「サポートって、結局ルーティンでしょ」と言われたとき、うまく反論できなかった話

こんな事があった。

以前、社内の別部門の人に「サポートって、マニュアル通りにやれば誰でもできるよね」と言われたことがある。そのときうまく言い返せなかった。

腹は立った。でも、反論できなかった理由もわかっていた。
確かに一部の対応はルーティンだし「誰がやっても同じ」に見える場面もある。

ただ、10年以上やってきて思うのは、「ルーティンに見える仕事の質」には、実は大きな差がある。同じ問い合わせに返信するのでも、ユーザーが次に困りそうなことまで先回りして書けるかどうか。社内に共有するとき、「事実だけ」か「背景と提案まで含めるか」で、その後の動きが変わる。

表に出る成果は同じでも、その人が持っている「問いの立て方」が違う。

うまく言い返せなかったあの日から、自分の仕事を言語化する練習を始めた。今はあのとき言えなかったことを、ちゃんと話せるようになっていると思う。