「顧客ではなく、チームでありたい」5年間二人三脚で歩んだ塾経営者と、POPERの担当制CSが築いた絆

こんにちは、採用担当の畑山です✨️
前回公開した担当制CSの座談会では、特定の顧客に長期伴走するやりがいやチームの想いについてお届けしました。

そこにあったのは、メンバーが熱く語っていた「顧客と深く向き合い、理想の教育現場を共につくる」というPOPERのCSとしての強いスタンスです。

「実際の現場ではどんな関係性を築いているの？」
「本当にシステムを超えた提案なんてできるの？」

そんな疑問にお答えすべく、今回はComiruを長くご利用いただいているお客様と対談しました！

お招きしたのは、5年間という長いお付き合いが続く「学習塾イノセント」を運営する株式会社コリレーション・ワンの井上社長。そして、導入初期から二人三脚で歩んできた担当制CSの安藤です。

弊社代表の栗原も同席し、前回の座談会で語られた理想論が決して綺麗事ではないこと、そして「システム提供者を超えたパートナーシップ」がどのように生まれるのか、そのリアルな舞台裏に迫ります😊

左：安藤 聖弥（あんどう せいや）
大手CS マネージャー

中央：井上 駿（いのうえ しゅん）
株式会社コリレーション・ワン
代表取締役

右：栗原 慎吾（くりはら しんご）
代表取締役CEO

―ツールの導入をゴールにしないPOPERの「担当制CS」とは

―安藤さんは、普段「担当制CS」としてお客様に向き合う際、どのようなことを意識してサポートを行っているのですか？

安藤：ひとことで言えば、「塾の現場の先生方が、Comiruを通じて成果を出せる状態を共につくる」ということです。塾によって規模も指導スタイルも課題も違うので、画一的なマニュアルを渡して終わりにはしません。どの機能から、どんな順番で使い始めるのが最適かを一緒に設計していきます。

なので、問い合わせ対応のような受け身のサポートだけではないんです。お客様が困ってから動くのではなく、「この塾さんなら次はこの機能が役立つはずだ」と先回りして提案する。塾が抱える課題の優先順位を一緒に整理しながら、一段ずつ伴走していきます。

大切にしているのは、「ツールの導入がゴールではない」という考え方です。本当のゴールは、塾の先生方が子どもたちと向き合う時間を増やし、成果を出すこと。そこに本気でコミットするのがPOPERのCSの役割だと思っています。

―出会いと、最初の「つまずき」

―その安藤さんの熱いスタンスが、実際の現場でどう発揮されたのか。ここからはイノセントさんとの歩みを具体的に聞いていきたいと思います。お二人の出会いは、いつ頃、どんな課題から始まったのですか？

安藤：ちょうど5年前、2021年6月ごろになります。当時のイノセントさんは、請求業務と講習のコマ組みの負担をなんとかしたい、という課題意識が強かったんです。

井上社長：うちは生徒一人ひとりに合わせて指導プログラムを細かく組んでいます。その分、座席やコマの組み立ては膨大な作業でした。ただ、正直に言うと、最初からComiruの導入が上手くいったわけではないんです。私たちが期待したほど、すぐには思い通りにならなそうだ、という局面が冒頭にありました。

安藤：コマ組みの自動化は、イノセントさんの指導スタイルが複雑なぶん難易度が高く、すぐに実現するのは現実的に難しいタイミングでした。

―ご期待に応えきれない可能性がある。CSとしては非常に難しい場面ですね。

安藤：はい。ただ井上社長をはじめとしたイノセントの皆さんから「なんとか今よりも良くしていきたい」という気持ちが溢れていたため、「できません」と無下にお断りはしたくなかったんです。そこから何度も、現場の先生方とミーティングを重ね、なんとか軌道に乗せるための方向性を模索していきました。

