AI時代だからこそ磨きたい「寄り添う力」｜成長市場で業界のインフラ創りに挑む、マネージャーの挑戦

こんにちは！
鎌倉新書の加藤です。
今回は、クロスマーケティング部 葬祭CXグループで、マネージャーとして活躍する古橋さんにお話を伺いました。

鎌倉新書は、日本最大級のプラットフォーム『いい葬儀』を運営し、ユーザーの葬儀における不安や課題の解決に寄り添っています。
葬儀は人生においてやり直しがきかない重要な選択ですが、現代は情報過多で何が正しいのか分かりにくい世の中。
ITの力と人の声をどう掛け合わせ、最善の選択を支えているのか。現場を牽引するマネージャー・古橋さんに詳しく伺いました！

お仕事の中で大切にしていること

——最近ではテクノロジーの活用も進んでいるそうですね。

はい。現在、私たちはAIによる品質評価も導入しており、品質や業務効率の向上に向けて積極的に取り組んでいます。

ただ、どれだけAIを導入しても、葬儀という世界は非常にデリケートで、お客様の不安も尽きないものです。
だからこそ、最後は「人」として、お客様の想いや価値観にしっかり向き合うことが何より重要だと考えています。

葬儀選びに正解はなく、ご家族の背景によって大切にしたいことはそれぞれ違います。
だからこそ、機械的な案内ではなく、対話を通じてその方の心の内を丁寧に紐解き、不安を解消してあげる。
こうした「AIには代えられない、深く寄り添う素養」を磨き続けられることは、この先もずっと価値を持ち続ける、確かなスキルアップに繋がると確信しています。

仕事のやりがい

——具体的に、どのような瞬間に仕事のやりがいを感じますか？

焦りや不安の真っ只中にいるお客様からお電話をいただくことが多いので、対話を通じて最後には「電話してよかった」と安堵していただけること
お客様自身も気づいていない本当の希望を引き出し、納得感のあるお別れを支えられたと実感できる瞬間が、一番のやりがいです。

この鎌倉新書のコールセンターの仕事は、長くオペレーターとして活躍の幅を広げられる環境です。
長く経験を積む中で、相手の価値観を深く理解するスキルは一生モノの武器に。
感謝のお言葉を直接いただけるこの場所で、腰を据えてキャリアを築けるのは大きな魅力ですね。

これから目指す世界

——今後、この部署としてどのような挑戦をしていきたいですか？

葬儀マッチングの先にある、お墓や相続といった不安もすべて解決できる「終活インフラ」を目指しています。

現在は自社サービス「いい葬儀」への問い合わせ対応だけでなく、葬儀社様のコールセンター業務を担うBPO事業の立ち上げも精力的に動いており、事業としても着実に成長を続けています。
私たちが磨いてきた「対話の品質」が、業界全体からも必要とされている。
そうした手応えを感じられるのは、今このフェーズならではの面白さだと思います。

これからも、ユーザー様にも葬儀社様にも誠実に寄り添い続けるプラットフォームとして、行動指針にある通り「挑戦に全力を注ぐ」チームであり続けたいですね。

今後どんな人と一緒に働きたいですか？

何よりも、相手の価値観を大事にできる方
葬儀は、費用やプラン、大切にしたいポイントが人によって全く違います。
自分の正解を押し付けるのではなく、お客様と一緒に「その方にとっての正解」を探しにいける。そんな寄り添いができる方と一緒に働きたいです。

電話の向こうの背景を想像し、安心を届ける。
特別なスキル以上に、その「想い」こそが、誰かの人生を支える大きな力になると信じています。

インタビューを通じて、マネージャーである古橋さんが心からユーザーのために、一つひとつの声に真剣に向き合い、心のこもった対応をされていることが真っ直ぐに伝わってきました。

「人生最後のやり直しがきかない選択」を支えるこの仕事は、責任も大きいですが、それ以上に誰かの人生を支えるという大きなやりがいがあります。
自社サービスの枠を超え、事業が拡大している今だからこそ、経験できる挑戦がたくさんあります。

鎌倉新書では、現在新しいメンバーを募集しております。
私たちの想いに共感し、一緒にこの社会課題に挑んでくれる方からのご応募を、心よりお待ちしております！