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組織の壁を壊し再構築、セールス×カスタマーサクセス×マーケティングの連携で顧客の成功の実現へ

こんにちは。トレタ採用担当の金子です。

コロナ禍において、大変な状況に直面している飲食店の経営を支えるべく、より一層強い組織になることを目指して、昨年トレタでは大きく組織変更を行いました。

これまで、顧客規模別で組織運営をしていたマーケティング、セールス、カスタマーサクセスを同じ部署に包括し連携強化することにより、「今まで以上に顧客の成功を実現する組織」に変わろうとしています。

組織変更や実際の取り組みについてマネージャー2人に話を聞いてみました。

プロフィール

営業部 カスタマーサクセスグループ マネージャー 西原 伸雄

リクルートスタッフィングにて、派遣営業を数年経験。その後、BPO事業のプロジェクトマネージャーとなり、SVマネジメント及び既存顧客に対する受託業務の課題解決、業務改善提案を実施。2018年トレタに入社、BPO事業の立ち上げ、ビジネスサイド全般を担当。現在は、セールス、カスタマーサクセス、データソリューションを管掌。売上、利益最大に向けて、型化、仕組み化を進めている。


営業部 マーケティンググループ マネージャー 野口洋平

デジタル系広告代理店・日系コンサルティングファームでクライアントのマーケティング支援を経験。コンテンツマーケティング、MA・SFAを使ったマーケティング/セールスのオペレーション構築・DX推進が得意。2019年からはトレタでオンライン/オフライン、新規/既存を問わないマーケティング全般に携わっている。

以前は「顧客の成功」を願っているのに組織一丸で顧客を見れていなかったと感じた

-以前の組織ではどんな課題がありましたか?

西原 以前は本当の意味で「顧客を見れていなかったのでは?」と思っています。

これまではマーケティング、セールス、カスタマーサクセスがそれぞれ担当ベースでお客様とコミュニケーションをとっており、部署が異なるためそれぞれの業務範囲へ干渉し合うことがありませんでした。

ビジネスを続けるためにはトレタがサービスを存続できる仕組みを作る必要があり、適切な契約をして利用料金をいただく必要があります。また顧客である飲食店を成功へ導くためには、適切な情報を届け導入をサポートするべきです。

しかし、会社の全体最適を度外視した提案を顧客へしていたり、本来顧客に届けるべき情報が届いていないなど、組織の仕組みとして良くないすれ違いが発生していました。

野口 いまトレタは第二創業期として、コロナ禍で大変な状況にある飲食店に貢献するために成長しなければいけないフェーズです。第一創業期の学びを活かしてさらにジャンプアップするためには、過去のやり方にしがみつくこと、挑戦する前に決めつけることを辞めて、どんどん新しいことにチャレンジしなければいけないと思っています。

最初は組織変更による混乱や不安の声もありましたが、1on1や定例MTGなどでコミュニケーションを続け、一つの組織としての意識付けを行ってきました。

コミュニケーションの型化や連携の仕組み化を浸透させて組織全体で顧客に向き合う状態に改善

-同じ営業部内になり、現在はどのように連携強化しているのでしょうか。

西原 これまでコミュニケーションが無かった状態から、部として定例会議をやることにしました。

マーケティング、セールス、カスタマーサクセス活動の一連の流れを管理するようになり、キャンペーンや施策の結果、オポチュニティや成約に繋がったなど、顧客へのコミュニケーションへ含め、効果分析ができる仕組みを作り始めています。

まだ基幹システムの活用が不十分なのでまずはオペレーションや仕組みの運用徹底が課題です。

野口 以前、別組織だったときは実はそれぞれの領域に「触れてくれるな」という雰囲気がありました。

コミュニケーションの型化や連携の仕組み化により、営業部内で徐々にマージし始めていると感じています。組織全体でカスタマーサクセスを目指せる組織に変わり始めていると思います。

実はそれぞれの組織で全然カルチャーが違ったりもするのですが、同じ組織にしたことで、少しずつ融和ができ、協力体制の素地ができてきました。

営業活動全体の流れの磨き込みで、もっと顧客がハッピーになれる提案・施策を

-これからの課題、取り組んでいきたいことはありますか?

西原 マーケティング、セールス、カスタマーサクセスで一連の流れを作ることを引き続き磨き込んでいきたいと考えています。
どんな顧客に刺さるのか、どんな顧客がハッピーになれる提案・施策なのか、効果検証をしていくことでさらに良い仕組みにしていきたいですね。

野口 新規顧客と比較して既存顧客への施策の効果測定は難しいので、一連の流れやコミュニケーションを活発化することで、マーケティング活動が成果としてどう寄与できているのかを測る仕組みを作りたいと思っています。

効果測定により各数値を整理することでコスト削減や、利益へつなげられる可能性もあるなどメリットはたくさんあります。

組織も仕組みも変化する環境で、新しいチャレンジを続けていく

-どんな方にフィットする組織ですか?

西原 トレタはまだまだ組織立っている環境ではなく、組織も仕組みも変化していきます。

新しい仕組みやコミュニケーション方法を作り上げる経験をしたい方や、会社やお客様の課題に対して、自分からすぐアイディアを出してアクションをしていきたい方にとってはいろいろなチャレンジができる良い環境だと思います。

野口 小さいことでも良いですし、解決しきれていなくても、課題を特定し自ら組織に投げかけてPDCAを回した経験を重要視します。

外食産業のバーティカルSaaSとして、中長期で顧客に関わっていくビジネスなので、既存顧客と向き合って結果を出した経験がある方は経験を存分に生かしていただける環境です。

組織を再構築している、なかなかないフェーズではあるので、今ジョインすることで面白い経験を積むことができると思います。

さいごに

トレタはいま、第二創業期として、組織の再構築や新しい仕組み作りを続けています。

いくらでも新しいチャレンジが可能な環境ですので、もしご興味があるという方がいましたら、カジュアル面談からお話を聞きにきてくださると嬉しいです!

株式会社トレタでは一緒に働く仲間を募集しています
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