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2400社のお客様をサポートするカスタマーサクセス部の部長に聞いてみた!

入社を決めた理由はなんですか

約13年前になりますが、そのころネットショップの店長をやっていました。
どうしたらもっと売上をあげれるだろうかと考えていたところ、
ちょうどフューチャーショップを知りました。

サービスを知る中で、
このような悩みを抱えどうしたらいいか分からず悩んでいるネットショップ店長は全国にたくさんいるだろうと考えました。

そして、カートシステムのサービスを提供する側になって、多くの店舗様と接して、成功の法則やノウハウを学び、それを伝えていきたいと思いました。

サービスもリリースして、間もないこともあり色々挑戦できそうと思い、2006年入社を決意しました。


入社後はどうでしたか

入社したときは、現在、社長の星野と開発含めて数名でした。
何もかも、自分たちで一から、仕組みを作り上げてゆく必要があり毎日が新鮮で刺激的で
とても楽しかったです。

最初の仕事は、あちらこちらに散在していたフューチャーショップの申込用紙の
ファイリング作業でした。。。
あ、でも、今ではもちろんSalesforceなどを使ってシステム化されていますよ(笑)

当時は、まだまだ店舗数は少なかったので、お客様のサポートの問い合わせも少なく、
お問合せをいただいたら、嬉しくて、夢中になってサポートしていました。

13年前から、
当時も上長だった星野に言われ続けていることは、基本的には同じで、10周年の時に作成した弊社のクレドの1つでもある

「いつも正しいことをせよ」

ということでした。
毎日、お客様の質問や、ご相談や問題に向き合い、
お客様にとって、会社にとって何が正しいか、どう貢献できるかを考え続けました。

その積み重ねが、今の「futureshopらしさ」を産みだしてくれていると思います。

お客様や仲間にとって正しいことを考え、正しい仕事をし続けられる この仕事、会社に出会えて本当に幸せです♪

ECアドバイザーとは、どんな仕事ですか

簡単にいうと、お客様のfutureshopでのネットショップ運営を全力でサポートする仕事です(笑)

futureshopの使い方や、活用方法をお伝えすることはもちろんですが、お客様がECサイトを運営する中での、様々なお悩みやご相談をお受けして、お客様と一緒に悩み、問題の解決を目指します。
 
問題に逃げずに向きあうことが必要なので、お叱りやご指摘をいただくこともあり、大変な時もありますが、必死で考え、お役に立てたり、問題を解決でき、お客様に喜んでいただけたときの喜びは本当に最高です。

その喜びは、13年前と全く変わりません。 とてもやりがいのある仕事です。

また、電話やメールでのサポートだけではなく、FAQの作成や、お客様フォロー企画、勉強会の講師などもやりますので、様々なスキルを活かせる仕事です。

必要なスキルはありますか

やはり、ECサイト運営の経験や、WEBの知識はあったほうがお客様の視点に近くなり、お悩み事を察知しやすくなるので、出来ればあったほうが良い知識、経験です。

ただ、知識や経験も大事ですが、一番大切なことは「お客様、仲間を助けたい気持ちの強さ」ではないかと思っています。

その想いが強いと、特にネットショップ運営経験がなくても、何とか助けたいので、自分でも調べ、仲間にも協力を仰ぎ、問題解決に夢中になることができます。

逆に、スキルや経験だけでは、
本当に信頼されるfutureshopのECアドバイザーにはなれないとも思っています。

実際、ネットショップ運営やWEB制作経験がないメンバーでも、推進部で大活躍してくれています。
ただ、CSSやHTML、SEO、広告、CRM、管理ツールなど、ECに関わる技術、知識も日進月歩なので、
社内で勉強会を行ったりしています。

カスタマーサクセス部はどんな部署ですか

お客様の問題は、チームで協力して対応します。

なので、チームワークをとても大切にしている部署です。
お客様のご相談は本当に多種多様です。 1人の知識だけでは、とても対応することができない事も多いので、教え合う文化があり、困ったときはメンバー同士で協力しあっています。

しかし、ただの仲良しクラブではなく、何がお客様、仲間にとって正しいかを考え、時には、メンバー同士、意見や想いをぶつけあうこともあります。
目指す方向が同じであれば、目的は一緒です。へんなわだかまりは残りません。

そして、
今、チームにとって何が必要か考え、それぞれの強みを活かし、チームに貢献してくれています。
メンバーの弱い部分は、他のメンバーでフォローします。

チームで力を合わせて、問題に挑みます。
メンバー全員で「futureshopらしい」サポートを追求し続けています。

個性豊かなメンバーも多いので、結構、笑いも絶えません(笑)

笑うときは笑い、仕事するときは、仕事にきっちり向き合う。
楽しくて、頼もしいメンバーに囲まれて仕事しています♪

最高のチームのために尽くすことが、僕のやりがいです。
これからも、もっともっと最高のチームにしてゆきたいと思っています。

転職をされる方に一言 お願いします。

やりたいこと、目指したいことなど、色々たくさんあると思いますが、
まずは、目の前の仕事に夢中になれることが大事です。そうでなければ何も始まりません。

最初から、自分のやりたいことを仕事にできることは少ないと思います。
ただ、目の前の仕事に、夢中になっていれば、たとえ、目立たない仕事であっても、周りは自然と認めてくれるようになります。そして、また、その次の仕事を任せられるようになります。
そして、その次へと。。少しづつ積み重ねだと思います。

目指すべき方向だけ見失わなければ大丈夫です。
決して、焦らず、目立つ仕事ばかり追わず、目の前の仕事に夢中になってください。
フューチャーショップでは、前向きにコツコツ進む。そんなメンバーを認めてくれる風土があります。

今までで自身が夢中になって仕事できたときってどんなときだったのか
ぜひ、振り返ってみてください。

カスタマーサクセス部は、お客様のため、仲間のために、夢中になれるという人であれば、ひとまず大丈夫です♪
今いるメンバーはそんなメンバーばかりです。

こんなカスタマーサクセス部メンバーの一員になりたい方、ぜひ待ってます!!

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