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カスタマーサポートの役割と未来

こんにちは。やまもとです。

みなさんは、カスタマーサポートという仕事を
ご存知でしょうか?

ヘッドセットを付けたスタッフが、パソコンに向か
って「プルルル... プルルル...」と、矢継ぎ早に
鳴り響く電話を取りながら、それぞれにお客様と
話している... こんなドラマで見る様なシーンを
なんとなく思い浮かべるのではないでしょうか。

毎日、お客様から掛かるTELコールに、たんたんと
対応していく様な、日々の刺激が少なく、感謝も
されずに流れていきそうな、やりがいを感じづらい
イメージを持たれている方も多いかもしれません。

ただ、リセノのカスタマーサポートは、その様な
「受動」的なイメージではありません。

お客様のご相談に「主導的にプロとして対応する」
ブランドを象徴するチームを目指しており、今後、
カスタマーサポートこそが、真のブランドの核たる
強みとして、唯一残るだろうと個人的に考えています。

ECでは影に隠れがちな「カスタマーサポートの役割
と未来」について、今回は書いていこうと思います。

「感謝」を生み出す「手に職」の仕事であるカスタマーサポート

なぜ、僕が「カスタマーサポートが、真のブランド
の核たる強みとして、唯一残る」と考えているのか。

まず、最初にリセノのカスタマーサポートが担って
いるのは、お客様に「オペレーターとして対応」する
仕事ではなく「プロとして寄り添う」仕事であると
いうということです。

ECのカスタマーサポートですから、もちろん、商品
の変更やお届け日の確認、仕様の確認、ときには
クレームなどの一般的なオペレーショナルな仕事は
基本として担います。

ただ、ここが求める仕事の本質ではなく、求めている
役割と未来ではありません。

最も重要視されるのは、その先にある「プロとして、
お客様にインテリアの楽しさを伝える」ためのフロ
ントマンとしての役割です。

インテリアは選んだり、組み合わせたりすることの
ハードルが高く、非常に難しい分野ですから、お客様
が求めるのは、インテリアのプロとしての対応です。

お客様からの相談や、まだ気づいていない希望への
最適な答えを提案する = これはプロの仕事です。

一朝一夕で身に付くスキルではなく、日々の勉強と
自身の経験に基づいて積み上げていくものなので、
職人のような側面を持っています。

プロとして仕事するためには、最初は素人であっても
働く中で学び続け、成長することが求められます。

そのための前提として、リセノのカスタマーサポート
スタッフは、社内で定期的に開催される「インテリア
勉強会」と「インテリア基礎試験」をもれなく受験
しています。

試験の内容は、インテリアの基礎知識を根幹に、
リセノ製品の仕様、提案方法、名作家具の知識など
幅広い分野から出題されます。

この試験は、合格率が20%を切る難解な試験です。
まず初回では受かりません。

基本的には、この試験をクリアしないと、社内で
昇格を認められないため、受かるまで受験して
もらっています。

「社会人として、勉強しなくちゃいけないなんて、
 大変そう...」

そんな風に思われるかもしれませんが、社会人に
なってから、学校のように宿題を出してくれる会社
は多くありません。

RIZAPのトレーナーの様に「このメニューをこなした
ら、半年後には、あこがれの体になります!」と
伴走しながらインテリアの実力を付けることを、
会社が積極的にやるのですから、むしろ、頼んでで
も受けたいという声があるほどです。

こんな大変な試験をクリアしたメンバーですから、
お客様からいただくインテリアのご相談には、自然と
しっかりと答えることができます。
プロとしての第一歩です。

そうすると、お客様から

「ありがとう! 迷ってたけど、それにします!」
「おかげさまで、居心地のいい部屋になりました」
「あなたに聞いてよかったわ」

という感謝のお声が、毎日届きます。

日本のインテリア文化は、まだ発展途上ですから、
お客様は、インテリア選びに常に迷っています。

その方々の悩みにプロとして相談に乗るのは、リセノ
のフロントに立っているカスタマーサポートであり、
感謝の声が最も集まるのは必然です。

インテリアの知識を持ち、それを人のために活用し、
感謝をしてもらえるのは、つまり「手に職」です。

「感謝」を生み出し、「手に職」と言える知識を
つけて働くリセノのカスタマーサポートメンバーは
非常に強いチームに育ってきています。

リセノのカスタマーサポートは、インテリアのお悩み
を解決するプロ集団に育ちつつあります。

そして、家具をECで売る会社は数あれど、プロとし
てお客様のインテリアの相談に乗ったり、提案したり
できるカスタマーサポートスタッフを抱える会社は
ほぼありません。

