接客コスト70％削減は、なぜ実現できたのか？問い合わせ対応を、事業成長につながる顧客接点へ変えたプロジェクト

問い合わせが増える。
売上が伸びる。
顧客数も伸びていく。

本来なら、企業にとって喜ばしい成長のサインです。

ただ、その裏側で現場からはこんな声が上がります。

「対応に追われて改善まで手が回らない」
「電話とチャット対応が分断されている」
「配信しても反応が薄い」
「顧客数は増えたのに現場は楽にならない」

この“成長しているのに苦しい状態”は、多くの企業で起きています。

原因は、人手不足でも問い合わせ件数の多さでもありません。
顧客対応が、その場しのぎの業務になっていること。

私たちは、こうした課題に対して、単なる運用支援ではなく、
顧客との接点そのものを設計し直す仕事をしています。

今回ご紹介するのは、問い合わせ対応をコストで終わらせず、
事業成長につながる仕組みに変えていったプロジェクトです。

もしあなたが、

• 表面的な施策ではなく、本質課題を解きたい
• クライアントの事業に深く入り込みたい
• 仕組みで成果を生み出す仕事がしたい
• 若いうちから裁量を持って成長したい

そう思っているなら、この先の話はきっと面白いと思います。

LINE友だち4,722人。成長企業が次に直面した課題

今回ご一緒したのは、株式会社ビューティ・ミッション様。

化粧品製造販売、直営エステティックサロン、通販事業などを展開し、多くの顧客接点を持つ企業です。LINE公式アカウントの友だち数も4,722人まで拡大していました。

順調に見える一方で、現場では別の課題が生まれていました。

問い合わせ件数の増加。
電話対応のひっ迫。
確認作業の増加。
スタッフごとの対応品質のばらつき。

事業が伸びるほど、現場負荷も高まっていく。
このままでは、成長が組織の負担になってしまう状態でした。

課題は“問い合わせ数”ではなく、“受け皿設計”

当時、顧客対応はLINEチャットと電話が中心でした。

しかし、テキストだけでは伝わりづらい内容も多く、やり取りが長引く。
電話での確認も増え、現場は日々対応に追われていました。

つまり問題は、問い合わせ件数そのものではありません。

増え続ける顧客数に対して、受け皿となる顧客接点が最適化されていなかったこと。

ここに、本質的な課題がありました。

「対応する」から「迷わせない」へ

私たちが行ったのは、対応件数を減らすための小手先の施策ではありません。

顧客がどこで迷うのか。
何に不安を感じるのか。
どこで問い合わせが発生するのか。

こうした行動導線を整理し、コミュニケーション全体を設計し直しました。

具体的には、

• 顧客属性ごとの最適な配信設計
• テキストだけでなく画像・動画・テレビ電話の活用
• 顧客情報を一元管理し、対応スピードを向上
• 商品購入までの受付対応を自動化
• 既存LINE友だちを活かしたスムーズな移行設計

ポイントは、問い合わせに“対応する”ことではなく、
顧客が迷わず進める状態をつくること。

LINEというツールを使ったのではなく、
LINE上の顧客体験を再設計したプロジェクトでした。

接客コスト3分の1削減。その数字の本当の意味

こうした取り組みの結果、

接客コストを3分の1に削減。
さらに、電話対応時間も2/3削減することができました。

なぜここまで改善できたのか。

それは、人が頑張ったからではありません。

必要な情報が必要なタイミングで届き、
顧客が迷わず進める導線ができたことで、
“不要な問い合わせ”そのものが減ったからです。

また、

• 認識齟齬の減少
• 発送エラーの減少
• 顧客満足度の向上
• スタッフ負荷の軽減
• クロスセル機会の創出

など、数字以上の成果も生まれました。

コスト削減は結果であり、
本質は顧客体験と現場効率を両立したことにあります。

私たちがやっているのは、顧客接点の設計です

世の中には、広告運用会社も、SNS代行会社も、ツール提供会社もあります。

でも私たちが向き合っているのは、その先です。

企業と顧客が、

• どこで出会うのか
• どう理解するのか
• どう信頼するのか
• どう継続的な関係になるのか

その接点全体を設計すること。

ツールは手段にすぎません。
本質は、企業の成長と顧客体験を両立する仕組みづくりです。

最後に、こんな人と一緒に働きたいと思っています

• 表面的な施策ではなく、本質課題を解きたい
• クライアントの事業に深く入り込みたい
• 仕組みで成果を生み出す仕事がしたい
• 若いうちから裁量を持って成長したい
• マーケ、営業、CS、事業づくりまで横断して力をつけたい

そんな方にとって、かなり面白い環境だと思います。

少しでも気になった方は、ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう。
「話を聞きに行きたい」からのご連絡を、お待ちしています。