こんにちは！メイクショップ広報の磯田です。

メイクショップでは、スタッフのスキルアップの為に研修を行うことがあります！

その中でメイクショップのカスタマーサポートスタッフが使っている、電話対応のテクニックの話を聞けたので、一部紹介したいと思います！

■お客様がCSに期待することって？

　・問題の早期解決

　・解決できない場合は代替案または要望のフィードバック

　・明るく丁寧な対応

■そのためにCSが注力するべきこと

　・状況のヒアリング

　・知識（サービス、機能、言葉遣い）の習得

　・他社のサポートの対応で良かったものを意識的に覚える

　→お客様にとって1本中の1本の電話を大切に！

■メイクショップのCSが電話対応の時にこころがけていることは？

メイクショップのCSはサポート力が強く、お客様にご好評いただいてます。

そんなCSのメンバーが取り組んでいることを聞いてみました！

・感謝の言葉をたくさん使う

・笑顔で電話を取る

・まず自分の名前を名乗ってお客様のお名前を伺う

・お客様のお名前で呼ぶ

・クレーム発生時には実際に頭を下げて誠意を込めてお詫びをする

　－その後、笑ってくれるポイントを見つけて距離を縮め、最終的にはミカタになってもらう

電話対応でも、実際に会って話しているような対応をしているスタッフが多かったです。

研修の中でこのような話がありました。

▼コミュニケーションの領域には２つある

①言葉による言語コミュニケーション＝７％

②表情・しぐさ・態度による非言語コミュニケーション＝９３％

こういった話を聞いていると、

姿は見えなくても、声でお客様に伝わるのだな、、と感じました。

いかがでしたでしょうか？＾＾

CSは「会社の顔」となるので、対応次第では会社のイメージに関わる部署でもあります。

電話対応のテクニックを使ってお客様により良いサポートをしていきたいですね！！！