こんにちは、TANOMUカスタマーサクセスチームの奈良です。このnoteでは、私がTANOMUに入社した理由やカスタマーサクセスチームの業務内容、新人教育の方法などをお伝えしています。

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今回は、新人教育について。メンター制度やOJTの具体的な内容について紹介します。セールスやカスタマーサクセスなど顧客に近い仕事の経験があり、転職を検討している方に、特に読んでいただきたいです！

チームの先輩社員が教育を行うメンター式

現在、TANOMUの新人教育はメンター式で行われています。

カスタマーサクセスチームでは、柴咲さんと私の二人がメンターを担当。チーム5人目の社員のメンターは私で、6人目は柴咲さん、という感じで、うまく分担しながら。

新人の教育は教育担当者に負荷がかかりがちですが、丁寧かつ効率的にオンボーディングすることが大切という考え方から、分担制をとるようになりました。

入社4ヶ月で独り立ちすることが目標

OJT期間の前半は、業界知識のインプットが中心

カスタマーサクセスチームでは、新人のOJT期間は3ヶ月で、入社4ヶ月目から独り立ちすることを想定しています。

入社の初日に行うのはツールの導入。TANOMUはフルリモート勤務ということもあり、ツールの量はかなり多く、設定だけでも一苦労です。

翌日からはしばらく自主学習のフェーズで、業界知識とTANOMUのシステムの知識をインプットしてもらいます。卸業者についての資料や動画を見て学んでいただくのですが、社内の資料に加えて、「卸業界とは」が分かりやすくまとまっているYouTubeのおすすめの動画もピックアップしています。

さらに、TANOMUの機能をインプットするために、実際にテスト環境でシステムを触っていただきます。マニュアルや様々な資料を読むだけではなく、自分で実際に触れることで理解を深めてもらうことが目的です。

過去のnoteでも紹介されていますが、TANOMUでは開発サイドとビジネスサイドの交流が定期的に行われています。「お客様をサポートしておわり」ではなく、そこで出てきた要望や課題を解決すること。場合によっては開発要望に落とすことも求められるため、TANOMUのシステムそのものに触れてもらうことがとても重要です！

ロープレ→レクチャー同席→メイン担当と、段階を踏んでデビューへ！

徐々に慣れてきたら、お客さまにTANOMUについて説明する「レクチャー会」のロープレを行いながら、先輩社員が担当する商談やレクチャー会に同席してもらいます。実際にお客さまから質問される場面を経験していただいた後は、本格的に業務に入ってもらいます。

まずは電話やメールでくるお問い合わせに対応していただきます。「ログインできません」とか、「これ表示したいんですけど、分からなくなってしまいました」とかベーシックな質問から徐々に幅を広げていきます。

サポート業務ができるようになってきたら、先輩社員同席のもと、レクチャー会をメインで担当。答えられない質問が来た際には、先輩がさっと入ってフォローする形で何度か繰り返します。

人それぞれペースは異なりますが、3ヶ月目の終わりくらいまでに、先輩社員同席のレクチャー会が数回完了しているイメージです。メンターが大丈夫そうだなと感じた時点で「次はひとりでやってみましょう！」とお声がけします。もちろん独り立ちした後も、チーム全員でサポートは続けていきます。

大切なのは、モヤモヤをなくすコミュニケーション

日報を通じて「分からなかったこと」をすぐに解消

新人教育で特に大切に実践していることは、2つあります。1つ目は毎日、日報を書いてもらうこと。
日報の内容は今日やったことと明日やること、そして分からなかったこと。今日やったことはメンターが進捗を確認するために、明日やることはゆくゆく独り立ちしたときを見据えて、予定を組み立てる練習のために書いていただきます。

※日報のフォーマットです

分からなかったことは翌朝メンターが確認し、回答。一人で黙々と学んでいると必ず疑問点や不明点が出てくるはずで、「ちりつも」で溜まっていってしまいがちです。

当社はフルリモートの組織ゆえに「ちょっといいですか」という質問を投げにくい瞬間も出てしまいます。だからこそ、日報をベースに疑問点を必ず投げてもらうこと。また、メンターがすぐに疑問解消に努めることが、新人教育においてとても重要だと考えています。

分からないことを毎日書いてもらうのは、実はメンターにとっても良い点があります！メンターとはいえ、経験値は人それぞれ。日報の不明点への回答は、メンター自身の「言語化」を促し、知識を深めることや説明の仕方をより分かりやすくすることにもつながります。

毎日欠かさず、対面で話す時間を取る

2つ目は、毎日メンターと顔を合わせて声を交わしてコミュニケーションを取ることです。夕礼や朝礼など、形式はチームによりけりなのですが、「必ず顔を合わせる」ことを会社全体として徹底しています。

TANOMUはリモート勤務なので、メインのコミュニケーションはSlackです。いつでもメッセージを送れたり、内容を記録しておけたりして便利な一方で、聞きにくいこともあるかと思います。
ぼんやりしていて文字にしにくい質問や、わざわざ聞くほどではないけど少し気になっていることとか。特に入社されたばかりの方は空気感がつかめないところもあると思います。なので、顔を合わせてコミュニケーションする場を意識的につくって、その時の考えや気持ちを吐き出してもらっているんです。日報や夕礼を通じて新人のモヤモヤをなくすことを心掛けています。

メンターは、新たな仕事のやりがい

新人が独り立ちする瞬間に立ち会って感動！

メンターをやらせていただくようになってから、仕事に対して新たなやりがいを感じるようになりました。私が最初にメンターをさせていただいたのは、チーム5人目のメンバーでした。

教育する立場が初めてだったので、私自身「進捗度合い、これで大丈夫かな？」「どこで手をさし伸べてあげたらいいのかな？」と不安ばかりだったんです。でもメンバーが独り立ちしたとき、めちゃくちゃ嬉しくて...。初日はこんな様子だったなとか、でもあっという間だったなとか、一気に3ヶ月間の思い出が頭を巡りました。

TANOMUがまだまだ小さな会社だからこそ、一人一人が果たす役割が大きいフェーズにあります。新人の皆さんの成長が、会社の成長そのものにつながっているんだなと感じた瞬間でもありました。

今は同時に2人のメンターをさせていただいていますが、どんどん吸収していて日々の成長を感じます。入社当時に比べて質問の質が変わってきていて、感動しています！

気軽に声を上げられる環境

最後に。TANOMUへの入社を検討されている方には、TANOMUは社員の声を拾ってくれる空気があることをぜひ伝えたいです。

TANOMUは社長や役員陣との距離がいい意味で近く、意見を出せば検討してもらえます。実際、社員の声をきっかけに半休が取れるようになったり、書籍購入制度ができたりしました。困っていることや希望があれば、気軽に声を上げられる環境だと思います。