「ぜひあなたに」と言われるカスタマーサポートを目指したい。アディッシュ仙台センターで働く魅力

こんにちは!アディッシュ株式会社、人事総務部の松下です。

今回は弊社の拠点のひとつ「仙台センター」で統括SV(スーパーバイザー)として働く、小竹敦子さんにインタビューしました。

小竹さんの業務内容に加えて、仙台センターならではの魅力や今後の展望についても伺っています。

現場と管理職を行き来する、仙台センターのスーパーバイザー

ーーまずは小竹さんが所属している部署や、部署全体での業務についてお聞かせください。

小竹:私たちの部署「カスタマーソリューション事業部」では、アプリなどを提供するクライアントに対して、カスタマーサポートの支援・代行サービスを提供しています。

人的リソースの提供に加えて、業務プロセスの設計や改善提案なども行っており、カスタマーサポートを通してユーザーのロイヤリティ向上を目指しています。

ーーその中で小竹さんは、どのような業務を担当しているのでしょうか?

小竹:仙台センターのSV(スーパーバイザー)として、クライアントへのアプリの改善提案や、メールお問い合わせ対応をするスタッフの管理業務をしています。メンバーはアルバイトスタッフが中心で、教育や必要事項の共有はもちろん、業務をスムーズに進めてもらうための個別のケアをすることもありますね。

また、管理する立場であっても現場を常に理解しておきたいので、カスタマーサポートの実業務にもたまに入っています。

ーー小竹さんが業務に対してやりがいを感じるポイントはどこですか?

小竹:カスタマーサポート担当者が抱えてる課題や仕組み上の問題を発見し、解決できたときにやりがいを感じます。私は管理職ですが、お客様対応が好きで未だにたまに現場に入るんです。そんなときに見える現場の課題を、管理職目線で解決していく。こうしてより働きやすくなったり、いいカスタマーサポートができるようになったりすると、達成感があります。

あとは、クライアントにお伝えした改善提案が実装されたときですね。アプリが改善されると、クライアントのアプリやサービスに対するユーザーの満足度が高まります。私たちが介在することで、アプリを提供する企業にも、利用するお客様にも価値を提供できたらうれしいです。

積極的なコミュニケーションから生まれる、仙台センターの魅力

ーー東京から仙台センターに出張した人がみんな「仙台センターは雰囲気がいい!」と言うのですが(笑)、実際にどのような雰囲気なのでしょうか?

小竹:そうなんですね(笑)センター全体でコミュニケーションは多く取れていて、確かに仲が良くて明るい雰囲気だと思います。

仙台センターには100名弱のスタッフが在籍していますが、業務内容上ゲームが好きなど共通の趣味を持つスタッフも多く、休憩中のおしゃべりは活発かもしれません。有志をつのってバーベキューやハロウィンなどのプチイベントをすることもあります。

業務上でも、SV同士が部署やチームをこえてミーティングを開催するなど、いつでも連携できるようにはしていますね。

ーーそのような環境が整っている理由や、心がけていることはありますか?

小竹:各スタッフとこまめにコミュニケーションを取るように意識しています。仕事面は当然ですが、スタッフによってはプライベートな課題をケアすることもありますね。

そのほか、挨拶などの基本的なルールを大切にしたり、スタッフの立場で考えるために現場へ入ったりなど、話しやすい環境を積極的に作っています。

ーーSV同士の連携を強めるために意識していることはありますか?

小竹:部署ごとのミーティングや個別ミーティングを開いて、SV同士も相談しやすい環境を整えています。雑談も含めて細かくやり取りをすることで、辛い時に声をあげられるような環境にしていきたいです。

ーーそれはすてきな環境ですね!

小竹:ありがとうございます。でも、今こんな風に考えられるのは、私の過去の失敗があったからなんです。仕事を抱え込み過ぎて、うまくいかずに勝手に追い詰められちゃって、「もう無理!」となってしまって(笑)

当時の上司はそんな私をしっかりと受け止めてくれて、温かくサポートしてくれました。それで「もうちょっと頑張ろう」と気持ちを整理できた経験があったので、ほかのスタッフやSVに対しても、私と同じように吐き出せる場所を提供したいなと思いました。

素直に意見を言える環境が、キャリアパスプランの導入につながった


ーー自分が受け入れてもらえて嬉しかったから、今度は自分が受け入れる側になろうと。

小竹:そうですね。ただ、会社としてもそれは大事にしている部分なのかなと。アディッシュのミッションである「つながりを常によろこびに」は、お客様に対してはもちろん、社内にも向けられているように思います。

例えば週に3回の朝礼など、拠点や部署にこだわらず社内全体でコミュニケーションを取る機会が多いです。仲間との距離が近く、素直な意見を言いやすい環境にありますね。

ーーメンバーからの意見を反映して、会社が変わったエピソードとかもありますか?

小竹:現場からのボトムアップで生まれた制度に「キャリアパスプラン」というものがあります。この制度は、各スタッフのキャリアを考慮して最適な業務を振り分けたり、能力を可視化してきちんと評価しステップアップできる仕組みを整えたりしたものです。

それまでは曖昧だった評価や昇給機会が明確になってスタッフの皆さんのモチベーションも上がりましたし、スキルアップの仕組みは現場の品質改善に役立っています。

ーー結構インパクトがありそうな制度ですね!

小竹:本当に、この制度によって現場の運用がガラっと変わりました。いいアイデアを受け入れて会社を変えていけるのは、社長含め経営メンバーとの距離が近く、意見を言いやすいからという要因も大きいのではないでしょうか。

お客様の一歩上をいくサポートで、「仙台に任せたい」と思われるチームを目指す

ーーこれから入社を検討する方に伝えたい、仙台センターの魅力はありますか?

小竹:「SVとしてチームを作っていける」という点でしょうか。スタッフの面接はその人を受け入れるチームのSVが担当するので、「自分のチームにこの人が入ってくれたらどうなるだろう?」と考え、採用段階からチームを作り上げることができます。

ーーチーム作りの面で意識しているポイントはありますか?

小竹:いい雰囲気を保ったチームを作れるように、採用時にはほかのスタッフとの相性を見るようにしています。スキルも重要ですが、今の環境に溶け込める人を育てていくという視点を大切にしています。

ーーでは、仙台拠点全体で目指していることや、今後の展望をお聞かせください。

小竹:クライアントから選ばれるチームになることを目指しています。アディッシュには他にも拠点はありますが、「仙台のチームに任せたい」と思われるような対応をしていきたいですね。

将来的にAIが導入されたり、チャットボットが主流になったりしても、スタッフと一緒に「人がやるからこその価値」を提供したいと考えています。

ーーその目標を達成するために必要なことや、今後の課題はありますか?

小竹:クライアントに対する提案力を高めたいと思っています。基本的な対応をするだけではなく、改善提案の質を高めて、期待の一歩上をいくようなサービスを実現したいです。

しかし、現状ではそのためのSVが足りていません。私たちと一緒に魅力的なチームを作って、提供できる価値を増やしてくれるメンバーを集めることが課題ですね。

ーー小竹さん、ありがとうございました。

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