会社のカルチャーとしてインテリア好きを採用し、
教育を行い、プロに育て、お客様に価値を提供する。

これこそが僕が考える「ブランドの核となる強み」
であり「カスタマーサポートのスタッフが輝ける」
という未来的なカスタマーサポート部署の在り方です。

そして「人」は、最も重要な差別化要素である。

世の中は、どんどんと便利になり、自動化が当たり前
になってきています。

Amazonなんかは既にインフラとして認識されつつ
あり「あっ、電球切れた!」という時には、すぐに
スマホでポチっとすれば、翌日の午前中には届いた
りするわけです。

以前にも書きましたが、家具やインテリア製品でも
Amazonのシェアはどんどんと伸びてきていて、
最も安い値段がすぐに見つけられて、レビューも
たくさんあるので、割と安心 かつ お得に買えるので
とても便利です。

便利でお得なインフラですから、ユーザーの習熟度も
高く、オリジナル製品以外のものを買うならば、
わざわざ他で買う必然性は無く、そうすると、中小
企業としては対抗しようもないわけです。

真正面から対決すると、セレクト品を扱う店舗は、
軒並み駆逐されていくでしょう。

リセノはオリジナル製品を多数扱っていますので、
そこがAmazonをはじめとする大企業との差別化の
ポイントと評価されたりもしますが、僕はそうは
思っていません。

製品のUSPは、必ず真似され、淘汰されるからです。

※USP(Unique Selling Proposition)... 商品やサービスが持っている独自の強み

ニトリの売り場を見てみればわかりますが、かつて
の無印良品や、その他の家具・インテリアメーカー
が開発した売れ筋商品の類似品が、ずらりと並びます。

同じような製品で、価格は半額以下ですから、
お客様が殺到して買っていくわけです。
規模を生かした大量生産でのコスト削減ですね。

もちろん意匠権の取れた製品ではないので、法律上も
まったく問題ないわけです(家具で意匠権を認めら
れた例はYチェアくらいで、意匠権が認められるのは
かなり難しい。またこれはどこかの機会に書きます)。

ただ、僕はニトリを批判しているわけではありません。

つまりは、真似されるのが世の必然であり、どんな
にユニークな製品であっても、USPになりえません。

分かりやすい例でいうと、iPhoneはあれほどまでに
革新的な製品でしたが、またたく間に真似され、
あっという間にUSPを失いました。

重要なのは、真似されないもの。
つまりは、真似しづらいもの。
できれば、真似しようのないもの。

答えはひとつです。

それは「人」であり「人が織り重なって作られる
カルチャー」こそが、真似できないものなのです。

人が集まって形成するカルチャーは、決して同じ様に
真似することはできません。

カルチャーは、人と人との関係性が織り重なって
作り上げるものなので、真似しようがないのです。
形だけ真似しても、うまく運用できず破綻します。

「多品種の商品を自動販売機のように売る」

ことを目指すAmazonなどの大手に対抗できるのは

「専門店としての知識と接客を持ち、ひとりひとりの
 お客様に丁寧に、オーダーメイドの最適解を示し
 ながら、納得と満足を売る」

ことなのです。

リセノの強みは人であり、専門店ということこそが
Amazonに対抗する唯一の手段であり、カスタマー
サポートとしての姿勢こそが、すぐに確立できない
ブランドとしての強さの象徴であるのです。

カスタマーサポートの役割と未来

さて、カスタマーサポートの役割と未来について
書いてきましたが、どんな印象を持たれたでしょうか?

カスタマーサポートは「モノを売るという事にまつ
わる役割」を担う仕事であったのが、リセノでは
「お客様がインテリアを楽しむ手助けをする」役割
であると再定義しています。

つまりは本当の呼び名としては、
「カスタマーサクセス」が正しいでしょう。

中小ECは、今後「専門店化」していく必要があり、
その新たな未来を担うのは、「人」のつながりを
象徴するカスタマーサポートなのです。

この未来に向かって、リセノではカスタマーサポート
からの派生チーム:プロサポートも運用していますし
カスタマーサポートのメンバーが、オウンドメディア
の執筆にも携わっています。

今後、よりカスタマーサポートの在り方を深く追及
しながら、より良いブランドになるべく、さらに
邁進していこうと思います。

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