ユーザーインタビューの事前準備2つと注意すべきポイント4つを書いてみたよ

こんにちは、次世代事業準備室インターンの安元一耀です。今回はユーザーインタビューについてブログを書きます。

とは言っても、僕自身まだユーザーインタビューの初心者です。

ユーザーインタビューの最大の目的は「ユーザー(顧客)を知り、理解すること」ですが、自分はちゃんと意味のあるユーザーインタビューを行えているのか?なんて思うワケです。。。

そこで今回は、ユーザーインタビューにおける準備と4つの注意点について自分で調べてわかったことや自分の経験から考えたことをまとめました。

自分のアウトプット、備忘録代わりとしてこのブログを書きます。

■準備①:ユーザーインタビューの目的を整理する

まずは、ユーザーインタビューで何を知りたいのか?(目的)を整理します。当たり前かもしれませんが重要な作業です。

以下(準備②)で述べますが、これができないとユーザーに質問する項目の設計が曖昧なものになってしまい、良いインタビューができなくなってしまいます。

ユーザーインタビューの目的としては、以下のようなものです。

・ユーザーはAというサービスを普段どんな心理で使っているのか?を知り、課題発見や仮説構築に繋げたい

・ユーザーはBというサービスをどんな状況で使うことが多いのか?を知り、自分が持っている仮説を検証したい

準備②では、ユーザーインタビューの目的から派生してどんな質問を設計すれば良い回答が得られるか?について考え、質問項目をいくつか書き出します。

■準備②:質問項目を作る

準備①で、ユーザーインタビューで知りたいこと(目的)が明確になったら次は、それを知るためにはどんな質問をすれば良いか?を考えます。

ここで、質問を設計する時には2つの注意点があります。その注意点を意識しながら質問を設計していきましょう。

注意点1)確証バイアスがかからないようにする

確証バイアスとは、自分が持っている仮説を支持・正当化するための情報や発言を集めようとしてしまう傾向のことです。確証バイアスがかかった質問をユーザーにしてしまうのは危険であり、ユーザーインタビューではこれをなるべく避けるのが一番大切だと思います。

例えば、「ユーザーはAという課題を抱えているはずだ」という仮説をインタビュアーが持っているとします。

そこで、ユーザーに「あなたはAに困っていませんか?」と直接的・限定的に質問してしまうのは確証バイアスがかかってしまっており、良い回答は得られません。(これは極端な例ではありますが)

ユーザーは自分自身が何を欲しているのか?何に困っているのか?を自分で明確に理解していることはほとんどありません。

なので、ユーザーは「Aに困っていませんか?」と直接的・限定的に聞かれると、「あぁ、確かにそうかもしれない!」と感じて(本当の課題はAじゃないのに)「はい、確かにAに困っています!」なんて回答をしてしまう可能性が出てきてしまいます。

確証バイアスをなるべく避けるためには、できるだけ直接的・限定的ではない抽象度の高い質問をすることが重要です。最初はユーザーがなるべく自由な回答ができる環境を与えて、そこで得た回答から深掘りを行っていくのが良いでしょう。

注意点2)ユーザーの行動履歴をなるべく聞くようにする

「〇〇についてどう思いますか?」などユーザーの意見や未来のことについての質問はもちろんしても良いのですが、それよりも私はユーザー自身の過去の行動履歴をなるべく聞くようにしました。

意見や未来のことについて「なぜそう思ったのか?」などをユーザーに語らせるのはなかなかハードルが高く、回答も一般化しがちです。

ユーザーの抱えている課題や解決方法は、ユーザーの行動の中にある場合が多いです。行動履歴を聞くことで、なぜユーザーはそのような行動を取ったのか?などの深堀りがしやすくなり、ユーザーも過去の自身の経験なので比較的話がしやすいというメリットがあります。インタビュアーも課題発見や仮説構築がしやすくなるかもしれません。

行動履歴を聞く際には、ユーザーの一番最近の行動・経験を聞くのが良いでしょう。「今までどのように〇〇をしましたか?」という一般的な質問よりも「最近、〇〇をした経験はありますか?」のように最近の経験を尋ねることで、ユーザーも回答がしやすく、話も具体的になるので良い回答が得られやすくなります。

■ユーザーインタビューを行う

準備①〜②ができたら、実際にユーザーインタビューを行いましょう。

ユーザーインタビュー本番においても、2つの注意点を挙げておきます。

注意点1)ユーザーインタビューを始める前に、ラポール形成を行う

「ユーザーインタビュー開始!じゃ、早速聞きたいことを質問しよう!」といきたいことろですが、これは避けましょう。

ユーザーとあなたは初対面の場合がほとんどなはずです。ユーザーはどんなことを質問されるのかわかっていませんし、中には人見知りな人もいるでしょう。よって、ほとんどのユーザーは最初のうちは緊張していると考えるのが良いです。

ユーザーが緊張している状態では良い回答は得られません。なので、ユーザーインタビューでまず最初にやるべきことは、この緊張を和らげ「私はあなたの味方ですよ」的な雰囲気を醸し出すことです。(ラポール形成と言います)よって、最初の10〜15分ぐらいは明るいテンションで雑談をしましょう。

雑談においては、とにかく相手に共感してあげて、味方感を出してあげます(たとえ共感できなくても)

例えば、

インタビュアー「そうなんですね!どんな食べ物が好きなんですか〜?」

ユーザー「パクチーが好きなんですよぉ〜」

インタビュアー「あ、そうなんですね!僕もパクチー大好きなんですよぉ!!!(本当は嫌いなのに・・・)」

みたいな感じです・・・

注意点2)自然な会話を心がける

ユーザーインタビューでは、あらかじめ聞きたい質問リストなどは用意しますが、その質問リストを片っ端から尋問のようにユーザーに聞いていくのはあまり良くありません。

ユーザーはどんなことを質問されるか?をわかっていないので緊張している可能性が高いですし、そのような質問方法ではどうしても得られる回答が一般的・表面的なものになりがちです。

なので、自然な会話(雑談なんかも含めながら)の中でユーザーに質問したり、行動履歴について聞いていくことを心がけましょう!

というわけで、今回はこれで終了です。ありがとうございましたっ!

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