【オペレーショングループ長インタビュー】届ける仕組みと、寄り添う声。一歩進んだ購入体験を設計する

ブランドの成長を支えるのは、目に見える商品やクリエイティブだけではありません。それを確実に届け続ける「仕組み」があってこそ、信頼は積み重なっていきます。今回は、Musubi Labでオペレーショングループを率いる梅原春佳に、事業を安定的に成長させる体制づくりとグループが重視する価値観を聞きました。

これまでのキャリアについて、教えてください

広告代理店クリエイティブ職を経て、育児で一時離職後、Musubi Labに入社。入社当初からクリエイティブの枠に収まらず、商品企画や顧客コミュニケーションのプロジェクトも主導してきました。

現在はオペレーショングループ長として、EC運営全体の基盤づくりを担っています。実務の最適化だけでなく、業務フローの整理や仕組み化、属人化の解消を通じて、事業がスケールしても安定して回る体制をつくることが主な役割です。

オペレーショングループの役割について、どう捉えていますか？

オペレーショングループは、MUSUBI KILNのEC事業を「安定して動かす」ためのグループです。

グループは二つのチームで構成されています。受注管理や在庫・発注管理、国内外の出荷オペレーションを担う「オペレーションチーム」と、返品・トラブル対応やSNSでのファンコミュニケーションを担う「コンシェルジュチーム」です。それぞれが専門性を発揮しながら、事業全体を支えています。

オペレーションチームが目指しているのは、「安心して事業を成長させられる状態」をつくること。どれだけ良い商品やクリエイティブがあっても、届ける仕組みが不安定ではブランドへの信頼は生まれません。再現性のある運営体制を整えることで、会社全体が挑戦できる余白を生み出しています。縁の下から、事業の信頼を支える存在です。

コンシェルジュチームは、お客様にもっとも近い立場として声を受け止め、サービスだけでなく商品やコンテンツの改善につなげる役割を担っています。

グループメンバーの具体的な業務内容を教えてください

オペレーションチームでは、日々の受注処理、在庫管理、倉庫連携対応が主な業務です。それに加えて、業務マニュアルの整備、ツール導入や改善、外部パートナーとの調整、数値管理なども行います。単純なルーティンワークではなく、「どうすればもっと安定するか」「無理が生じていないか」を常に考えながら業務に取り組んでいます。

コンシェルジュチームでは、配送トラブル対応、カスタマーサポート対応、SNSでのファンコミュニケーションを行っています。ブランドの「サービス」を担い、顧客の購入体験を向上を目指します。

他グループやチームとはどのように連携していますか？

クリエイティブ、マーケティング、商品企画、コーポレートなど、ほぼすべてのグループと密に連携しています。キャンペーンや新商品発売の際には、事前に情報を共有し、オペレーション上のリスクや負荷を整理します。一方的に受け取るのではなく、「どうすれば実現できるか」を一緒に考えるスタンスを大切にしています。

グループとして大切にしている考え方は何ですか？

私たちが大切にしているのは、「安定は設計できる」という考え方です。

気合いや個人の頑張りに頼るのではなく、仕組みやルールで解決できることはないかを常に問い続けます。また、完璧を目指すよりも、まず回して改善することを重視しています。小さな違和感を放置せず、地道に整えていく姿勢を大切にしています。

メンバーに共通してほしいスタンスは？

細部まで丁寧に向き合えることと、全体を俯瞰する視点の両方を持ってほしいと思っています。目の前の対応をこなしながら、「これは仕組みで解決できないか？」と一歩引いて考えられることが大切です。また、他グループの事情や背景を理解しようとする姿勢も重要です。自分の担当範囲に閉じない視野を期待しています。

どんな方がこのグループにフィットしますか？

オペレーションチームの場合は、作業と業務改善を同時に考えられる人が、このチームにはフィットすると思います。目の前の業務を正確に、間違いなく進行できることはもちろん大切ですが、それだけで終わらず、「どうしたらもっと良くなるか」「このやり方は本当に最適か」と一歩先を考えられる人を求めています。

コンシェルジュチームはお客様とブランドをつなぐ最前線の存在です。お問い合わせ対応やご案内といった実務を正確に行うことはもちろん、その背景にあるお客様の気持ちや状況をくみ取り、「この方にとって何が一番良い体験か」を考える役割を担っています。マニュアル通りに答えるだけでなく、一歩踏み込んで考え、相手に寄り添ったコミュニケーションができることが大切です。日々の対応の中で得た気づきをチームや仕組みに還元し、サービス全体をより良くしていく視点も求められます。

逆に、こういう方には合わないかもしれない、という点は？

変化や調整を面倒に感じる方には、少し大変かもしれません。オペレーションは想定外が起きやすく、柔軟な対応が求められます。また、決められた作業だけを淡々とこなしたい、改善や提案にはあまり興味がない、というスタンスだとギャップを感じる可能性があります。

今後1〜2年で、どんなグループになっていたいですか？

今後は、業務量の増加にも耐えられる、より強いオペレーション体制を築いていきたいと考えています。人に依存しすぎないフロー設計と同時に、イレギュラーにも柔軟に対応できる判断力をグループとして持つことが目標です。また、単なる対応部門ではなく、事業改善や顧客体験向上に対して、能動的に提案できるグループへと進化していきたいです。

最後まで読んでくださった方に、一言。

この仕事のやりがいは、商品がお客様の手元に無事に届くまでの「安心」と「信頼」を支えていることです。

オペレーションでは、配送や在庫管理の仕組みを整え、ミスや遅延を防ぎながら、安定して届け続ける土台をつくっています。目立つ仕事ではありませんが、在庫が正しく管理され、滞りなく出荷できている状態そのものが成果です。

コンシェルジュでは、配送や在庫への不安に寄り添い、「MUSUBI KILNで買ってよかった」と感じてもらえる体験を届けています。

物流の現場とお客様をつなぐ両輪として、ブランドへの信頼を積み重ねていく。その手応えを日々感じられることに、この仕事ならではの喜びがあります。

Musubi Labのオペレーショングループは、オペレーションとコンシェルジュ、それぞれのチームが一丸となって、顧客の購入体験そのものをより良いものへと設計し続けています。

顔が見えないECだからこそ、丁寧で正確な対応が求められます。「早く届いた」「返信がスムーズだった」──レビューに寄せられる声の一つひとつが、ブランドへの信頼を積み重ねています。オペレーショングループは、その信頼をかたちづくる心強い存在です。

多様なニーズに柔軟に応えながら、より良い体験を設計し続ける。その挑戦は、これからも続いていきます。