400万人が利用するビジネスSNS

服部雅嗣

株式会社forty-four / CX+ops／CSR div.MGR東京都品川区

株式会社forty-four / CX+ops／CSR div.MGR

＜やれること・やってきたこと＞　▼組織/人材まわり　　-マネジメント層育成の企画、実行、社内調整等　　-部門、チームそれぞれの粒度のマネジメント

株式会社forty-four4年間

2024年2月 - 現在

①CSRとして　認定NPO団体のコンサル（経営/事業/組織）、研修、Webディレクション ②customer Support & OPsとして　取扱い商材のCS構築、外注管理・評価、教育、二次対応もろもろ ③商品開発として　自社新規商材の企画、販売準備

2022年2月

サポート寄りのCX、ベンダーコントロール、他施策の検討…etc

2022年2月

・業態変更の過渡期における事業会社としての顧客接点の整理、施策立案・実務：フローやスクリプト書くのも外注管理も家電の梱包、配送手配もろもろ何でも

2022年1月 - 2022年8月

コンサル・アドバイス各customer support構築/改善、外部パートナーと交渉、教育、採用等全般の相談

2019年10月

・顧客接点の整理/可視化　-可視化した流れに基づく各セクションのワーク/ミッション設計・カスタマーサポート業務全般の整理整頓・サポート組織化／属人化排除の文化定着

support業務の組織化
コロナによるオンライン診療の流行により、マンパワーでまかないきれない圧倒的問合量が、既存体制のキャパオーバーを呼ぶ。いろいろ考えた結果、やるべきことは「サポート組織の俗人化排除」。（特定のワーカーへの依存度が高く、そのワーカーがいないと業務できない環境）素晴らしいフォロワーシップの持ち主に恵まれたこともあり、サポート組織として「派遣スタッフの採用基準」「派遣スタッフの教育カリキュラム」「フォローアップのためのCS勉強会」といったロジカルな仕組みを整えて、正社員1~2名＋派遣2~4名でサポートチームが完成。「1人1人が黙々とがんばって、管理者へのエスカレーション以外、雑談も無駄話もないCS」が好きではないので、空気感みたいなものはけっこう大事にします。（そうしたほうがよい業務であれば別ですが、個人的な好みとして）
2020年6月 - 2021年1月

2015年9月 - 2019年9月

・XFLAG人事戦略室（研修\組織課題担当）・ミニモ事業部CXG ・メンバーサービス本部CSコンサルティングG 　-COPC VMO規格取得

2005年2月 - 2015年8月

・首都圏オペレーション局（各受託センターのマネジメント、立ち上げ、運営全般）　　-既存業務の改善、新規業務の業務立ち上げ　　-組織構築、人材育成

新規業務の営業提案プロジェクト
本職はCSのオペレーションマネージャー（センター長等）という立場でしたが、オペレーションマネージャーに営業初動活動の機能を付加することで、新規提案・受注後のスピードアップ＝営業力向上を意図したプロジェクトがありました。そのプロジェクトの拠点代表に選抜された、という背景です。とはいえこの活動に専念して自由に動くわけではなく、自身2000万/月程度の直接マネジメントする業務を持った上で多忙を極めましたが、①プロセスを実現したこと　②その上で実際に受注・運用開始した業務を複数創出したこと　で社内評価を得て、その後の本社勤務への布石となりました。この時期のスタッフやクライアントの元担当者との関係は、長く続いています。
2009年2月 - 2010年1月