「お客様のゴールに、一番近い存在でいたい」─丸山佳奈がALTURA Xで見つけた、カスタマーサクセスの真価

医療・ヘルスケアの現場で一貫して「顧客」と向き合ってきた丸山佳奈（まるやま・かな）。歯科クリニックのマネージャーを経て、医療・介護領域のSaaS企業でカスタマーサクセス（CS）として経験を積んできた。

キャリアを重ねる中で、丸山はある一つの問いを抱くようになる。 「お客様が本当に求めていることは、何か？」

マニュアル通りの導入ではなく、お客様の現場に深く入り込み、手触り感を持って課題を解決したい。そんな思いを抱えていた丸山が、ALTURA Xと出会い、入社を決めた理由とは。そして、現在カスタマーサクセスとして挑戦している「伴走」のあり方について話を聞いた。

「自分自身が納得できる場所」を求めて

前職の経験や、歯科クリニックでのマネージャー経験を通じて、丸山が何より大切にしてきたのは「目の前のお客様が何を求めているのかを考え、実行すること」だ。

しかし、組織が大きくなるにつれ、現場の生の声をプロダクトに反映させることの難しさや、複雑な構造の中で「本当に社会に貢献できているのか」というモヤモヤを感じることもあったという。

そんな中、縁あって出会ったのがALTURA Xだった。

「初めてお話ししたとき、私の強みと課題を明確にフィードバックしてくれたんです。単に採用する・されるの関係ではなく、対等な立場で『一緒に成長していこう』という姿勢を感じました」

面談が終わった直後、丸山はすぐにCS関連の専門書を買いに走ったという。

「次の面接が怖くて（笑）。何を聞かれるんだろう、変なこと答えたらどうしよう……と深掘りされることを恐れるほど、真剣に『ここで働きたい』と思える場所でした。自分の弱みと向き合い、納得感を持って成長できる環境だと感じたんです」

事業内容への共感はもちろん、「代表・笹倉の少年のような心で語る姿や、プロダクトに対する一貫した姿勢」に強く惹かれたという。入社前、複数の企業を検討していたが、ALTURA Xの「やりたいことと、やっていることの整合性」が最終的な決定打となった。

「導入」のその先にある、成功の設計図

現在はカスタマーサクセスとして、クリニックや健診センターの導入支援、運用設計を担当している。丸山が一番大切にしているのは、「導入して終わり」にしないことだ。

「お客様ごとに課題は全く違います。表に出ている要望だけでなく、その奥にある『本当の困りごと』を考え抜くことを意識しています。」

丸山は、「人の心を動かす」ことについて、こう言語化する。

「『その人のために何をして差し上げられるか』を突き詰めること。カスタマーサクセスの本質は、それに尽きます。」単なる設定作業の代行ではなく、相手の感情まで踏み込んで、『どう運用すれば、目の前のスタッフが笑顔になれるか』を一緒に設計する。対面でのコミュニケーションで、相手が何に引っかかっているのかを注意深く見極めるよう心がけています。

相手を想い、行動する。それは時に泥臭いプロセスかもしれないが、だからこそ心が通い合い、真の課題解決につながると信じている。

スタートアップの「揺れ」を、成長に変える

スタートアップの環境については、「驚きの連続」だと語る。

「わからないことは『わからない』と素直に言えるし、それを助けてくれる文化があるんです」

大企業のような分業体制ではないからこそ、多様な業務に携わることができ、変化のスピード感も速い。その環境を、丸山は前向きに楽しんでいる。「自分に足りないところを自ら拾いにいく必要はありますが、それこそが今の自分の成長につながっていると感じます」

チームメンバーに対して感じるのは「エゴのなさ」だ。誰もが同じ目標に向かって突き進む環境だからこそ、自分自身も常に「今、何ができるか」を問い続けられているという。

「予防医療のインフラ」を、世界へ

丸山の目指す先には、「誰もが安心して医療データにアクセスし、健康を維持できる社会」がある。

「臨床データは、未来の医療を変える宝物だと思っています。日本の医療の未来を、ここから変えていきたい。そのために、まずは今のCSの業務を磨き上げ、誰もが使いやすい『運用の仕組み』を設計していきたいです」

予防医療という専門性の高い領域において、データと現場の架け橋となること。それが、今の丸山の挑戦。

「一緒に成長したい」と願う人へ

最後に、入社を検討している方へ。

「ALTURA Xは、自分の意見を大切にし、責任を持って主体的に動きたい人には最高の環境だと思います。志の高いメンバーと一緒に、医療の未来を切り拓いていきましょう」

「どうすればお客様を感動させられるか？」を考え続けたい丸山の挑戦は、まだ始まったばかり。