「当たり前」に潜む課題を明らかに。業務プロセス最適化の取り組み

ノヴィータ広報担当 中根です。

今月は、業務効率を高めるための課題の発見・解決手法として取り入れている、「業務プロセス最適化」の取り組みをご紹介させていただきます。

マジカを活用した業務プロセス最適化のこれまで

この取り組みは、過去Wantedlyブログでもご紹介した、KPT共有会の取り組みの一コンテンツとして行っています。

はじめよう! プロセス設計』という書籍で提唱されている「マジカ」というフォーマットを利用し、業務課題解決のために手順を書き表しています。(マジカとは、1つ1つの業務を4コママンガのように並べて使うフォーマットです。1つ1つの業務を書き表すためのカードが用意されているので、「プロセス設計」の難しい知識なしに業務を細かく分解できるメリットがあります)


(社内勉強会資料より抜粋)


ところで、業務を行う際、「意識的に」行っていないこともよくあるとお気づきでしょうか。例えば、「電話をかける」という業務であれば、以下のような流れがありますが、当たり前になりすぎている場合、このひとつひとつを意識して所作(プロセス)を行っていることは少ないはずです。

【プロセス(1)】受話器を上げる
【プロセス(2)】ボタンを押す
【プロセス(3)】相手とつながったら会話する(通話)
【プロセス(4)】会話が終わったら受話器を元に戻す

この「プロセスを意識的にはやっていない」メカニズムが原因で、プロセスを意識しないと業務の流れが悪くなったり、悪習慣が発生したりする可能性があります。情報がどこかでせき止められていたり、実態と合っていなかったり。そうなると、業務の流れがスムーズでなくなり、本来のプロセスでは不要だった挽回のための業務(お詫びメールを書くなど)が発生したり、業務の流れが複雑になったりした結果属人化したりするなどのネガティブスパイラルが発生していきます。(大変恐縮ですが…端的に説明が難しいので、是非書籍をご一読いただきたいです!)

KPT共有会では、今行っている業務の課題を整理する方法として2016年12月から取り組みを始めました。この書籍にはネガティブスパイラルに陥らないようにするための、業務の流れの見える化と仕組み化のコツが書いてあります。KPT共有会出席者は、「業務プロセスとは何か」「ネガティブスパイラルはどう発生するのか」が書かれた書籍の該当箇所を読んだ上で、マジカを持ち回りで作成中です。

取り組み始めて2年。全社での活用を開始

そして先日より、マジカの読み解き方、どうしてこの取り組みをしているのかについて、まだマジカに触れたことがないメンバー向けに勉強会を数回にわけて行い、本格的に全社活用を開始しました。KPT共有会で読書会を開いてから丸2年、ようやく2歩くらい前進した気がします。

馴染みのないメンバーにとってはまだまだ、理解しにくい話をしていると思いますが、今後この考え方を何度も示すことで、立場にかかわらず理解してくれるメンバーも現れるのではないかと感じています。

私自身もつい最近、ほぼ自分しか関わっていない業務をマジカで作成しKPT共有会で展開したところ、「そういう業務の流れであることは知らなかった」「なんだか自分にもできそうな気がする」「このプロセスではどうしてこのツールを使っているのか?」といった感想や意見をもらえました。自分なりに工夫を重ねて定期的にやってきた業務だったので、その工夫を認めてもらってうれしかったと同時に、現在意図なく行っているプロセスに対しての客観的疑問もいただけ、業務のブラッシュアップについて思いがけず考えることができました。

今のノヴィータにおいて、「運用」という考え方は欠かせないものになってきています。受託制作におけるサイト運用もそうですが、組織の取り組みも運用フェーズになっているものが非常に多くなっています。マジカやプロセス設計という手法を理解して運用業務を振り返れば、無意識に行っているネガティブな業務の流れを断ち切ることができます。業務効率の向上を目指すにあたって知ってほしい課題発見方法として、今後社内に定着させていく予定です。



業務効率化の手法のひとつとして双方向で取り組む

今回、マジカの勉強会を行って全社に「プロセス設計」の概念を伝えたことにより、マジカというツールの良さがわかったとともに、適用させにくい範囲も浮き彫りになりました。知った方が後々役立つ部分は共通言語として浸透させたい一方で、適用しにくいものについては他のツールに譲って業務効率をあげていきたいと思っています。具体的には以下のような声が上がりました。

【メリット】業務プロセス(再現性があること、複雑化・属人化していくメカニズム)という概念を伝えやすい
【メリット】マジカで書き表した内容を客観的に見ることで、業務の流れを再確認できる
【デメリット】手順書として使う場合、一見したわかりやすさが少ない(1つずつ書き表したものが縦に並んでいるため、読み解くのが負担に感じる)
【デメリット】手順書として使う場合、書き表し/アップデートともに、特定のツールでしか作成更新ができず利便性が下がる(手順は不変ではないという大前提があるため。業務課題を洗い出し、より最適にアップデートさせたいならなおさら)

もともと、この取り組みのみならず以前から業務効率を上げるための施策を積極的に行っており(Backlogを利用した案件管理や、ルーティンの仕事を外部ツールを利用して明確化するなど)、それと何が違うのかという視点をもっと盛り込んでお伝えする必要がありました。そうでないと、数多ある手法のひとつとして目的を見失い、手法に振り回されてしまいかねないからです。

また、単に新しい知識を教えるスタンスで押し切るだけでは組織には浸透しません。目的を伝えて理解してもらい、活用してフィードバックしてもらい、その内容をもとに活用の方向を修正していくといったように、双方向で取り組んでいきたいと思っています。


ノヴィータではこれからも、短期・中長期両方の目線から業務効率向上の施策を講じ、最終的にはお客様への価値提供や社員の働きやすさ向上につなげられるよう尽力してまいります。

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