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カスタマーサクセスマネージャーが語る!イタンジのCS組織の責任と魅力

こんにちは! イタンジ株式会社でCS(カスタマーサクセス)マネージャーをしている竹谷(たけたに)と申します。

当社は不動産テック企業で「テクノロジーで不動産取引 をなめらかにする」というミッションのもと、

・不動産会社様向けのSaaS『ITANDI BB』『ノマドクラウド』の開発・販売(toB事業)
・セルフ内見型賃貸サイト『OHEYAGO(オヘヤゴー)』の運営(toC事業)

を主に行なっています。私はその中で、toB事業のCS(カスタマーサクセス・サポート)の立ち上げから担い、現在に至るまで3年ほど、CS組織に関わってきました。

そんな私が自信をもって言えること。
それはカスタマーサクセス・カスタマーサポートは本当におもしろい仕事だということです!
本記事では、CSへの転職を考えている方や興味がある方に対して、カスタマーサクセス魅力や不動産テックの面白さについて、全集中で語っていきたいと思います。

CS(カスタマーサクセス)の役割と責任

カスタマーサクセスのお仕事は当然ながら、カスタマーをサクセスさせること! お客様を成功に導くことです。
成功の定義は、顧客のサービス導入目的により違いますが、お客様の導入目的をまずは達成させることです。

一般的には、「カスタマーサクセス」というと、アカウントマネージャー的なことを指すことが多いです。カスタマーサクセスの世界では、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)と呼ばれます。(カスタマーサクセスは、上記のようにCSMを指すこともあれば、組織、思考・想い、行動・活動を指すこともあります。詳細は後述。)

CSMは、お客様がきちんとサービスを使えるように、活用できるように、積極的に支援をしていきます。

そして、さらに利用を拡大していくための働きかけもカスタマーサクセス(組織)の役割の1つです。お客様を引っ張りながら、時にはこちらが教えてもらったりしつつ、カスタマーサクセス活動をお客様と一緒になって進めていくことは、大変なときもありますが、非常に面白く、まさに魅力的なところ!

お客様と仲よくなれたりもしますし、お客様から直接「ありがとう!XXXさんのおかげだよ!」と御礼を言っていただけたりすることも少なくないですね。そして、自分が得た知見を社内や他のお客様にフィードバックすることで、よりたくさんのお客さんを成功に導くことができます。



「カスタマーサクセス組織」という点でみると、その役割はどんどん広がってきています。
上記で説明したカスタマーサクセスマネージャーの他にも、

・利活用促進コンテンツ作成
・カスタマーサポート
・プロダクトへの繫ぎ(プロダクトフィードバック)
・カスタマーイネーブルメント(イベントやNPS実施など顧客満足を高める)
・カスタマーマーケティング(より多くの顧客をサクセスさせるための活動)
・オペレーション(仕組み作り)
・データサイエンス / データ分析思考

など、多岐に渡ってきています(カスタマーサクセス組織の設計アプローチより抜粋)。

月額でサービス利用料をいただくサブスクリプションモデルの普及により、より長く利用していただくことが非常に重要になっています。

導入だけしても成果が出なければ解約に繋がりますし、継続的に支援をしていかなければ、他のサービスに移行される場合もあります。このようにカスタマーサクセスは、会社の業績に直結する非常に重要なポジションとなってきました。

また、カスタマーサクセス(サポート等も含めての)部署が会社に与える影響はさらに大きくなってきています。CSはお客様と密に接するところであり、有益な情報がたくさん溜まっていくため、これらをCSが他の部署にきちんと連携することで、他の部署にもドライブがかかっていきます。これらがカスタマーサクセス組織が拡大している理由の1つだと思っています。



つまりカスタマーサクセスは、めちゃくちゃやりがいがあると同時に、責任も大きなポジションなのです! 自分次第で、様々なことにチャレンジできるという超魅力的なポジションであると言っても過言ではないですね!

お客様の成功には、カスタマーサポートが不可欠

ここで、カスタマーサポートの重要性について、少しだけ語りたいと思います。

カスタマーサクセス(CSM)は、お客様と密に接して、前向きなサポートをやって、成果を出す!という少し花形な性質があります。一方で、問合せの受付対応やFAQコンテンツ作成など行なうカスタマーサポート的な役割は、CSMと比較してやや地味なイメージをもつ方もいらっしゃるかもしれません。

ここで言いたいのは、カスタマーをサクセスさせるためには、カスタマーサポートが必須と言うことです。「質問したらすぐに答えてくれる」「聞かなくても自分で解決するためのコンテンツがある」。この当たり前のことができていなければ、積極的な顧客支援をすることは困難であり、逆に顧客満足度を落とすことになります。

顧客満足度をあげるためには、“派手で格好いいこと” よりも、“顧客が求めている当たり前のこと” をやることが重要です。困ったときに解決されないと、皆さんもイライラしますよね? お客様に満足していただくためには、カスタマーサクセス業務とカスタマーサポート業務のどちらが欠けても成立しない、両輪の関係なのです。個人的には、カスタマーサポートの方が重要だと思っているほどです。

不動産業界×SaaSの伸び代は?

次に不動産業界について触れてたいと思います。皆さん、引越しで賃貸物件を借りようと不動産会社を訪れたときに、いまだにファックスや電話を多用している現場に驚かれたことはありませんか?

