういう考え方を大切にしている人間なのか」を深く聞いてもらったことを今でも覚えています。
オクトパスには「メンバー同士が互いの価値観や意見を尊重し、遠慮なく意見を言い合う」というカルチャーがあると聞いてはいたのですが、カルチャーが面接の質問内容や姿勢にも強く現れていると感じ、オクトパスであればきっと社会やお客さまのために、自分だけでなくチーム一丸となって最善を突き詰めることができる環境だと強く感じたのです。

実際に働き始めてからも、印象は変わっていません。何か意見を発しても、いきなり否定されることはなく、まずは一旦それを受け止めてもらえます。たとえその意見が採用されなかったり、反対意見が返ってくる場合でも、建設的な議論をすることができており、日々納得感を持って働くことができています。

全ては、お客さまからの「信頼」を守るため。

ーーありがとうございます。ここからは、普段のお仕事について具体的にお伺いしたいです。

主な仕事はお客さま対応業務です。お客さま対応業務と言っても、自身が目の前のお客さまに対してメールや電話で対応をすることもありますし、他メンバーのサポート業務に関わることもあります。とりわけESには、メンバーが困りごとや相談ごとを投稿できるグループチャットがありますので、私はこのチャットを通じて、なるべくお客さまへの対応漏れが出ないよう、自分にできる回答は積極的にするように心がけています。
その他に、特定の課題に対応するための専門チームでの業務が発生することもあり、私の場合は”ファイナンシャルチーム”のリードを務めています。

ーー直接的なお客さま対応の他にも、他メンバーのサポート業務や専門チームの業務があるわけですね。ファイナンシャルチームの仕事について詳しく伺えますか？

このチームは、電気料金の請求に関する専門的な業務、例えば、手動で請求書を発行しなければならないものや、システムからの自動発行請求に加えて調整が必要なケースへの対応を考え、実行するチームです。

ーーファイナンシャルチームの仕事で重視している点はありますか？

重視している点は二つあります。
一つは、ファイナンシャルチームの仕事が、お客さまのご請求やお支払いといった金銭面に直接関わるため、一つひとつの業務に強い責任感を持つこと。
二つ目は、一つ目にもつながるのですが、お金に関連する業務のため、迅速に対応をするためにもいかに周りに協力を仰げるか、を重視しています。

まず一つ目の責任感についてですが、金銭に関わることはお客さまが安心してサービスをご利用いただく上で非常に繊細な部分です。ゆえに、どんなに小さな問題でも、これまでオクトパスが築いてきた信頼を一瞬で失うことに繋がりかねません。それだけは絶対に防ぎたい、という強い想いがあります。

次に、速さと協力体制についてですが、そもそも金銭に関わる事案である以上、大前提として対応の優先度と緊急度が高いものになります。
オクトパスはTech企業でもあるので、システムによる効率化はとても進んでいる企業ですが、それでも完全にはシステムで自動処理ができないものや、イレギュラーなご請求対応を手動で行う必要がある業務も一定数発生します。つまりマンパワーで対応しないといけないんですね。この対応は、私たちファイナンシャルチームだけでは手が回り切らない量になることもあり、他のESメンバーにも協力してもらう必要があります。

根本的には、システム外で行うイレギュラーな対応自体をゼロにしたいと強く思っていますが、システムの開発は一朝一夕には難しく、完全にゼロにすることが難しいのも現状です。
ゆえに、このイレギュラー対応に関わる以上、ミスが起きないよう高い意識を持って日々の対応にあたっていく必要があると思っていますし、今後は、より高度な事案についても多くのESが対応できるよう知識を深め、ES全体の対応力を底上げしていきたいと考えています。

ーーとても理解できました。他メンバーのサポートや専門チームの業務に関わることは、通常業務とのバランスを考えると、誰もが容易に手を挙げられる訳ではないかと思いますが、Mahomiさんはどういった心持ちでこれらの業務に従事しているのですか？

まず、他メンバーの困りごとへのサポートについては、困っている人や問題が放置されてしまわないよう、自分に助けられることはないかと、常に気を配るようにしています。割と昔から困っている人を放って置けない性分かつ、困っている人や問題がそのままになっている状態があまり好きではないんですよね。

一方で専門チームの業務については、なるべく「チャンスが舞い込んできたら前向きに挑戦しよう」という考え方を持つようにしています。
専門チームでの活動は、普段の業務では触れない領域や深い知見が求められるため、ESとして業務の幅を広げていくためにも、知識や経験が増える良い機会だと捉えています。

ーーとはいえ、Mahomiさんの業務負荷が増えてしまいますよね。それでも行動に移せるのは、なぜなのでしょうか？

確かに単純な業務量が増えることは否定できませんが、仕事において自分ができることはやるべきだと考えています。また、あらためて考えてみると、「お客さまの役に立ちたい」という想いが根っこにあるのだと思います。例えば先ほどの話の場合、”困っている人や問題が解決されていない状況を良しとしたくない”という考えも、”常に学び続け、業務の幅や深さを広げた方が良い”という考えも、結局はその想いに帰結するからです。

ゆえに、あくまでもお客さまの役に立つために、どんな機会も自分にとっての学びの場と捉えることや、直接的か間接的かは問わず自分にできる仕事を一つでも多く実践し続けていくことは、ESとしての私なりの理想の姿であると考えています。

同じ方向を向く仲間がいる。それが、困難な仕事をやり抜く力。

ーーありがとうございます。Mahomiさんが強い責任感を持って対応されていることがよく分かりました。この責任感を支えているものは何なのでしょうか？

一番の支えになっているのは、やはり一緒に苦楽を共有してくれるESメンバーの存在ですね。時には夜遅くまで残りながら、業務の課題について意見をよく出し合ったりしています。もちろん、時には意見がぶつかることもありますが、そうした反対意見を率直に言えるのも、根底では「お客さまのために」という信念を共有し、お互いが同じ方向を向いていると信頼し合えているからだと、私は思います。そんなメンバーに支えられていることに感謝しています。

ーーありがとうございます。最後に、この記事を読んでいる候補者の方へメッセージをお願いします。

仕事において、お客さまに対して自分で納得できるまで考え抜き、最後までやり抜きたい。また、そんな仲間達と働きたいという想いを持っている方がいたら、ぜひオクトパスにお越しいただきたいです。
大変なこともありますが、ただ言われたことをやるのではなく、自分なりにお仕事に一生懸命に向き合えるのは、とてもやりがいがあり、楽しいことだと私は感じていますし、オクトパスはそれが実現しやすい環境だと思います。

私は「仕事のために生きる」ことは違うと思っていますが、私にとって仕事は「自分の生き方」を表現する大切な一部だと考えています。ESというお仕事に一生懸命向き合い、それが楽しいと本気で思える。そんな未来の仲間と出会えることを楽しみにしています。

いかがでしたでしょうか？「お客様のために何が最善か」を自ら考え抜き、仲間と共に走り続けるMahomiさんの姿勢から、エナジースペシャリストという仕事の奥深さを感じていただけたのではないでしょうか。エナジースペシャリストチームでは積極的に仲間を募集しておりますので、皆様からのご応募、心よりお待ちしております！