オペレーションチームは、“ANDPADを使う”という当たり前を支える心臓部。事業の揺るぎない信頼性と、高い顧客体験を最大化していく。

アンドパッドの成長を根底から支える部門、カスタマーサクセス本部のカスタマーオペレーショングループ。ご契約いただいたお客様がANDPADを利用できる状態へと構築していくのがミッションです。アカウント登録や契約内容の変更といった業務は、事業の信頼性とスピードを直接左右する生命線です。所属メンバーが正確に行う各種オペレーション業務は、顧客体験を担保し、ANDPADという巨大なシステムを支える心臓部そのものと言えます。今回は、カスタマーオペレーションの最前線でリーダーを務める伊藤さんに、その業務の難易度やリアル、プロとしての心構え、そしてこのポジションでしか味わえない真の面白みについて語っていただきました。

伊藤 千夏　カスタマーサクセス本部　カスタマーエクスペリエンス部　カスタマーオペレーショングループ

新卒で建設機材のリース会社に入社。機材の受発注業務や注文システムの推進活動に従事。その後 2021年にアンドパッドに入社。カスタマーオペレーションとして日々ユーザー登録業務と向き合いながら、現在はリーダーとしてマネジメント領域にもチャレンジ中。

確かな品質を担保する業務

――カスタマーオペレーションの具体的な業務内容について教えてください。
カスタマーオペレーションの業務は、営業活動におけるトライアル対応など、受注前のフェーズから始まります。営業やCS（カスタマーサクセス）と密に連携し、プロダクトやオプション受注後の環境設定を含め、チーム一丸となってお客様のスムーズな導入・利用を支える組織です。

私たちの役割で中心となるのは「ユーザー登録」の業務です。月間の登録数が数千件にものぼる膨大なご依頼を、私たちが一手に担っています。具体的には、お客様からお預かりしたユーザーデータのシステムチェックに加え、自動判定が難しいデータの整合性を目視で精査し、不備のない状態で管理画面へ登録します。データをただ流し込むのではなく、「ANDPADを快適に利用していただくためには、本来どう登録するべきなのか」を思考し、スムーズなANDPADの利用開始に向けて【データの品質を担保する】という主体性と責任感が求められる、チームの要となる仕事です。

――他にはどのような業務があるのでしょうか。
それは「役務提供に関わる環境設定業務」です。契約内容にあわせてANDPADの環境作成や設定変更、環境をクローズする業務です。例えば、お客様がANDPADにログインしたら、そのお客様専用の利用環境を提供するようなイメージです。お客様がANDPADをご契約後、そのご契約内容に合わせて、オプションやID数などを設定します。会社ごとに契約内容が異なるため、それぞれに合わせて環境を作成します。

――オペレーション部門の方々が、この裏側のセッティングを丁寧に行うことで、初めてANDPADの利用がスタートするわけですね。改めて、カスタマーオペレーションは、どんな役割を担っていると思いますか？
オペレーションは、直接お客様とやりとりするわけではありませんが、常にユーザー様と向き合う意識を持っています。ユーザー登録においても、役務提供に関わる業務においても、「このアカウントを登録したら、どのような影響が出るか？」を念頭に置き、確認が必要なもの、不必要なものの判断をしています。お客様がANDPADを最適な方法で使い続けていただける未来を見据えながら今の土台を作っていくことが、オペレーションの役割だと考えています。 

徹底したユーザー目線が、顧客体験の価値向上に

――常々「これで問題ないか？」「このような影響はないか？」「このパターンは過去にあるか？」といった観点を抱えながら、問題なく利用できる状態を作り上げる必要があると。
そうですね。カスタマーサクセス本部では「顧客主語」という言葉を大切にしており、オペレーション部門ではさらに顧客のひとりひとりに焦点をあて「ユーザー目線で考えること」を最も大事にしています。自分がユーザー様の立場になってチェックし、設定する。そこに影響が出ないかを徹底的に裏取りし、問題がないことを確認した上でしか作業を行いません。「これで大丈夫だろう」と希望的観測で作業を進めることは一切ないですね。

――絶対に大丈夫という確信を得るまでの道のりは、大変なのではないでしょうか？
おっしゃる通り、特にユーザー登録に関する知識は、一日で身につくものではありません。一つひとつの確認を慎重にするだけでなく、視野を広く持つことも非常に重要です。対応すれば終わりではなく、つまり周辺の“余波”までを考える力が必要です。

――それは単に数をこなすだけでは、身につかないスキルですよね。新しくオペレーション部門に入社した人が、早期に成長し、このスキルを身につけるためにはどのような意識が必要ですか？
 “主体的に行動し、自ら考えること”が重要です。まずは自分なりに仮説を持ったり、検証してみたりした上で、先輩のアドバイスを求める姿勢を持つことで、より早く、確実に成長していけます。「ここまでやってみたのですが、この後の判断が分かりません」「自分なりにこう解釈したのですが、これで合っていますか？」など、自分でしっかりと思考することができる人は、伸びていく印象があります。

