看護師としてのポジティブな選択肢に。ドクターメイトのオンコールナースを憧れの職業にしたい！

こんにちは、医療と介護をつなぐドクターメイト採用広報チームの遠藤です！

ドクターメイトは、いつでも介護関係者のそばに医療がある安心をお届けするため、夜間オンコール代行サービス™、皮膚科・精神科のオンライン診療サポートや日中医療相談のほか、介護スタッフ向けの教育支援ツールなどを提供している会社です。

介護施設の看護師に変わって、ドクターメイトの看護師が夜間対応を行う「夜間オンコール代行」。そこで働くオンコールナースって、どんな職業なの？　

看護師の働き方をガラリと変え、新しい選択肢になるオンコールナースについて、2017年の創業時代からドクターメイトを支え、現在は医療グループのジェネラルマネージャーを務める根廻麻美氏にお話を伺いました。

病院の“外”にいる人の役に立ちたい

看護師としてのキャリアのスタートは、総合病院の救急病棟でした。当時から、患者さんが入院するまでの生活だったり、退院した患者さんのその後だったり、病院の“外”のことにも興味を持っていたんです。

目の前に運ばれてきたこの患者さんは、普段から予防的な処置がきちんと行われていたのだろうか。ご自宅や施設に戻られるあの患者さんの、この後はどうなっていくんだろう。病院から一歩出たところにいる患者さんと医療のつながりが気になっていました。

代表の青柳と知り合った当時、ドクターメイトは「医療相談」というチャットを通して、介護施設の職員さんの相談に乗るというサービスを展開していました。その話を聞いた時に、病院だと困った時にすぐ医師や看護師に相談できる環境があるけれど、それが介護施設だとなかなか難しいのだ、と感じました。

私が想像していた以上に、施設から出て受診することに負担のかかる利用者さんがたくさんいる。医療から距離が遠い、病院の“外”にいる人たちの役に立ちたいという思いが生まれました。

インターンを申し出て、ドクターメイトに飛び込んだ時は、私を含めてメンバーは数名。会社は本当に走り出しの段階で、正直聞いていたこととはちょっと違ったなとは思ったのですが（笑）、みんな向いている方向が一緒だった。自分たちがやっていることがいいサービスになるという信念は、入社した時からずっと持ち続けています。

イチから組織を作る楽しさと難しさ

ドクターメイトが「夜間オンコール代行」に辿り着くまでは紆余曲折ありました。介護施設では、施設看護師が夜間のオンコール待機をするということが多いのですが、介護職員が遠慮してオンコールを掛けづらかったり、夜間帯の待機が負担となって看護師の採用が進まなかったりと、様々な課題があったんです。

「夜間オンコール代行」は、この夜間帯のオンコールをドクターメイトの医師や看護師が代わりに受けますよというサービス。オンコール業務を切り離すというのはこれまでになかった視点で、サービス開始後から多くの施設で導入をしていただきました。

私は、看護師という立場として、このサービス立ち上げの一翼を担うことになりました。まずは、組織を作るところからですよね。最初はもちろん私自身もオンコールを受けていましたし、知り合いのナースたちにも協力を仰ぎながら、手探りでのスタート。「今働いているドクターメイトという会社で、こんなサービスを始めるんだけど……」というところから始まり、看護師集めに奔走しました。

次は、標準化したクオリティでサービスをどう提供し続けられるのか。看護師として知識や経験がある方たちであっても、オンコールナースという働き方はまだ浸透しておらず、未知の世界。業務についての細かなマニュアルを作ったり、組織としてどう機能していくのかをひとつひとつ組み立て、考えていきました。

毎日たくさんのコールを受けながら、「こうしたら適切な判断ができるよね」「職員さんたちにはこう伝えれば安心してもらえるはず」「迷わずに対応してもらうにはどうしたらいいんだろう」と、少しずつ形にしていった感じです。

コールの向こうの声をじっくり聞いて、必ず翌日にフィードバックする。事後の対応まで丁寧に拾いに行くことで、サービスをブラッシュアップしていきました。

声で伝える　電話越しの相手を感じて

ドクターメイトでは、数十名のオンコールナースが働いています。オンコールナース専属の方はもちろん、日中はクリニックで働きながら夜間はオンコールを受けている方、今は臨床の現場から遠ざかっている子育て世代の看護師の方など様々です。

看護師資格を持ちながらも現場から離れている「潜在看護師」は、全国に70〜80万人いると言われています。オンコールナースは、そんな潜在看護師たちの復帰キャリアとしても、とても良い選択肢なのではないかと思うんです。

まずは、全国どこにいても、自宅で仕事を始められるということ。北海道から沖縄・石垣島まで、日本全国にオンコールナースとして働く仲間がいます。シフト制で、時間の使い方はみなさんそれぞれ。お子さんを寝かしつけてからの夜の時間、朝早く起きての数時間、いろいろな時間帯で働くことができます。

みなさんフルリモート勤務になりますが、バーチャルオフィスに出勤するので、「チームの一員としてみんなで働いている」という実感も持てます。看護現場では一般的なプリセプター制度（先輩看護師による教育制度）もあるので、技術の指導だけでなく、メンタル面のサポートなども整っています。

バーチャルオフィスでは「肩ポン」という機能があって、何か困ったことがあれば気軽に肩をポンポンっと叩いて相談できるんです。全国各地、夜間に一人でコールを受けるナースたちが孤独にならないよう、環境作りには気を配っています。

