役割は変わっても、変わらないもの。確固たる強みとともに多くの変化を潜り抜けた新卒入社からの3年

ABABA広報の尾上です。
10月で創業6周年を迎えるABABA。それを記念して以前もインタビューをした“古参メンバー”に久しぶりに登場してもらい、当時からの変化や、怒涛の日々の中でも変わらないものについて聞いていきます。

今回は業務推進を担当する竹野谷さんが登場。前回インタビューを行ったタイミングから今日に至るまでのめまぐるしい業務の変化と、変わらず向き合っていることなどについて聞きました。

竹野谷透希／事業本部 事業企画Division 業務推進リーダー

2023年、株式会社ABABAに新卒入社。インサイドセールスを経て、クライアントのサービス活用を支援するCX組織の立ち上げに携わり、現在はBPR（業務改善・システム整備）を担当し、事業推進の基盤構築を担う。

▼前回のインタビューはこちら

海外大を卒業してビジネスを学ぶためにABABAへ【カスタマーサポート社員インタビュー】 | メンバーを知る

ABABA広報の尾上です。就活で最終面接まで進んだ学生がその実績を評価する企業からのスカウトを受け取れるサービス『ABABA』。サービスを支える社員の皆様に株式会社ABABAでの働き方やカルチャ...

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入社から3年 目まぐるしい変化の中で見つけた自分の強み

──改めて新卒でABABAに入社を決めた理由から簡単に教えていただいていいですか？

竹野谷：会社を作るというフェーズに立ち会ってみたかったというのが大きいです。その中でも、掲げているミッションとバリュー、提供しているサービスの内容に惹かれたためABABAへの入社を決めました。

──竹野谷さんは所属や肩書きが変わった回数が社内のメンバーの中でも多い方ですが、これまでの歩みを教えていただけますか？
竹野谷：まず入社までの期間にIS（インサイドセールス）のインターンをやっていました。そのあと正式に入社して正社員のインサイドセールスとして毎日まささんと二人で一日中架電をしていました（笑）。

当時の様子

そこからカスタマーサクセスの数が足りないということになり、テックタッチでお客様に伴走するカスタマーサポートというものを立ち上げようとなったところにアサインしてもらいました。
途中でCX（カスタマーエクスペリエンス）に名前が変わったりもしつつ、そこで2年ほど働きました。そこからBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）の担当となっています。

──期待される役割が変化していく中でも変わらずやっていることはありますか？

竹野谷：ツールを使って業務改善を中心にいろいろなことをしてきた3年半だったのかなと思っています。最初のISのときからスプレッドシートやCRMツールのHubspotなどの整備も積極的にやってきて、カスタマーサポートのときもそんな感じのことをずっとやっていて、今ではそうしたことが業務の主軸になっています。こういうツールを操るみたいなことが好きで、自分でも学びたいなと思えるからこそ任せてもらえている部分なのかなと思っています。

──これまでやってきた個々の仕事の話も聞いていければと思うのですが、まずカスタマーサポート、現CXの立ち上げについてはどういう流れでアサインされたのですか？

竹野谷：まず、入社してすぐのタイミングでHubspotが導入されたんです。そのときのABABAにはCRMツールをまともに触ったことがある人がおらず、当時の上長が設計をしていました。という中で「こういうのもし考えたかったら考えてみれば？」と急に言われたんです。自分なりに考えたものを持って行ったら「いいじゃん」と言われて、ツールを操ることが始まりました。

そこから、メルマガを打つといったテックタッチ系の仕事を担当するカスタマーサポートチームを立ち上げる準備が始まり、「カスタマーサポート業務に関わりそうなことをせっかく勉強してるし頑張ってみたら？」という形でアサインされました。

最初はほぼ2人で、3ヶ月目くらいにもう一人入ってきてくれて…という感じでしたが、多くの社数を持ちながらツールと組織の設計も並行で進める感じだったので当時はかなり業務量が逼迫していましたね。家に帰る時間も惜しくて、家が近い同僚の家に週5で泊まるというのをずっと繰り返していました。

目下でやらなきゃいけないことも多かったし、未来のための整備みたいなことも進めないと後々自分が苦しむことも分かっていたので、ひたすらがむしゃらに全部やるみたいな日々で、一番楽しかったですけど一番しんどかったですね（笑）。

──BPRの担当になってからは具体的にどのようなことを推進されてきたのでしょうか

竹野谷：業務効率化をメインで担っています。BPRはビジネスプロセス・リエンジニアリングの略で、一回業務を全部壊してもう一回作り直すみたいなことなんですけど、壊しきれないので、一定見直さないといけないところに優先順位をつけて、どんどん業務を見直しているというのが実態です。

着手した当初に直面したのが「そもそもデータがない」という問題でした。データがないとAIを活用した業務効率化ができないんです。なので、この一年くらいはずっとデータの整備基盤を作る作業を進めていました。

──最も影響範囲が大きかった仕事は何ですか？
竹野谷：契約システムの刷新が一番大きいかと思います。ここが実現できないとその後の業務効率化もできないというものだったので。これまでは契約関係の手続きって人が手を動かして確認したり請求をしたりしていたんですよ。それをプラットフォーム上でシステマティックに全部計算できるようになりました。お客様にも影響が及ぶものなので、これが最も影響が大きい取り組みだったかと思います。

