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【連載第15回】今アツイ!カスタマーサクセスって皆さんご存知?

こんにちは!

株式会社マツリカの勝又です!

本日は弊社カスタマーサクセスマネージャーのカリスマに同行し面談に行ってまいりました。

※カリスマってなんやねんって思ったあなた、この記事をお読みください。(笑)




そもそもカスタマーサクセスとは?


カスタマーサクセスという言葉皆さんどのくらいご存知でしょうか?

似て非なる言葉だと「カスタマーサポート」という概念があります。

断言します。

この2つは全くの別物です!


簡単に違いをお伝えいたしますと

カスタマーサポートは

「お客様から連絡があり対応をする(受動対応)」

「特にやり取りからは収益をもたらさない(コストセンター)」


一方カスタマーサクセスは

「運用に苦労しているお客様をデータから洗い出し、こちらから連絡する(能動対応)」

「追加利用やバージョンアップから追加収益をもたらす(プロフィットセンター)」

今回の面談はご利用開始から3か月ほどのお客様でした。

まだ使い方になれていないご様子。

先方4人から怒涛の質問ラッシュが始まります。

それらの質問をすべて正確に回答するカリスマさん。

時々先方の質問の目的を確認し、

「本当に先方がやりたいこと、成し遂げたいことは何か」

を探ります。

先方に運用の例をお伝えしあちらも納得のご様子。

「また、困ったら連絡させてください」とのこと。

お客様に頼られ、成功に向けて伴奏していくカスタマーサクセス。

とてもやりがいがあって素敵だなと感じました。

ちなみに。。。

訪問後の電車にてカリスマさんに

「この時のこの発言はどういう意図があったんですか?」

「先方の意図は何だと思います?」

など勝又より質問攻め。

回答からすべての言動にしっかり意味があり意図的であることに改めて

すごさを感じました。


あなたも顧客をひいては自分の人生を成功に導く

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弊社に来ていただければそんなあなたの目標をつかめる環境ご用意しております!

ドシドシご応募お待ちしております!


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