ClipLineでは、職種や部門を超えて全員で顧客の課題に向き合うことに注力しています。
先日行われた社員総会で、その取り組みの一部が発表され、社内でも賞賛や意見が飛び交い、盛り上がりました。それが「越境型人材活用」のプロジェクトです。越境人材とは「専門性を武器に他の部門や部署へ越境し、業務を開拓しながら成果を出す人」のことです。
個人のキャリア形成と成長を促進し、それを事業促進に活かす目的で、この越境に注力しています。今回は、総会で発表された実際の事例と、最前線で活躍する担当者のリアルな声をご紹介します。
全社総会で好事例を発表
①CS×開発 「顧客の期待を形にする、プロダクト周辺価値の拡張」
最初の取り組みは、多店舗展開を行う大手企業様における、サービス導入プロジェクトでのCSと開発チームの連携事例です。
もともと他社の教育ツールを利用されていたお客様ですが、現場の実態を把握する機能が不足しているという理由から、ABILI Clipへのリプレイスをご検討されていました。しかし、大規模な運用を前提とするため、導入にあたっては企業規模に合わせたカスタマイズが必要不可欠でした。
そこで、CSに所属しながら新規営業も手がける高田さんが、お客様の課題感や要望を開発チームのPdM（別名：越境マネージャー）である田所さんへいち早く共有。これを起点として、現場の運用状況を可視化する機能や、UI改善などがスピーディーに実行されました。
結果として、お客様の期待にしっかりと応えることができ、無事に導入へと至ったのです。
このように、現場特有のニーズに対し、フロント担当者と開発チームが一体となってプロダクトの価値を拡張していくアプローチが、顧客の経営層を動かす提案へと繋がっています。
担当者の声
高田さん（CS）：
「既存ツールにはない強みをABILIが有していたため、導入自体は前向きにご検討いただいていました。ただ、お客様にとって『機能があること』だけでは十分な安心材料にはなりません。新しいオペレーションが現場で滞りなく実行され、確実な成果に繋げられるかどうかが最大の関心事でした。
そうした背景からカスタマイズのご要望をいただいたのですが、受注前の段階から越境マネージャーの田所さんが商談に積極的に関与し、具体的な開発ビジョンを直接先方に示してくれたことが、非常に大きな推進力となりました。既存の機能構想を、どのようにお客様の要望へフィットさせるか、親身に相談に乗ってもらえたことで自信を持って提案できました」
田所さん（PdM）：
「今回は私が代表して話していますが、他の開発メンバーも含め、チームの総力戦でCSをサポートできたプロジェクトでした。ただ、お客様の要望のままに個別カスタマイズへ応じるわけではありません。そこで得た知見を再現性のある形で他のお客様にも提供できるよう、プロダクトの周辺価値を広げることを常に意識しています。
部署の垣根を越えて協力し、これまでABILI Clipの主領域とされていた教育用途から、さらに業務推進へと機能の幅を広げ、粘り強くブラッシュアップできたことが成功要因の一つだと考えています。
現在はAIの活用により開発スピードも飛躍的に向上しています。お客様と共に機能開発を進め、プロダクトの利用価値をさらに高めていくアプローチは、今後の開発効率や受注効率を向上させる上でも、非常にポジティブなサイクルを生み出していくはずです」
事例を発表する田所さん
越境型プロダクトマネージャーとして活躍する田所さんの記事はこちらでもお読みいただけます。
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【開発部マネージャー】部署をつなぎ、現場の声を聞く越境型プロダクトマネージャーの活躍 | 社員インタビュー
②コンサル×CS 「ツールの提供から、経営課題解決への伴走へ」
2つ目の取り組みは、顧客との関係性再構築を起点とした、コンサルティング部門とCSの「越境」事例です。
すでにABILIを長期でご利用いただいているお客様がいらっしゃいましたが、先方の組織変更に伴い、経営陣との接点が持ちづらい状況に陥っていました。
通常、こうした窓口は伴走支援を担うCS担当者が持ちますが、今回は経営課題の解決を専門とするコンサルティング部門がリードする形へシフトし、新任の経営層と新たなタッチポイントを創出することに成功しました。SaaSのデリバリー（活用支援）から、経営テーマでの対話へアプローチを切り替えたことが、停滞していた流れを大きく変えることにつながりました。
また、CS担当の加藤さんが3日間にわたり、経営コンサルティングのディスカッション現場へ同席したことも、今後の組織にとって新たな視点を得る大きな収穫となりました。
担当者の声
原さん（コンサルティング）：
「ABILIは、現場の実行支援において大きな役割を果たします。しかし、経営層が向き合うべき全社的な課題は、ツールの導入だけで解決できるものばかりではありません。
今回は、経営者の方々と同じ目線に立ち、今やらなければならないことは何かを明確にテーマアップしていきました。その上で『いつからやるのか』『誰が参画するのか』といった具体的なアクションプランまで落とし込み、『我々はここをご支援します』と明確な形でディスカッションを進められたことが、関係性の深耕に繋がったと感じています」
加藤さん（CS）：
「コンサルティングの現場を間近で体験したことで、自分の中で大きな意識の変化がありました。初日こそ『自社ツールをより良く活用してもらうヒントを探そう』と、あくまでCSの枠組みで考えていたのですが、企業の核となる経営議論に触れるうちに、急速に視座が引き上げられました。そこからは、専門用語や会計知識、競合他社のデータなどを必死にインプットして議論に臨みました。
先方の事業課題、競合や自社ブランドへの意識などの本質的なお話を伺ううちに、『自分自身も経営方針を牽引できるような存在になりたい、ならなければいけない』という強い思いが芽生えました。この原体験を個人の成長に留めることなく、CS組織全体の仕組みや文化としても還元していきたいと強く思っています」
日常的に部署をまたいでディスカッションしています
最後に
ClipLineが目指す「越境型人材活用」は、単に異なる職種のメンバーが協力し合うというものではありません。CSが開発のビジョンを理解し、開発がCSの届ける顧客の声をプロダクトへ昇華させる。CSが経営コンサルの視座を持ち、ビジネスサイドが現場の課題を深く汲み取る。
お互いが職種の境界線を心地よく越える文化があるからこそ、会社全体の総力戦として顧客に最大の価値をもたらすことができます。
メンバーの可能性を広げ、事業を強く伸ばしていくために、ClipLineではこれからも「越境」を推進し続けます。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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