問い合わせに答えるだけじゃない。チャットボット対応を通して見えてきたこと

「この問い合わせ、誰に相談すればいい？」一人でチャットボット対応をして見えてきたこと

こんにちは。

普段はCMS「LeadGrid」のカスタマーサポートを担当しています。

今回は、私が現在担当している「チャットボットでのお問い合わせ対応」について、自分自身の仕事を振り返る意味も込めて書いてみようと思います。

実は、かなり幅広い問い合わせが来ます

チャットボットに届くお問い合わせは、CMSの操作方法だけではありません。

「画像を変更したい」
「ページの表示がおかしい」
「フォームをこうしたい」
「HTMLを編集したい」
「Googleの検索結果が変わらない」
「この機能は追加できますか？」
「改修費のお見積もりしてください」
「サイト仕様の相談」
「不具合の原因調査」

など、内容はさまざまです。

お問い合わせの内容によっては、CMSの仕様を確認するだけで解決できるものもあれば、HTMLやCSS、JavaScriptなどの技術的な確認が必要になることもあります。

そのため、問い合わせを受けたら単純に「操作方法を回答する」というだけではなく、

「これはCMSの仕様なのか？」
「不具合なのか？」
「そもそもLeadGridで対応できることなのか？」
「開発側に確認する必要があるのか？」

といった切り分けから始めることも少なくありません。

基本的には一人で一次対応しています

現在、チャットボットから届くお問い合わせについては、基本的に私が窓口となって一次対応をしています。

もちろん、完全に一人ですべてを抱えているわけではありません。

休日など自分が対応できない場合や、問い合わせが集中してどうしても対応が間に合わない場合には、他の担当者に引き継いで対応してもらうこともあります。

また、CMSの操作に関する問い合わせだけではなく、書類関係など社内の別担当者が対応するべき問い合わせが入ることもあります。

そのような場合は、内容を確認して担当者へ連絡し、適切な担当者に対応してもらうようにしています。

つまり、自分一人ですべてを解決するというよりも、まず自分が問い合わせを受け止め、内容を整理して、必要に応じて適切な人につなぐという役割も担っています。

一つの問い合わせでも、実はやることが多い

問い合わせ内容を確認して、自分で調査して、必要であれば開発チームに確認し、その内容をお客様にも分かりやすく伝える。

一見すると一つの問い合わせですが、その裏側では意外と多くのことを考えています。

特に難しいのが、「お客様がやりたいこと」と「CMSとしてできること」が一致しないケースです。

お客様としては、

「こうしたい」

という明確な要望があります。

一方で、CMSには仕様上できること・できないことがあります。

その間に立って、

「できません」

だけで終わらせるのではなく、

「なぜできないのか」
「代わりに何ができるのか」
「もし実現するなら、どのような対応が必要なのか」

まで整理して伝える。

そこがカスタマーサポートとして難しいところであり、同時に面白いところでもあります。

伝える相手は、お客様だけではない

そして、意外と重要なのが「社内への伝え方」です。

お問い合わせの内容によっては、開発担当者などに確認をお願いすることがあります。

そのときに、

「お客様から〇〇という事象について問い合わせが来ているので確認してください」

とだけ伝えてしまうと、担当者側では、

「どのページで起きているのか」
「どのような操作をしたのか」
「本来どうなるはずなのか」
「現在どうなっているのか」
「お客様は最終的に何を希望しているのか」

など、追加で確認しなければならないことが出てきます。

そうすると、

「この部分についてもう少し詳しく教えてください」
↓
「確認して回答する」
↓
「追加で確認したいことがあります」

といったやり取りが何度も続いてしまいます。

もちろん、必要な確認は大切です。

ただ、サポート対応として考えると、このやり取りが何度も続くことは、決して効率的とは言えません。

だからこそ、私は社内の担当者へ確認するときも、「相手の立場に立って、最初の一回でできるだけ必要な情報が伝わるようにする」ことを意識しています。

発生している事象だけではなく、

• どのページで起きているのか
• どのような操作をしたのか
• 現在どのような状態なのか
• 本来どうなってほしいのか
• こちらで確認した内容は何か
• 何について回答がほしいのか

といった情報を整理してから連絡する。

そうすることで、担当者も状況を把握しやすくなり、必要な回答をより早くもらうことができます。

これはお客様への対応と同じで、「自分が伝えたいこと」ではなく、「相手が判断するために必要な情報は何か」を考えることが大切なのだと感じています。

一つの問い合わせを解決するためには、自分一人の知識だけでは足りないこともあります。

だからこそ、必要な人に正確に情報を渡し、スムーズに連携する。

これもカスタマーサポートにとって、大切な仕事の一つだと思っています。

一人で一次対応するからこそ、気づくこともあります

問い合わせが集中すると、「次から次へと対応しなければ」という状態になることもあります。

ただ、最近は単純に問い合わせを処理するだけではなく、

「そもそも、なぜこの問い合わせが発生したのか？」

を考えるようになりました。

同じような問い合わせが何度も来るのであれば、説明方法を変えたほうがいいかもしれない。

社内で情報共有が不足しているのであれば、そこを改善したほうがいいかもしれない。

お客様にとって分かりにくい仕様なのであれば、説明する側だけでなく、サービス側にも改善の余地があるかもしれない。

日々の問い合わせに継続して向き合っているからこそ、現場でしか見えない課題もあります。

「何でも対応する人」にはならない

一方で、最近強く意識していることがあります。

それは、「カスタマーサポートだから何でも対応する」という状態にはしないことです。

HTMLやCSSなど、専門的な技術について質問されることもあります。

もちろん、LeadGridを利用するうえで必要な範囲であればサポートします。

ただし、CMSのサポートと、HTMLやCSSそのものの技術サポートは別のものです。

ここを曖昧にしてしまうと、サポート担当が「何でも屋」になってしまいます。

お客様の要望に寄り添うことと、何でも引き受けることは違う。

最近は、そんなことも意識するようになりました。

一人で抱えるのではなく、仕組みにしたい

今後は、自分一人の経験や判断だけに頼るのではなく、問い合わせ対応のノウハウを少しずつ仕組みにしていきたいと思っています。

「この問い合わせなら、この確認をする」

「このケースなら、開発にこう確認する」

「この内容はサポート範囲外」

といった判断基準を整理していけば、自分以外の人でも対応しやすくなります。

また、自分が休みの日や問い合わせが集中したときでも、スムーズに引き継げる状態を作っておくことも重要だと感じています。

「自分が頑張ればいい」で終わらせるのではなく、どうすれば自分以外の人でも対応できる状態を作れるのか。

そこまで考えることも、今の自分の仕事なのかなと思っています。

最後に

チャットボットの問い合わせ対応は、華やかな仕事ではないかもしれません。

厳しいお言葉をいただくこともあれば、とても嬉しく、励みになるお言葉をいただくこともあります。

それでも、毎日さまざまなお問い合わせを受けるからこそ、サービスのことを深く知ることができます。

そして、お客様が何に困っているのか、どこでつまずいているのかを、一番近くで知ることができます。

「問い合わせに答える」だけではなく、

お客様とサービスの間に立って、問題を整理し、必要に応じて社内の担当者につなぎ、解決への道筋を作る。

それが今、自分がやっているカスタマーサポートの仕事なのだと思っています。

まだまだ改善できることはたくさんあります。

一人で抱えるのではなく、周りと連携しながら、問い合わせ対応そのものを少しずつ仕組み化し、より良いサポートの形を作っていきたいと思います。

この記事を読んで、「カスタマーサポートって、問い合わせに答えるだけじゃないんだ」と少しでも感じてもらえたら嬉しいです。