「『あなたの説明だったから理解できた』と言ってもらえると、やっぱり嬉しいですね」そう話すのは、DOGETHEREでコールセンターを担当する瀬之口さん。
高校卒業後、別の仕事を経験したのち、20歳を過ぎた頃に通信会社の子会社が運営する携帯ショップでアルバイトとして働き始めました。その後、約10年間同じ業界で経験を積み、縁があってDOGETHEREへ入社しました。
現在はコールセンターの現場に立ちながら、新しく入るメンバーの研修やロープレ、日々のオペレーションにも携わっています。
今回は、普段どのような仕事をしているのか、未経験からどのように仕事を覚えていくのか、仕事のやりがいやチームの雰囲気、そして瀬之口さんが感じているDOGETHEREらしさについて聞きました。
縁がつないだ、DOGETHEREとの出会い
――まず、簡単な自己紹介と、これまでのご経歴を教えてください。
コールセンターを担当している瀬之口です。高校卒業後、最初は別の仕事をしていて、20歳を過ぎたくらいのときに、通信会社の子会社が運営する携帯ショップにアルバイトとして入りました。そこから10年くらい同じ業界で働いて、その後転職した、という流れですね。
――DOGETHEREへ入社したきっかけは何だったんですか？
代表の橋本と私の間にもう1人責任者がいるんですが、その方と以前の会社からつながりがあって、一緒に働いていた時期があったんです。そのつながりがきっかけになって、DOGETHEREに入社しました。
引っ越しをきっかけに、ライフラインをご案内する仕事
――現在は、どんなお仕事をされているんですか？
コールセンターで、引っ越しの見積もりサイトを利用されたお客様にフォローのお電話をしています。そこから、電気・ガス・インターネットといった、引っ越しに伴って必要になるライフラインの手続きをご案内するのが主な仕事ですね。
――1日の仕事の流れを教えてください。
コールセンターの営業時間は、基本的に11時から21時です。土日祝は1時間早くスタートします。出社後は、まず前日の進捗やメールを確認し、対応中のお客様の手続きがスムーズに進んでいるかをチェックします。
12時から14時頃は、お客様とつながりやすい時間帯のひとつなので、私自身も電話対応に入ります。その後は午前中の実績を振り返りながら、うまくいった対応をチームで共有したり、お客様とのやり取りを見直したりします。
実際の対応内容を確認しながら、「もっと分かりやすく伝えるにはどうすればいいか」「うまくいかなかった理由は何だったのか」を振り返り、必要に応じて研修やロープレも行っています。
18時以降は再びお客様とつながりやすくなるため、チームで電話対応に集中します。
一日中電話をかけ続けるというより、お客様とつながりやすい時間帯に合わせて電話対応を行い、その合間に振り返りや研修を重ねながら、チーム全体でより良い対応を目指していく。そんな働き方ですね。
「あなたの説明だったから理解できた」が嬉しい
――この仕事をしていて、やりがいを感じるのはどんなときですか？
やっぱり、お客様に感謝していただけたときですね。引っ越しのタイミングでは、電気やガス、インターネットなど、短い期間の中でいろいろなことを決める必要があります。さまざまな会社から案内を受けることもあるので、どれを選べばいいのか迷われるお客様もいらっしゃいます。
だからこそ、ただサービスをご案内するだけではなく、お客様の状況に合わせながら、「こちらの方が合っていると思います。その理由はこうです」と、理由まできちんと説明することを大切にしています。
そうすると、「それは知らなかった」「教えてくれてありがとう」と言っていただいて、結果的にご契約につながることもあります。特に、「あなたの説明だったから理解できた」と言っていただけたときは、やっぱり嬉しいですね。
自分の説明によって、お客様が納得して選ぶためのお手伝いができたと感じられることが、この仕事のやりがいだと思います。
忙しい時期だからこそ、感じられる達成感もある
――逆に、大変だったことはありますか？
繁忙期は対応する数が増えるので、体力的に大変な部分はあります。3月に入る少し前くらいから忙しくなってきて、その時期になると、ずっと電話をかけているような感覚になりますね（笑）
架電数や行動量も増えるので、そこは大変です。ただ、対応するお客様の数が増える分、感謝していただける機会も増えますね！！
――仕事の中で達成感を感じるのはどんなときですか？
目標をクリアできたときですね。個人ごとにも目標がありますし、チームとしての目標もあります。チーム全体で達成できたときはもちろんですし、それぞれのスタッフが個人の目標を達成できたときにも達成感があります。
誰かが目標に届いていなければ、周りのメンバーがフォローすることもありますね。個人だけではなく、チームとして目標に向かって取り組んでいます。
20代から50代まで。ほぼ全員が未経験からのスタート
――現在、チームは何名くらいいらっしゃるんですか？
今の在籍は15名です。広島と大阪の2拠点でやっています。
研修やメンバーのフォローについては、全員で一律に担当するというより、ある程度役割を分担しています。ベテランのメンバーも含めて、何人かで見ているような形ですね。
――一緒に働いているのは、どんな方たちですか？
本当に幅広いですよ。年齢も20代から、一番上だと50代までいます。学生アルバイトもいますし、未経験で入社してくる方も多いです。
今いるメンバーでいうと、もともとコールセンター経験者だった人はほとんどいなくて、ほぼ全員が未経験からのスタートだと思います。男女比でいうと、今は女性の方が多いですね。性格もさまざまで、自由で個性のあるタイプの人もいれば、コツコツ取り組むタイプの人もいます。服装や髪型なども自由で、ネイルを楽しんでいる人もいますし、明るい髪色の人もいます。
