西山 大志

株式会社クアンド, カスタマーサクセスエンジニア

小林 柊哉

久保 彩

SaaSプロダクト企業のカスタマーサポートチーム立ち上げメンバーとして、一人目としてジョイン。コールセンター・社内ヘルプデスク・カスタマーサポートで培った経験を活かし、問い合わせフローの設計や社内運用を構築しました。

「どんなチームを目指すのか？」「KPIはどう設定するか？」「ナレッジをどう展開し、自己解決率を上げるか？」など、チームで何度も議論を重ねながら、業務の最適化を進めました。ヘルプページの改修や、ペルソナに合わせたナレッジ設計にも取り組み、ユーザーの自己解決率を向上させました。

立ち上げ当初はエスカレーション率が7割と高かったものの、問い合わせ対応の見直しやナレッジ共有を進めたことで、3年後には3割まで削減。一次回答率が大幅に向上し、対応スピードと品質の改善に貢献しました。

📌 結果として、スムーズな対応体制を実現し、サポート品質の向上に大きく寄与しました！

ゼロからSaaSのカスタマーサポートチームを立ち上げ！

Acall株式会社 / カスタマーサポート、カスタマーサクセス

Kazumasa Hayashi

株式会社レアラ, 代表取締役CEO

Mayu Uehara

山口 能迪

Amazon Web Services, Inc., Senior Developer Advocate

実績

ポジティブ

ユーモア

チームビルディング

ツッコミ

仕事で使えるスプレッドシート関数

仕事で使えるカスタマーサポートツール

平均的な月間打ち合わせの頻度

経験のあるカスタマーサクセスの業務

直近の企業でマネジメントに携わった年数

久保彩

久保彩

久保 彩

久保 彩

久保彩

久保彩