――やはり建築・建設業界の経験がないと難しいのでしょうか？
いえ、業界経験や知見は必要ありません。業務を行う上で押さえておくべき建設業界の知識は、入社後の研修で説明しています。今活躍しているチームメンバーもほぼ全員が業界未経験からのスタートです。

――仮に業界知識がなくても、入社後のオンボーディングでインプットは可能であると。とはいえ、オペレーション業務は正確性とスピードが非常に求められます。先ほどの、自分で考える姿勢以外に、工夫はありますか。
仕組みやルールの徹底ですね。細かい話ですが、システム上のチェックに加え、目視でのダブルチェックの徹底です 。設定変更を行った場合、お客様の環境に直接反映されてしまいますので、最新の注意を払いつつもルールや仕組みでカバーしています。

――ここまでお話を伺って、ANDPADが成長基盤であるオペレーション業務が、いかに重要な役割を担っているか、その責任の大きさが理解できました。この業務でしか味わえない面白味について教えてください。
やりがいを感じる瞬間は、いくつかあります。ユーザー目線を貫いた結果、フロント部門に「お客様にこういうデメリットがありますよ」「こういう注意点があるので、お客様に確認が必要です」といった情報を伝えることがあり、その結果、「伊藤さんのフィードバックのおかげで、お客様の運用をこのように変えることができました」と言われたときは、「事前に言っておいてよかった」と心から思います。その判断に至るまでに、「なぜ注意が必要なのか」「なぜこの運用なのか」を自分なりに積み重ねた結果、自分の知見が良い方向に結びついたという実感を強く得られるからかもしれません。自分のコミュニケーションによって、お客様へ先回りのサポートができ、より最適な運用へと導けたときは、一つのやりがいになっています。

さらなるユーザー体験の向上と人材育成に挑戦したい

――それは、本当に顧客の「ユーザー目線」で考えているからこそ出てくる提案だと思います。なぜ、そこまでユーザー目線になれるのでしょうか。
オペレーション部門が「ユーザー目線」を貫くチームだからです。ANDPADをご契約していただけるのであれば、どなたにも不自由なく使っていただきたい。そこを念頭に置いた上で仕事をしてこそ、お客様にとってのメリットであり、自分の成長という意味でもやりがいになると思っています。

――伊藤さんの「モチベーションの源泉」は何でしょうか。
同じ業務の繰り返しではない点です。作業自体は同じでも、お客様によって特色があるので、日々刺激があり、緊張感を持って仕事に携わることができています。アカウント登録の規模や、確認の発生数も異なりますし、中には確認事項が多すぎて、案件が全然進まないといった大変なケースもあります。その際どのように進めていくかを、他部署を巻き込んで進め、乗り越えるたびに、自分の中に経験値が溜まっていく実感が得られます。そして、その経験値は別の案件に応用できるので、どんどん自分のできることが広がっていく点が、一つのモチベーションになっています。

過去の事例で得た教訓を活かして作業したところ、以前は非常に時間が掛かっていたユーザー登録が、今回は短い期間で完了できたり、過去に発生したミスを踏まえたアドバイスをフロント部門に周知したことで、前回失敗した内容を未然に防げたりします。結局それは、自分が経験値を貯めたおかげで、色々な案件に対して対応範囲を広げることができたからこそだと考えています。

 ――今後はどのような業務にチャレンジしていきたいですか？
セールス職やカスタマーサクセス職などフロント部門との さらなる連携強化ですね。ANDPADのプロダクト群が日々進化し複雑になっているため、権限の仕組や操作方法など適切な扱いができるよう啓発活動を通じて連携を強めていきたいと考えています。

組織組成の観点で、私は現在リーダーという立場にありますが、マネジメント職としてレベルアップし、新入社員の「早期立ち上げ」に貢献できるように動いていきたいと考えています。オペレーション業務は業界やデータ構造の理解を業務に落とし込む力が求められるため、新人は序盤でくじけてしまいがちです。周りも求めるレベルが高すぎるために、なかなかポジティブなフィードバックができるような文化をもっと醸成していかなければなりません。メンバーのモチベーションを上げつつも、業務にもちゃんと寄与できるように、人を育成するための土台をしっかり構築していくことが、私の役割だと考えています。

また今後、依頼件数がさらに増えることが予想され、キャパシティの問題に直面する可能性があるため、個人のレベル上げにも向き合っていきたいと思っています。自分が持っている知識を言語化し、チームとして属人化を減らしていくことも、目先で実現したい目標の一つです。