カスタマーサポート 山崎 純佳

キャリア

2015年 7月 CSチーム 応対スタッフとしてアルバイト入社 2016年 2月 社内インテリアテストに合格 2016年 4月 CSチームとして、HDI主催「問合せ窓口格付け」で三つ星を獲得 2016年 7月 社員昇格 オウンドメディア ライター兼任 2017年 4月 CSチームとして、2度目のHDI主催「問合せ窓口格付け」で三つ星を獲得 2018年 1月 現在に至る。

マガジン:http://www.receno.com/pen/author/やまさき/

Q.入社何年目ですか?

2015年の夏に入社して、今で3年目になります。

Q.前職は何をされていましたか?

私は、大学を卒業した年にFlavorに応募したので、ほとんど新卒の状態で入社しました。
学生の頃~入社までの間は、アパレルのお店で販売のお仕事をしていました。

Q.入社のきっかけは?

お家の家具を探していたときに、たまたまリセノのサイトにたどり着いて、スタッフ募集のリンクが目にとまったのが、きっかけです。

インテリアに興味があったのと、接客のお仕事が好きだったので、働く中でもっと勉強できたらなぁと思い、応募しました。


Q.CSチームではどのような事をされているのでしょうか?

主な業務は、お客様からいただくお電話・メールへの応対です。

インテリアについての相談や、注文前後の様々なお問い合わせに対応し、安心して商品をお使いいただくためのサポートをしています。

その他、お客様からいただくレビューを確認して、Webサイトに反映したり、カーテンの生地サンプルを発送したり、WEBマガジンを書いたり、お客様にまつわる、いろいろな業務を担当しています。



Q.お客様対応をするとき、どのようなことを心がけていますか?

対面の接客ではないので、電話の声色やメールの文章を頼りに、お客様の気持ちをできるだけ敏感に汲み取るよう心がけています。

「なんとなく不安そうだな、もう少し相談したいことがあるのかな」とか、「メールのこの一文に、期待の気持ちが詰まっているな」とか、そんなことを考えながら、そのお客様にぴったりの言葉で案内ができるように努めています。


Q.いままでに印象に残っているできごとは?

家具の大きさゆえに、どうしても配送の途中で破損してしまったり、 指定の日時にお届けができなかったり...ということがあるのですが、 そういう時の対応は、すごく緊張感があります。

厳しいご意見をいただくこともしばしばですが、 それでも商品が届いた後には「ありがとう」と喜んでいただけることがあり、 ほっとします。毎日、そんな業務の積み重ねですね。

応対チームとしては、HDIさん主催の「問い合わせ窓口格付け」で、三つ星評価をいただいたことが、印象に残っています。

評価の中に「明るい受け答えで、春のようなすがすがしさも感じられる。」という文章があったんです。

確かに、応対チームの皆さんはフレンドリーで優しくて、朗らかな方ばかりなので、そういう人柄の部分を、電話対応を通して感じていただけたことが、とても嬉しかったです。

Q.現在の1日の仕事の流れを教えてください。

9:30 出勤 9:40 メールチェック 9:50 全体朝礼 9:55 カスタマーチームでのミーティング 10:10 お客様対応(電話・メールでのお問い合わせ対応、受注の変更キャンセル処理) 13:10 お昼休み 14:10 お客様対応(電話・メールでのお問い合わせ対応) 16:00 対応の合間を見て、生地サンプル発送、レビュー確認など 18:00 電話受付終了 残りのメールを確認、返信 19:30 退社(状況を見て、残業が必要な場合は行う。)


Q.リセノで仕事をしていて、やりがいや面白さを感じるのはどんな所ですか?

お客様や、周りのスタッフの方に喜んでもらえる仕事ができたときに、よかったなと思います。

お客様対応は、自分の接客の良し悪しが、お客様のリアクションとなってすぐに返ってきます。

もちろん、失敗することも多々あるのですが、それを繰り返すうちに、こういうお客さんのときはこう対応するといいな、というのが何となく身についてきます。

自分の思うように対応が進んで、相手に喜んでいただけたときは、「よし!」と嬉しくなりますね。そうやって、じわじわと自分の力を伸ばせることが、面白いです。

正社員になってからは、WEBマガジンのライターをさせていただいているのですが、それも、いい記事が書けるとその分反応があるので、やりがいがあります。

ただ、文章を書くのがすごく難しくて...!毎回なんとか完成させています。

まだまだ勉強中なので、これからもっと上手に書けるよう、励んでいきたいです。

Q.将来は、どんなことをしたいですか?

まずは、今担当している業務を全うすることで、リセノがより多くの方に愛されるお店になればいいなと思います。

お客様はもちろん、働く私たちや取引先様にとっても、より魅力ある素敵なお店を目指したいです。

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