IT×リアルの生産現場を見て、入社2年目にしてやっと分かった自社サービスの良さ

この記事はWHITEPLUS Advent Calendar 201812日目になります。

こんにちは。株式会社ホワイトプラス、プロダクトグループの小川です。
ホワイトプラスでは主に宅配クリーニングサービス『リネット』の生産管理と品質管理を行っています。

実は、私は今年の8月までマーケティンググループに所属し、リネットのLINE@の新規登録獲得と運用を行っていました。

訳あって9月からプロダクトグループの所属になり、今は五反田本社にいたり、全国の工場に行ったりしています。

まだ異動してから3か月ほどしか経っていませんが、マーケティング業務に携わってから生産現場を見ることになり、2つの視点から学びがありました。

今回は、2つの部署を通して感じた自社サービスの自慢を、プロダクトグループでの仕事内容を踏まえてしちゃいたいと思います。

そもそも『リネット』って何?どんな人が使うサービスなの?

ここでちょこっとだけリネットの説明をさせてください。

宅配クリーニングサービス『リネット』は、主に30~40代の共働き世帯の女性をターゲットにしています。

彼女たちは、仕事もプライベートも充実していて忙しいため、お洋服をクリーニングに出す時間がありません。
でも、大切なお洋服は長く着たいから、お洋服のお手入れをしたい。

そんな方たちの悩みを解決するのがリネットです。

彼女たちはお洋服を綺麗にしたいと思っています。
お洋服をクリーニングに出して、シミをきれいに落としたい、シワをなくしたいと思うのは当たり前ですよね。
これは他のクリーニングサービスにも求められることですよね。

しかし一方で、クリーニングに出すために使う時間(クリーニング店の営業時間に合わせる手間)を惜しみます。
それを解決できるのが、宅配クリーニングサービスであるリネットです。
これが宅配クリーニングの付加価値ではないかと、私は思っています。

リネットがリネットであるために、プロダクトグループが行っていること

ここでプロダクトグループのご紹介

プロダクトグループのミッションは、『日本で一番、安心・信頼できるクリーニング』を実現することです。
主な業務内容は、クリーニング工場の生産管理や品質改善、作業環境改善、資材の設定・管理、工場の経営支援など。
乱暴に言ってしまうと、生産・品質に関することは何でも!という感じなのですが、今回は「お洋服を綺麗にすること」と「お客様の手間を省くこと」の2つに関して、行っていることを紹介したいと思います。

「お洋服を綺麗にすること」

「お洋服を綺麗にする」、すなわちクリーニングの品質を維持/向上させるために、リネットでは作業工程を明確に定め、その作業が正しく行われているのか管理しています。

リネットは通常のクリーニングサービスと異なり、宅配も行っています。
そのため、クリーニングする工程だけでなく、荷受けや出荷の工程もありますし、通常は店舗で行う検品作業も工場で行うことになります。

そのため、リネットにしかない作業標準があります。

また、作業の管理をするために、オペレーション品質監査というものを行っています。

「監査」というとクリップボードを持って、工場の中をチェックして回る姿をイメージする人が多いと思いますが、全くその通りです。

チェックする側もされる側も大変そうだなと思うかもしれませんね。

でも、正しい作業手順を守るということは、作業を間違えずに行うということなので、クリーニングの品質が一定の水準で保たれるということは想像に難くないと思います。

また、作業手順を定めることで、事故が起こったときに原因が特定しやすくなるというメリットもあります。

例えば、綺麗に整頓された机の上にゴミが置いてあったら、それがゴミだとわかりますよね。
そうすると、ゴミ箱に捨てなきゃとか、置きっぱなしにしないようにしなきゃとか、対策を考えます。
これは、机の上の正常な状態が保たれているから、異常な状態になってしまったときにすぐに気付いて直すことができるからです。

しかし、物がぐちゃぐちゃに置いてある机の上のゴミが置いてあったらどうでしょうか。
多分どれがゴミなのか分からないと思います。

工場での作業もこれと同じです。
正しい作業を決めて守っているからこそ、事故が起こってしまったときに正しい作業工程から逸脱した行為がなかったか調べることで原因を特定することができるのです。

「お客様の手間を省くこと」

次に「お客様の手間を省くこと」について、宅配クリーニングサービスであるリネットの特徴的な機能が、「集荷」と「お届け」です。

一般的なクリーニングは、お客様がお洋服を持って店舗に行って預け、引き取る際も店舗に出向いてご自身で持って帰ってきます。

しかし宅配クリーニングは、集荷とお届けの時間を指定したら、後はお洋服をダンボールや袋に詰めて配送業者に手渡すだけ。
待っていれば、指定した時間にお洋服が返ってきます。
指定できる時間は、一般的な配送業者が来る時間と同じ。
つまり、自宅で宅配便を待つのと同じ感覚でクリーニングしたお洋服を受け取ることができるのです。

ここまでは、リネット以外の宅配クリーニング業者も行っていることです。

しかしリネットでは、日中の時間にお届けするだけでなく、早朝や深夜にも集配を行うプレミアム便という機能や、24時間いつでもコンビニからお洋服を預けることができる「らくらくコンビニ持込」という機能があります。

世の中にクリーニングは沢山、宅配サービスを行っているところもいくつかありますが、早朝にも深夜にも1時間刻みで集配を行ったり、コンビニからクリーニングに出したりできるのはリネットくらいでしょう。

このプレミアム便を実際に機能させるのにも私たちの部署が関わっています。
通常の集配とは違う作業手順で行うので、工場での調整が必要だからです。

プロダクトグループに入ってから、プレミアム便やらくらくコンビニ持込の受注割合がどのように推移しているのかも追っているのですが、サービス開始後認知率が上がるにつれて徐々に両者の割合が増えています。

これは、「お客様の手間を省くこと」は高いニーズがあるといえるのではないでしょうか。

このような機能が、他社にはないリネットだけが提供できる付加価値なのではないかと思います。

まとめ

最後に、プロダクトグループでの業務を通して見えたリネットの良さと、私たちの部署の役割をまとめたいと思います。

私が考えるリネットにしかない価値は、圧倒的な利便性で「お客様の手間を省くこと」です。
忙しくてクリーニングに行く時間がない人でもクリーニングに出せる。
深夜でも早朝でも、コンビニに行けば24時間いつでも、です。

同時に、クリーニングサービスである以上、「お洋服を綺麗にすること」は前提に過ぎないとも感じています。
いくら便利に使えても、汚れが落ちていなかったらクリーニングに出していないのと同じです。

前提が満たされて、初めて付加価値が生きてくると思います。

そして、プロダクトグループの役割は、「お客様の手間を省く」ためにオペレーションの仕組みを作ること、そして最低限の条件として「お洋服を綺麗にすること」にあります。

マーケティングと生産の双方を経験したことによって、改めて自社サービスを考えることができたと同時に、複数の視点から物事を見ることの大切さを感じました。

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