「もしもし」と言ってもらえたら

オンコールナースは“声”でする仕事です。夜間の電話ですから、電話先の相手は焦っていたり、不安な状態になっていることも少なくありません。顔も名前も知らない人に、この状況をどう伝えようかと緊張されている方がほとんどです。

私たちはいつも施設の方たちに「まずは電話をかけて、“もしもし”と言っていただけたら大丈夫です」と伝えています。コールを鳴らしていただけさえすれば、ドクターメイトのナースたちがひとつひとつヒアリングをするので、安心していただけたら、と。

相手からの説明を待つというよりは、こちらからすべて聞きます、という姿勢です。聞き取ったことから必要な情報を集めたら、膨大なデータの中から対応をお伝えします。こういった流れも、しっかりとマニュアル化されています。実際の業務にあたるまでに研修期間が1ヶ月半〜2ヶ月あるので、オンコールナースとして初めて働く方たちにも安心です。

離職率が低いのも、チームを作ってきた立場としては嬉しいですね。夜間のお仕事というと最初はハードルがあると思いますが、みなさん上手に生活のルーティンに組み込まれていて、無理なく働けているのかなと思っています。

向いているのは　
真面目だけど真面目すぎない人

私自身も看護師なのでとってもよくわかるのですが、職業柄、リスクはできるだけ潰していきたいと感じるものなんです。頭の中をフル回転して、想定される全てのリスクを潰しながら業務にあたっているので、ナースってすごく心配性なんですよね。

オンコールナースは、目の前にいない人に対して情報をとり、膨大な対応マニュアルを参考にして、答えを出していく仕事。真面目であることは大前提なのですが、“真面目すぎない”というのも大事なポイントなのかもと思います。

緊急性の判断に関わるシビアな内容も多いので、その都度煮詰まったり思い詰めてしまうと、本人が大変になってしまうと思う。オンコールは「一話完結」なんです。しっかり聞いて、その場で解決して、電話を切ったら新しい気持ちで次のコールを取る。真面目で心配性だけど、「ここまでやっていれば大丈夫」とポジティブに前を向いて、気持ちを切り替えられるような人ならいいですね。

ナースたちが憧れる職業にしたい

ありとあらゆる症例に一人で対応するオンコールナースは、看護師としてものすごいスキルアップになる仕事だと思います。様々な症例を知って次々と対応していく機会は、臨床の現場ではなかなか遭遇できないシチュエーションです。

また、病棟やクリニックにいると、他のナースの対応を間近で見聞きすることってそうは多くないと思うんです。ドクターメイトでは、コールの録音を全てのナースが聞くことができ、いろいろなナースたちの対応を確認することができます。何をどう伝えるのかの言葉選び、些細な声のトーンなどのニュアンスまで、他のナースの対応からどんどん学んでいけます。

オンコールで受けた知見を現場にも持っていくということで、ブランクの間に胆力を養うにはうってつけですね。現場復帰までのワンステップにする方もいらっしゃいます。オンコールで得た経験とスキルは、次にどのようなステージに立つとしても、必ずいきてくると思います。

一方で、決して誰でもできるわけではない仕事なんです。看護師としてしっかり現場の経験がある方を採用しているので、他社のコールセンターと比べると、採用の基準は厳しいものになっています。

それでも、「ドクターメイトのオンコールナースになりたい」と言われる仕事にしたい。看護師が憧れる働き方の選択肢のひとつになりたいと思います。「ドクターメイトのオンコールナースをしているなんて、かっこいい！」と言われるキャリアにできたらいいですね。

ドクターメイトでつながるコミュニティ

夜間オンコール代行は、全国1500施設以上導入されてはいますけれど、まだ「外部に依頼する」ということにどうしても不安を感じる方もいらっしゃいます。そんな施設にも「ドクターメイトなら任せてみよう」と思っていただきたい。

そのためには、私たちのコールの正確さはもちろんですが、コールを受けるのはやはり人、ナースたちなので、ナースたちを大切にする環境や体制を整えていきたい。介護職と一緒に施設を良くしていこう、利用者に寄り添っていこうという思いを分け合えるオンコールナースであってほしいと思います。

あとは、オンコールナースの仕事から介護現場に興味を持った方も少なくないので、それも嬉しいですね。そうやってそれぞれが手を伸ばして横につながって、医療が広がっていけば、私たちとしても本望だなって。

横につながると言えば、これからは施設同士をつなげる役割もしていきたいなと思っているんです。全国、多種多様な介護施設との関係性を築けているのもドクターメイトの強みですから。

契約施設さんとの会話の中で「隣の施設はどうしてるんだろう？」とよく話に出るんですよ。やはりみなさん「うちはこうしているけど、他はどうなんだろう」という思いがどこかにある。ただ、これまではつながりがなく、情報が少なくて、ひとつの施設だけで頑張ろうとするが故に大変な思いをしてしまうことがあった。これからはみんなで横につながって、明るく楽しくリソースを増やしていけたら。

全国でこの役割ができるのは、きっとドクターメイトだけ。医療のリソースをみんなで共有できる、そういう世界を作りたいですね。

今の私は、看護師を目指した時に思い描いていたキャリアとは少し違うところにいる。でも、10年前に感じた「病院の“外”にいる人たちの役に立ちたい」という情熱は続いているし、少しずつ叶えられているんじゃないかなと思っています。