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コールセンターを品質管理? データ分析で課題を根本から解決する仕組みをつくる!

BPO事業部 コールセンター教育チームの小嶋尚未(こじま なおみ)さんは、インターゾーンに入社してから6年になるベテランスタッフ。コールセンターの勤務を経て、現在は「教育チーム」でコールスタッフの採用や研修、教育に関わる業務を担当しています。

小嶋さんの新たなチャレンジは、「品質管理」のメソッドによってコールセンターの仕組みをより良くしていくこと。今年2019年7月に立ち上がった「品質管理チーム」のメンバーとして活躍しています。

品質管理というと一般的には製造業などで行われているイメージがありますが、コールセンターの品質管理とはどのようなものなのでしょうか? 新プロジェクトについて、小嶋さんに聞きました!

個別指導の「教育チーム」と、全体指導の「品質管理チーム」

──これまで、コールセンターの「品質」はどうやって管理していたのですか。

コールセンターには、コールをするスタッフが常時50名ほどいます。このスタッフたちがお客様に正しい情報をお伝えし、きちんとコミュニケーションがとれているかをチェックしているのが、私たち「コールセンター教育チーム」です。

教育チームでは、コールスタッフ全員のコール録音をチェックして、各個人に対して月に1度のフィードバックを行っています。実際に本人の録音を聞きながら、「この場合はこういう風に話したほうがいい」などの具体的なアドバイスをして、より良いコールとなるように導いていきます。

──新たに「品質管理チーム」が立ち上がったのはなぜでしょうか。

教育チームの指導は、あくまで「個別具体的」です。スタッフの課題を一人ずつ丁寧に探り出していくため、どうしても時間と手間がかかります。たとえば、コールスタッフの中で何かミスが起きたとしても、教育チームの録音チェックで該当の箇所を見逃してしまったり、同じミスを別の人が繰り返してしまったりというリスクがあるのです。

そこで、コールセンター全体としての品質を安定させるために、「品質管理チーム」が立ち上がりました。集めた情報をデータ化して分析し、そこから問題の要因を洗い出すという「品質管理」の手法を使って、ミスへの対策を練っていこうというプロジェクトです。

仕組みを変えて、ミスの原因を根本から解決!

──具体的には、どのように問題を解決していくのですか?

まずは教育チームとコールスタッフのメンバーが集まって、今までによく起こっていたミスを挙げていってもらいます。そこから「現場でどんなミスが起こっているのか」を探ります。

たとえば、ミスの中で圧倒的に多かったのは、「店舗が休みの日にお客様の予約を受けてしまう」というものでした。店舗の定休日についてはコールスタッフも把握しているはずなのですが、お客様とお話しする中で、ついその情報が頭から抜けてしまうこともあります。いわゆるケアレスミスです。

これを防ぐために、コールスタッフがお客様にお話しする台本である「スクリプト」を改変しました。新しいスクリプトでは、お客様に対してまず定休日を口に出してお伝えし、その後に予約日を伺うようにしたところ、ミスの数は激減しました。

──仕組みを変えたことで、個人のミスの原因を取り除くことができたのですね!

こんな風に、「ミスを把握」→「要因を特定」→「対策を実行」→「効果を測定」という一連の流れで進めています。ミスによって対策はさまざまで、今回のようにオペレーションを変えることもあれば、コールスタッフに特別研修プログラムを実施することも。いろいろな方法を試しながら、その結果を検証し、最適な解決策を探っています。

ミスには必ず理由があります。人がミスをするのは、本人が悪いからではなく、仕組みに問題があるからです。その問題を見つけ出して解決することができれば、自然とミスが起こらなくなるはずです。

また、これらの情報を正しく分析するにあたっては、「パレート図」や「特性要因図」、「チェックシート」など、「QC7つ道具」と呼ばれる品質改善のためのツールを使っています。




品質管理でみんながハッピーなコールセンターに

──小嶋さんはもともと、品質管理の分野に詳しかったのでしょうか?

いえ、まったく知りませんでした……。だから、BPO事業部長の坂井さんから「品質管理チームに入ってほしい」と言われた時は、自分にできるのかと不安な気持ちでいっぱいで。必死で品質管理に関する本を読んで、坂井さんともう一人のチームメンバーと一緒に、ゼロから勉強しました。

──業務を進める中で、ご自分の中で何か変化はありましたか。

これまで、私はどちらかというと「計画的に確実に物事を進めていく」というタイプでした。でも、品質管理チームは立ち上がったばかりで、これからどうなっていくのかわかりません。自分たちがどうしていきたいのか考えながら、つねに能動的に動いていく必要があります。

結果的に、これは自分にすごく向いていると思っています。私は前職でCADオペレーターをしていたこともあり、「データと向き合って正確性が求められる仕事」が性に合っているんです。品質管理の知識をつけて実践していくうちに、どんどん没頭していく自分がいました。今は品質管理の仕事がとても楽しく、やりがいを感じています。

──現在、小嶋さんの仕事にかける思いを教えてください。

人がやっている以上、どんなに注意していてもどこかでミスは起こります。ミスが起こると、お客様やクライアント様にご迷惑がかかってしまい、またミスをした本人も気に病んで、仕事をするのがどんどん辛くなってしまう。

この「負の連鎖」を断ち切ることができるのが、品質管理です。ミスの根本的な問題を解決し、そもそもミスが起こらない、みんなが働きやすいコールセンターをつくるのが今の私たちの目標です。これからもっと品質管理のことを勉強して、チャレンジを続けていきます!

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