ジョン ドギョン

Apple Japan合同会社にて、顧客満足度100％を達成する一方で、新たに浮上した課題が「対応時間の長さ」でした。すべてのご要望に丁寧に対応しようとするあまり、一人あたりの対応時間が長引いてしまい、効率化が求められるようになりました。 そこで私は、「質を保ちつつ迅速に応対する」ことを目指し、接客フローを抜本的に見直しました。 まず、オープニングトークでは従来のオープンクエスチョン中心の進行から、予約情報を活用したクローズドクエスチョン型に切り替え、初期ヒアリングの時間を短縮。また、よくある相談内容とその対応パターンをあらかじめ整理し、即座に対応できる体制を構築しました。 さらに、記録業務についても対応履歴のテンプレート化を図ることで業務時間を圧縮。加えて、過剰な要求にはサポート範囲を明確に伝え、対応にかかる時間の最適化を実現しました。