私自身も髪を染めているんですけど（笑）、そういったところも含めて、堅苦しすぎない職場の雰囲気だと思います。
入社後は、まずは仕組みを知るところから
――ほぼ全員が未経験とのことですが、入社後はどのような研修をするんですか？
まずは、引っ越しの見積もりサイトがどういう仕組みになっているのか、どういうビジネスモデルなのかというところから説明します。そのうえで、「お客様とどうコミュニケーションを取っていくのか」という考え方の部分を伝えて、ロープレを重ねていきます。
入社時の導入部分については、私が作った基本的な内容をもとに、最初の3日間くらいはしっかり研修するようにしています。
すべての教育を私1人で担当しているわけではなく、メンバーで役割を分担しています。実際に現場に入った後も、日々のオペレーションを確認したり、細かい部分のロープレを行ったりしながら、少しずつ仕事を覚えてもらっています。
アポインターからクローザーへ。成果に応じて次のステップへ
――入社後は、どのようにステップアップしていくのでしょうか？
まず入社から1ヶ月くらいは、アポイントを取る「アポインター」として経験を積んでもらいます。アポインターとしての目標値も設定しているので、それをクリアできるようになってきたら、実際にお客様へ商材をご提案する「クローザー」という役割に進みます。
クローザーになったら、まずは電気・ガスのご案内から始めます。そこもクリアしていったら、次はインターネットの手続きも含めて担当してもらう、という流れです。
さらに、「もっとステップアップしていきたい」という意欲があれば、何人かのメンバーを見ながら、チームリーダーのような役割を担ってもらうこともあります。現時点では、「何年経験すればリーダー」という一律の年数を設けているわけではありませんが、経験や実績、対応できる業務の幅などを見ながら、次の役割を任せていく形ですね。
これまでも、経験を積んでさまざまな業務に対応できるようになったメンバーが、他のメンバーを指導する役割を担っています。
社長との距離が近い。それがDOGETHEREで働いて感じた違い
――DOGETHEREで働いていて、好きなところや楽しいと感じるところはありますか？
やっぱり、社長を含めて距離が近いところは、すごくいいところだと思います。前職では、会社のトップの立場にいる人と話す機会がほとんどありませんでした。DOGETHEREでは距離が近いので、実際に話す機会もありますし、ちょっとした意見も伝えることができます。そこはすごくいい環境だなと思っています。
代表の橋本も、一人ひとりのことを、すごく見ているなと感じます。細かいところまで気づいていて、「そこまで見ているんだ」と思うこともありますね。たまに食事に連れて行っていただくこともあります。
――先ほど「意見を伝えられる」とお話しされていましたが、実際にはどんなことを話し合うのでしょうか？
例えば、人事制度についても、代表やメンバーで話し合いながら決めていく部分があります。目標値をどう設定するのか、どういう仕組みにした方がいいのか、といったことですね。
もっと身近なところでいうと、日々の業務ルールについて「こういう決まりをつくっていきましょう」と話すこともありますし、掃除のルールのようなこともあります。そういったルールづくりには、入ったばかりの方でも関わることができます。
すでに決められたものに従うだけではなく、「こうした方がいいんじゃないか」という意見があれば伝えられる会社だと思います。
広島と大阪の2拠点。少しずつ広がる社内の交流
――普段、他の部署や会社全体の関わりはありますか？
コールセンターとキャリアアドバイザーが同じ区画で働いていて、法人営業とはスペースが分かれています。普段から他部署と一緒に仕事をする機会が多いわけではありませんが、法人営業の担当者から「対応しているお客様にインターネットの案内をしてほしい」といった相談をもらうことはあります。
また直近では、全社で集まる機会がありました。もともとコールセンターは大阪でまとまって稼働していたこともあり、これまでは全社で集まる機会があまりなかったんです。
今回のような形で全社で集まったのは初めてでした。普段なかなか話す機会のないメンバーとも話すことができたので、すごくいい機会だったと思います。
経験や学歴に関係なく、頑張りを見てもらえる会社。自分で考えて、次の行動に移せる人と働きたい！
――瀬之口さんから見て、どんな人とこれから働きたいですか。
見ていて感じるのは、指示を待つというより、自分でしっかり考えて、次の行動に移せる人ですね。あとは、「頑張った分だけ成果につなげたい」「もっと稼ぎたい」という意欲がある人。
これから、そういう方にもっと仲間になってもらえたら嬉しいですね。私自身も、一人ひとりが問題意識を持って、自分で考えながら解決していけるような組織にしていきたいと思っています。
――最後に、これから応募を考えている方へメッセージをお願いします。
経験や学歴などに関係なく、頑張りや成果をきちんと見てもらえる会社だと思っています。細かいルールについても、何か意見があれば柔軟に対応してもらえる会社です。
実際に、人事制度や目標設定、日々の業務ルールなども、自分たちで話し合いながらつくっている部分があります。コールセンターについても、今いるメンバーはほとんどが未経験からスタートしています。
まずはアポインターとして経験を積んで、目標をクリアできるようになればクローザーへ。さらにステップアップしたい人には、その先の役割もあります。
自分で考えて動きたい人や、「頑張った分だけ成果につなげたい」「もっと稼ぎたい」という人には、合っている環境だと思います。一緒に、働きやすくて、頑張りがきちんと評価される会社をつくっていきたいですね。
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