【CSインタビュー】開発もサポートも、ワンフロアに。チームで大手ゼネコンのDXを提案する、ルクレのカスタマーサクセス

みなさん、こんにちは！ルクレ採用担当の山本です。

今回は、カスタマーサクセスGr.で大手建設会社を担当している大前さんにインタビューしました。求人サイト運営会社から転職して6年目。マーケティングからカスタマーサクセスへ転身した理由や、大手のお客さまと二人三脚で利用を広げるおもしろさ、開発もサポートも自社にあるルクレならではの魅力について聞きました。

■プロフィール
大前（おおまえ）さん
カスタマーサクセスGr.所属。入社6年目。求人サイト運営会社でのマーケティング・コンテンツ企画を経て、ルクレへ中途入社。現在は大手ゼネコン・ハウスメーカーなど100社以上を担当。

マーケティングから、カスタマーサクセスへ

Q. 前職ではどんなお仕事をしていたんですか？

前職では求人サイトの運営会社で、求人を掲載してくださる企業さまを増やすためのマーケティングや、導入事例ページなどのコンテンツ企画を担当していました。やりがいはありましたが、反響はどうしても“数字”で返ってくるもの。もっとお客さまと近い距離で関わり、自分のアクションがまっすぐ成果につながる仕事がしたいと思い、カスタマーサクセスに絞って探していました。

また前職では、すでにある商品をどう届けるかが仕事で、商品そのものに意見を言ったり、一緒に磨いたりする立場ではありませんでした。ルクレは自社でプロダクトをつくっている会社。お客さまの声が製品に返っていく環境に惹かれました。

Q. 前職の経験は、今の仕事に活きていますか？

すごく活きています。ひとつはマーケで鍛えた“伝え方”。お客さまにDMを送ったり新機能をPRしたりするとき、どんな表現なら伝わるか、客観的にどう見えるかを考える力は、前職で身につきました。

もうひとつは“人への興味”です。人材業界にいる人って、みんな人に興味があるんですよね。私も「この方はお仕事のどのタイミングで蔵衛門を使うんだろう」「蔵衛門で業務の何が変わるんだろう」と、使う人にフォーカスして話を聞いてきました。そうすると、期待されていることや、いいところ・足りないところを、お客さまがどんどん話してくれる。入社当初はマニュアルも十分になかったけれど、全部お客さまの声から学んで、ご案内できるようになりました。

中途入社から、大手のお客さまを任されるまで

Q. 入社後、どのように大手の担当になったんですか？

初めての大手担当は、大手ゼネコンさんの引き継ぎでした。正直、スタートはネガティブな状況で、お客さまとの関係がかなり厳しくなっていたところだったんです。まずは落ち着いて対応できる人を、ということで、サポート時代にトラブルシューティングを経験していた私に声がかかりました。「大前さんならできると思う」と言ってもらえたのを覚えています。

Q. うまくいかなかった経験はありますか？

あります。ある大手ゼネコンさんとは千ライセンス以上まで関係を広げられたのに、その先の開発案件で、自分の力だけでは前に進められなかった。「ここまで来たのに」という悔しさが、今の営業スタイルの原点です。

こってり関わって、チームで解く

Q. 大前さんの営業スタイルを教えてください。

お客さまとは“こってり”、濃く関わります。ただ売るよりも、蔵衛門を使うのは誰なのか、その人のチームは何人なのか、だから何ライセンス必要なのか——そういうことを考えて提案するのが好きなんです。

大手のお客さまでは、推進者の方と二人三脚で進めます。蔵衛門をどう使ってもらうか方向性を一緒に決めて、一緒に現場へ説明しに行く。顔を覚えてもらって“蔵衛門の顔”として認知してもらえると、どんどん相談してもらえるようになります。引き継いだ大手ゼネコンさんでは、オンラインでも足でも地道に機能を紹介して回った結果、約200だったライセンスが約1,800まで広がりました。

Q. ほかの会社のカスタマーサクセスとの違いはどこにありますか？

サポートも開発も、すべて自社でやっていることです。お客さまから聞いた声をエスカレーションすれば、ちゃんと届くのが分かるし、それをもとにどんな議論がされているかもすぐ近くで見える。自分が手を動かしているわけではないけれど、その材料は私たちがお客さまと向き合って集めたもの。だから「一緒につくっている」感覚があって、商品に愛着が湧くんです。

それに、本社のキーマンの方とも、現場の方とも直接話せる。上の立場の方と話す力も、現場に寄り添う力も両方鍛えられるので、キャリアに偏りが出にくい環境だと思います。

大手ハウスメーカーでの全社導入

Q. 印象に残っている案件を教えてください。

大手ハウスメーカーさんで、数千ライセンス規模の全社導入をいただいた案件です。懇親会も年4回ほどご一緒するなかで、社内の事情や、既存ツールとの兼ね合いといった導入のハードルが見えてきました。そこで開発チームと一緒に、既存の仕組みと共存できる形を提案。最初は慎重だった方が最終的に決裁してくださったときは、本当にうれしかったです。

Q. 大手企業を担当するやりがいは？

街を歩いていると、担当しているお客さまの工事現場を目にすることが多いんです。スタジアムに行けば、スポンサーとしてお客さまの名前が出てくる。そういう“地図に残る仕事”の0.1%でも自分が関われているかもしれないと思うと、うれしくなります。インフラも含めて日本の生活の基盤をつくっている会社のお役に立てているのは、誇らしいですね。

それに、自分がいいと思って起こしたアクションが、直接のお礼の言葉やライセンスの追加という形で返ってくる。マーケのときの数字の反響よりも、もっと近い距離で成果を感じられるのがやりがいです。

これから、そして応募を考えている方へ

Q. 今、どんな仲間を求めていますか？

お客さまの話を聞くのが好きな人ですね。「この方は蔵衛門をいつ、どんなふうに使うんだろう」と、使う人そのものに興味を持てる人。大手のお客さまとは、推進者の方と何か月もかけて一緒に進めていくことが多いので、すぐに結果が出なくても、こってり向き合うことを楽しめる人だとうれしいです。

あとは、聞いた声を自分の中で終わらせずに、「こうしたらもっと良くなるのでは」と社内に持ち帰れる人。そういう仲間が増えたら、開発やサポートとも一緒に、もっと大きなことができると思っています。

Q. 最後に、応募を考えている方へメッセージをお願いします。

ただ売るだけ、与えられたものを売るだけの営業・カスタマーサクセスに物足りなさを感じている方には、すごくおもしろい環境だと思います。お客さまに伴走して成功させるために、足りないものや必要なことを自分の言葉で社内に伝え、開発メンバーと一緒に形にしていける。そこに魅力を感じる方と、ぜひ一緒に働きたいです。

採用担当・山本からのまとめ

マーケティングで培った“伝える力”と“人への興味”を武器に、推進者の方と二人三脚で利用を広げてきた大前さん。「自分のアクションがダイレクトに成果につながる」と語る姿が印象的でした。中途入社でも、これまでの経験を活かしながら、お客さまと向き合った分だけ大きな仕事を任せてもらえるのがルクレです。

大手のお客さまからの全社導入のご相談が増えるなか、ルクレでは大前さんのように、開発・サポートとチームを組み、お客さまに幅広くDXを提案できるカスタマーサクセスを必要としています。

ルクレでは、“ゼネコンなど大手のお客さまと深く向き合い、開発を含めたDXを提案できるカスタマーサクセス” を募集しています。

「大手企業の全社導入をリードしたい」「ひとりではなく、チームでお客さまの課題を解決したい」方、ぜひ一度お話ししましょう！