現代のビジネスシーンでは、クラウドやモバイルの活用局面ばかりでなく多様なWeb系技術が多方面で採用されています。そんな中、WebサーバーのグローバルスタンダードであるIIS(Microsoft Internet Information Services)、ブラウザのスタンダードであるIE(Internet Explorer)などを提供するマイクロソフトに大きな期待が掛けられるのは当然のこと。この領域のサポートエンジニアの役割について、マネージャーの滝沢敬子と太田卓也がお話しします。

滝沢　敬子

グローバルビジネスサポート
デベロッパーツールズ
サポートエンジニアリングマネージャー

太田　卓也

グローバルビジネスサポート
デベロッパーツールズ
サポートエンジニアリングマネージャー

世の中のインフラを支える使命

「底なしの領域」の難問解決に挑みます

日本マイクロソフトがインターネット領域の技術サポートに注力している理由についてご説明します。

滝沢 わたしたちは単に IIS 製品の技術サポートのみではなく、IIS をご利用いただくサービス全般のサポートをさせていただいています。IIS はありがたいことに世界でも多くのお客様にご利用いただいておりますので、「世界の Web サービス技術」の多くを支える責任があります。
問題解決ができればお客様ご自身にご貢献できることはもちろん、日本中や世界中のサービスをご利用いただいている他のお客様に向けた価値提供にもつなげることができます。そんなことができる素晴らしい仕事であると思っています。

太田 世の中の新しいサービスの多くはWebテクノロジーが必要とされ、今後もさらに加速していきます。IEチームには想定通りに機能しないといったようなトラブルの解決に対するサポート依頼も多くいただきますが、同時にデベロッパーのお客様が挑む新しい取り組みに関するお問い合わせも多くいただきます。さらに、Azureなどクラウド技術の最先利用の現場と密接につながりながら新しいことにもチャレンジできます。世界の技術の先頭が求められる仕事なのです。

IISやIE担当についてはある程度つかんでもらえたと思いますので、ここではAzure担当チームの2人に仕事のやりがいや来てほしい人について語ってもらいます。

平原　健一郎

グローバルビジネスサポート
Microsoft Azure サポート
サポートエスカレーションエンジニア

冨田　裕樹

グローバルビジネスサポート
Microsoft Azure サポート
サポートエンジニア

平原 私がAzureの技術サポートを担当し始めた5年前は、私1人しかいませんでしたが、それが今では他の製品担当チームと同様に10人単位のチームになっていて、いくつもの案件を掛け持ちしています。つくづくWeb領域の進化スピードはすごいと思います。それについて社内外から聞かれる質問として「どんどん新しいことがでてきて大変じゃないの？」という質問がありますね。

冨田 サポート全般では、お客様のクレームも含めて要望を聞くイメージがあるかもしれませんが、マイクロソフトのサポートはだいぶ違いますね。ほとんどすべてのお客様は協力的ですし、一緒に問題を解決していっている雰囲気があります。私は課金・契約サポート担当なのですが、以前対応していたサポートとは違って、大変なこともありますが、新しく学ぶことは多くやりがいはありますね。

平原 技術面から言うと、それぞれ裏で動いている基盤はWindowsやWeb技術の組み合わせです。重要になるのは結局のところ、今まで勉強してきたOSやWebアプリケーションの話なんですね。だからAzureで提供するサービスは、どんどん増えていっているものの、既存技術を刷新して乗せているので、今までの知識というのは十分に役立つので技術的にはそこまで大変ではありません。一方で、いろいろな開発チームと運用チームとやり取りが増えて、いろいろな技術者や担当者に触れられるのでそこはやりがいがありますね。

冨田 やりがいという意味では、現在のサポートに移って私の役目や対応もだいぶ変わりました。以前はパッケージされたソフトウェアのサポートでしたが、今は課金・契約系を扱います。そうなると、課金の仕組みや契約、法律的なことも知らないといけない。今まで1つの部門とだけやり取りでよかったのが、いろいろな部署とやり取りが発生して、問題を解決していくので、これは今までなかったことです。プロセスの改善も自分で提案して変えていけますね。実際サポートプロセスは1年前と全く違いますから。

平原 Webも含めてクラウドの領域は、スピードが重要視されます。そのために、常に今のサポートでよいかを私たちは見直しています。たった一人のエンジニアだろうが、よいと思うものを提案して変えていくことができますね。

冨田 マイクロソフトは大企業だから「保守的」かと言えば、全然違いますよね。私たちのチームに限らず皆が「お客様のために」とフォーカスして、サービスをよりよくして常に改善を図っていっているのは素晴らしいことだと思います。

平原 マイクロソフトには働く空間や、学習サポート、メンター制度など、考え得る成長環境は整っています。必要に応じて海外研修などもあります。そのかわり、相応の成果物を持って帰らなければいけませんが、、。また、技術サポートは、直接コードを記述した開発者とやり取りしたり、エスカレーションエンジニアなど高級エンジニアになると社内ソースコードを使ってデバッグして、修正プログラムを作成指示したり、製品についてのフィードバックもできる。そこはとてもやりがいがあると思います。

冨田 ただ、「成長は自分で達成せよ」というような空気がありますね。様々な制度もリソースも、結局のところ本人がどの様に活用していけるかどうかが問われている気がします。決して、手取り足取りな会社ではないですね。自主性が問われる。また、エスカレーションなど海外のマイクロソフトとも積極的に関わるので英語力を伸ばしたり活かすこともできますね。

平原 日本マイクロソフトは、ダイバーシティに積極的です。あえて、いろいろなバックボーンの違う人たちを採用しています。同じ性質の人がそろうと、どうしてもチームのパフォーマンスが下降していくので、いろいろな人がいてシナジーでチームを高めていければと思います。例えば、おとなしい方だろうと、目立ちたがり屋だろうと、その方が、情熱があり会社の求める方であれば全く構わないんです。英語力もあったに越したことはないですが、学習のやる気と情熱、それを補う突出した何かがあれば問いません。

冨田 そのかわり、勉強も含めて仕事で達成することを自身でコミットしないといけないので、自主性が問われますよね。マイクロソフトを活かすも殺すも自分次第だと思います。

平原 これだけ、製品・技術に近くて、有能な人が揃う場所でチャレンジできることは滅多にないです。そこに魅力を感じられる人、チャンスを活かせる人にぜひ来てほしいですね！

先進性、経済性、安全性、国際性……サービスとしてこれまで企業ユーザーに提供してきた多様な価値の多くを、バックエンドでWeb領域のテクノロジーが担うようになってきています。サポートエンジニアがコミットすべき役割もどんどん増えており、それらを一手に引き受けているのが私たちサポートチームになります。そんな私たちの仕事の具体例の一部を列挙しますので参考にしてください。

● Microsoft Windowsの標準WebサーバーであるIISをサポート。発生したトラブルに対応するだけでなく、他社サービスとの連携や次の展開につながるような相談にも対応します。

● ブラウザの世界標準であるIEをサポート。エンドユーザーのブラウザ等で発生したトラブルに対応するだけでなく、IE技術をベースにしたWebアプリケーションやサービスUI、デバイスUIなどの開発チームにも向き合っていきます。Web コンテンツやアプリケーション開発をブラウザサイドからサポートをしています。

● Microsoftのクラウド環境であるMicrosoft Azureをサポート。Microsoft Azureの仮想マシンなどを含む、各種サービスのサポートと、問題があった時の復旧支援なども行います。お客様によっては提案や開発支援なども行っています。