稲村 陽

freee積年の課題であるナレッジマネジメント課題のうちの一つ、問い合わせ対応。問い合わせする側は最新情報が不明、誰が担当かわからない。問い合わせを受ける側は、日々問い合わせに対応することでリソースを奪われ、問い合わせの多い内容の整理を行うといった棚卸しになかなか手が回っていなかった。 その中で、まず「問い合わせを集約することの価値」を確認する目的で、窓口集約ソリューションとしてAskAny部屋をスモールスタートで立ち上げ。問い合わせ対応専門のチームを置き、どんな問い合わせも5分以内に初動の反応を行った。さらに、どういうAskが来るかの分析および担当チームへのFBも含めてミッションとして実行。当該チームで解決できないケースは担当チームにトスを上げることになるが、問い合わせの集計を通して、問い合わせの内容のナレッジ化の必要もあわせてフィードバックするなどの基本の運用を作り、その先のソリューションに投資する道筋を作った。 一方で、WorkplaceでのAskAny運用の課題として、コミュニケーションSNSであるWorkplaceはTask管理には不向きで、askの進捗管理をGAS（Google App Script）＋スプレッドシートで補完する必要があった。その他にも、そもそも自己解決できる状態を作るために、問い合わせをするときに自然に（問い合わせに対するソリューションが）見えやすい状態を作りたいといった要件もあり、それらの要件を吸収しつつ、さらに利便性を上げたソリューションとして、JIRA Service Managementでの運営に切り替えるという進化を実現した。