リーダーになってたどり着いたチーム運営論と、役割が変わる中で苦労したこと

──CXの担当だった時代はリーダーとしてチームを率いていましたが、当時はどういうことを意識してチーム運営をしていましたか？

竹野谷：当時は杉原さんが上にいて、自分がいて、メンバーは変動もありつつ3人程度いてという状態でした。Will Can Mustみたいな話になっちゃうんですけど、仕事においてMustばかりやってるのってしんどいじゃないですか。例えば自分の場合は顧客折衝が本当に苦手で、ツールを触ることが好きなんですね。そんな自分に杉原さんは得意だったり好きだったりする仕事を中心に与えてくれていたんですよ。

そういう背景もあり、ABABAの中で「竹野谷ってこういうのが得意な人だよね」みたいなことも確立されていったんだろうなと思うので、自分がマネジメントをするときも、「この人といえばこれだよね」というものが一つでもいいから生まれるようにするというのは意識していました。

なので、みんながどういうふうになりたいかとか、何をしているときが楽しいかとか、何がしたいかといったところは深くコミュニケーションをとりながらチームを運営していたかなと思います。一方で、尖った部分がある人ってめちゃくちゃ尖っていたらいいと思うんですが、中途半端な場合いいとは言い切れないと思うんですよ。だからこそ、得意なこと以外も平均的にできるようにしようというのは杉原さんとずっと言ってました。

例えばカスタマーサクセスっぽい動きを中心にしてもらっていたメンバーには、フィールドセールスがやる提案のスキルもつけておこうねというふうにしたり、いい感じに全員で補完し合いながら、ちょっと尖りつつ全体で見たら丸になるチームというところは意識していましたね。

──竹野谷さん自身の所属や役割が変わる中で大変だったことはありますか？
竹野谷：見る範囲が部門やチームに閉じていたところから、徐々に裁量を持たせてもらえるようになり、見なければいけない範囲やコミュニケーションをとる相手とかその役職とかが変わってきたなというのは感じています。

そうした立場に抜擢してもらっているというか、期待を込めて置いてもらっているというところはある一方で、ボードメンバーとかマネージャー陣と比べると歴も浅いし、知識も少ないです。なので、期待に応えるために自分がやらなきゃいけいないこととか任せられている役割をちゃんと果たすためにとか、存在価値を持たせるためにどうしたらいいかみたいなことは、苦しみながらというほどではないですがいろいろと考えながらやっていましたね。

変化の連続も理想像に近づくためのもの

──前回インタビューさせてもらったのが約2年前の2024年の7月なのですが、そこからABABAとして最も変わったと思う点と変わらない点はどこだと思いますか？

竹野谷：一番大きく変わったところは業務が型化されてきたところですかね。2,3年前はみんなで試行錯誤して業務の礎を築いていたと思うんですが、今は土台を作るという部分はあまり考えなくてよくて、すでにレールがある状態になったなと思います。

変わらない部分は新卒にしろ中途にしろ新しい人が入ってきたときに、当然分からないことがあったり、ABABAっぽい思考の型になかなか慣れない時間ってあるじゃないですか。そういうのを教えてくださいって先輩や上司にお願いした時に、惰性で教える人がいないというのがずっと変わらない部分かなと思います。一定レイヤーが高い人でも誰かと向き合うとなれば惜しみなく時間を使ってくれるというところは変わらないなと思いますね。

──そんなABABAの中で竹野谷さんが今後目指したい姿を教えてください。
竹野谷：今社内の一部でAIエージェントを使って業務を効率化するという動きがあるんですが、それを全社的に取り入れるというのを個人的な目標の一つとしてやっていこうと思っています。

AIを活用するのが当たり前になっている一方で、使い方の統制がとれてないと意味がないですし、参照させるデータもちゃんとしていないといけないし、監査的な話もいろいろ考えないといけないし、考えることがたくさんあるんですよね。

今は各個人がそれっぽくやっているだけにすぎないので、それを会社としてどういうものにしていくべきかとか、会社としてどういうAIエージェントをどこに配置するかみたいな話は絶対に必要だなと思っているので、それを自分ないし、今所属している事業企画室主導でいろいろとできたらいいかなと思っています。

──最後に読者の皆さんに、スタートアップらしい変化のど真ん中にいる人材としての竹野谷さんからメッセージをお願いします。

竹野谷：個人的に、ABABAにおけるポジションチェンジっていいことだと思っています。前提としてABABAは「できるから配置しよう」というよりは、期待を込めたうえでの配置が多い会社です。だからこそ、新たなポジションについたときも周りの人が助けてくれるといいますか、「この業務やポジションってこういうものであるべきだよね」みたいなディスカッションもよく生まれるんです。なので、全く知らない領域や、少しかじったことがある程度の領域でもなんとかなると思えています。

加えて、将来のことや自分が進みたいキャリアを想定した上でポジションを選んでくれることも多いので、もともと描いていた理想像みたいなものに近づくためのポジションチェンジがあると感じています。だから恐れず挑戦することが大事かなと思います。