何を隠そう、不動産業界はIT化が遅れています。数年前に総務省が出したICTスコアというものがあるのですが、不動産業界のスコアは残念ながらかなり低いです。(以下の図を参照)

今は少しずつ業務のIT化が進んでいますが、業界の構造的な理由、または古い産業ということもあり、まだまだIT化が遅れています。紙やFAX、電話を使う業務が多く、まだまだ非効率なところがたくさんあります。

この不動産業界を変えていくのがイタンジのミッションです。市場規模は非常に大きく、これからまさに伸びていく業界であり、実際に業績も順調に伸びています。不動産業界やイタンジの業績については、以下のセミナーレポートをご覧ください。2021年1月現在の内容になります。
https://www.wantedly.com/companies/itandi/post_articles/301960

重要なことは、熱い想いとチームでやりきる力

前述した通り、カスタマーサクセス組織には、様々な役割が存在します。
しかし、どんな立場であれ、もっとも重要なことは、

・カスタマーをサクセスさせるという思考や思い
・そして、カスタマーをサクセスに導く行動や活動(全力を尽くすこと)

だと思っています(これはカスタマーサクセスに限った話ではありませんが)。もちろん、スキルを身につけることも重要だと思いますが、上記の2つさえあれば、後は付いてきます!

想いは行動が伴えば、きちんと形になります。形とは、顧客の成功であり、契約継続であり、個人としてのスキルであり、CS組織としての進化です。

ですから、カスタマーサクセスは未経験からの挑戦でもまったく問題ありません。一生懸命やっていれば必然と力は付いてきますし、お客様にも熱量は伝わっていきます。サービスの機能での差別化がどんどん難しくなってきている中で、このカスタマーサクセスという活動は非常に大きな差別化ポイントにもなってきています。


また、ここではチームで助け合いながらともに成長していく重要性にも触れたいと思います。

「早く行きたければ一人で進め、遠くまで行きたければ皆で進め」ということばがあります。

私自身、CSを立ち上げた頃は、一人でモリモリやっていたわけですが、最近は一人できることは本当に少ないなと日々感じています。そもそも自分は有能ではないですし、自分より長けている人はたくさんいます。しかも年を取るにつれて、「あ、もう若い人は勝てないw」と思うときが多々あります(笑)。上下関係など無しに、それぞれの個のパワーを強くしつつ、みんなで協力することが大きな成長に欠かせないことであり、仕事を楽しむために必要なことだと改めて感じています。

いきなりですが、、エンジニアの界隈ではわりと有名なHRTという言葉があります。HRTとは、以下の頭文字になっており、ザックリ話すと、チームで仕事する際のコミュニケーションで気を付けることです。

「謙虚(Humility)、尊敬(Respect)、信頼(Trust)」

チームで大きな成果を上げる際には、One Teamになることが絶対条件だと思っているため、このあたりも最近は意識しています(もちろん日々反省することもありますが)。

また、最近では、個人の力をより強めるために、CS面での社員の教育にも力を入れ始めました! 具体的には、

・基本的なPC操作スキル(業務効率化スキル)
・セキュリティ
・一般的な企業システムの理解
・カスタマーサクセス
・サービスが動く仕組み

などの勉強会をしています。個人的な想いですが、イタンジを卒業するときには一個人としての市場価値は高くなって欲しいという強い想いがあるため、できることはやっていこうと考えています。

新しいことにチャレンジすることを歓迎する文化

最後に、イタンジには5つの経営理念があります。

・それはクレイジーか
・即決して即行動
・自分の思考を表現しよう
・誰も居ないところへ飛び込め
・それに価値はあるのか

上記の通り、イタンジは非常にスピード感があり、チャレンジを歓迎する文化です。イタンジは、過去にたくさんのサービスをリリースし、たくさんの失敗しています。そして、過去の失敗があるからこそ、今があることを認識しています。成功には失敗が不可欠であることを認識しているからこそ、チャレンジすることの重要性をすごく理解しています。

少し話はずれますが、最近、『失敗の科学 〜失敗から学習する組織、学習できない組織〜』という本を読みました。この本には、成長するためには失敗をオープンして改善を重ねること(オープンループ)の重要性を書かれていました。

オープンループが機能している業界として航空業界の例が挙げられています。飛行で何か事故があった場合、それは航空業界に共有され、日々改善がなされています。その結果、飛行機事故はどんどん減ってきています。

また、本の中に「成長型企業」と「固定型企業」ということも書いてありました。成長型企業は、成長型のマインドセットを持っており、このマインドセットがオープンループのマインドセットです。

イタンジ株式会社は、まさに成長型のマインドセットを持ったベンチャー企業だと改めて実感しています。本内容に関する社内インタビューもありますので、ぜひ、ご覧ください!

▶︎執行役員と新卒、どちらもアルムナイ!「イタンジで得られる自由と責任は、一種の麻薬」…!?

イタンジのCSをもっと強くしたい!アナタを力を貸してほしい!

イタンジのCSは少しずつ整ってきていますが、まだまだまだまだやりたいことがたくさんあります!
2021年1月現在のカスタマーサクセス組織は、まだまだやりたいことがたくさんあります。また、事業もどんどん拡大しているため、人が足りていません!

不動産業界?んーいまいち興味無いな……という方も一度話をきいてみませんか? 私自身、実は初めは不動産業界に興味がなかった一人。思わぬきっかけで大きくキャリアも変わるかもしれません!

不動産 x SaaS x カスタマーサクセスというチャンスだらけの舞台で、No.1のCSをめざしませんか?

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