井上社長：あのとき、安藤さんが「やりたいことを全部一度にではなく、今できることから一つずつ始めていきましょう」と提案してくれたのが良かったです。私はとにかくたくさん喋るし、悩みも一度に全部伝えたくなってしまう。それを安藤さんは、「井上さん、まずここから始めませんか。次はここにしませんか」と、現実的に段階を切って提案してくれました。いきなり理想形を目指すのではなく、悩みに優先順位をつけて、段階を一段ずつ登っていく。その進め方が私たちにフィットしたんです。「この人は本気でイノセントに向き合ってくれている」と思えたのは、まさにその姿勢でした。

あのとき私は、安藤さんという人を見極めていた部分もあります。現場は慌てているし、こちらの思いを汲んでくれない相手だと、すれ違ってしまいます。その点、安藤さんは問いを投げかければ、その場か、遅くとも翌日には必ず「回答します」と返してくれた。それが続いたとき、「この人とは長く付き合っていくな」と思えたんです。うまくいかない局面でも、安藤さんも諦めなかったし、うちの社員も諦めなかった。だからこそ、いまの深い信頼関係があります。

―CSの仕事は、「機能の説明」ではない

―お二人のやり取りの中で、特に印象に残っているエピソードはありますか？

安藤：実は、井上社長との電話では、Comiruそのものの話はあまり出てこないんです。お話しされるのは教育論や、イノセントをこれからどうしていきたいかというビジョン。かと思えば、「今日は安藤家のルームツアーをやろう！」と、ビデオ通話で私の部屋を案内したこともあります（笑）。

最初は「これは何の時間だろう？」と戸惑いもありました。でも、だんだん井上社長とお話しするのが心地よくなって、電話を終えたあとに自分のエネルギーが満たされている感覚があったんです。いつの間にか私自身も、自分の仕事やキャリアの話をするようになっていました。

井上社長：私にとって安藤さんは、「取引先の担当者」以上の存在なんです。以前、安藤さんにこう伝えたことがあります。「私がやりたいのは、顧客でいることじゃない。チームでありたいんです」と。一方的にサービスを受ける関係ではなく、同じ課題に向き合う仲間でありたい。お互いを知って初めて、本当に意味のある提案や相談ができると思っているんです。

安藤：井上社長は、きっと私だけでなく、ご縁のあった方すべてに本気で向き合っていらっしゃる。「こんなふうに人と関われる人になりたい」と、率直に思いました。

井上社長：私には、ひとつの例えがあります。Comiruというサービスを、私は「鉛筆」だと思っているんです。鉛筆は、いつでも書けて、いつでも研げる。常に手元にあって使い続けるもの。一方で、私は社員に「私のことは『消しゴム』だと思え」と言っています。消しゴムは、困ったときにだけ呼べばいい。

サービスは、この「鉛筆」でなければならない。問題が起きたときだけ使う道具ではなく、日常的に使い続け、研ぎ続けるもの。そして、その鉛筆を「研ぐとき」こそが、CSである安藤さんに相談するときなんです。

安藤：それは本当にありがたい言葉です。私たちがどれだけ良いシステムをつくっても、それを「価値あるもの」にするのは使ってくださるお客様自身です。一緒に頑張ってくださるお客様がいて初めて、良い活用が生まれるのだと改めて実感します。

―伴走の先に表れた、確かな成果

―5年間の伴走は、どのような成果につながっていますか？

安藤：はい。保護者向けの指導報告書の既読率は、イノセントさんでは80%を超えています。同じ規模の塾の平均と比べてもかなり高い数字です。多くの塾では報告書が似た内容になりがちで読まれなくなってしまうのですが、イノセントさんは現場の先生方が一通一通に思いを込めて書かれています。

井上社長：報告書は、保護者の方への「ラブレター」のようなものだと思っているんです。せっかく書く以上、少しでも心を込めて書きたいですから。

安藤：また、口座振替サービスの「ComiruPay」も、導入の初動段階で対象家庭の33%まで一気に切り替えが進みました。井上社長や総務部長さんが「まずは直近で入会した家庭から」と段階を踏んで進めてくださった成果です。本当に、あらゆる場面で「一緒にやってきた」という感覚があります。

井上社長：そうですね。一緒にやってきた。それに尽きると思います。

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「顧客ではなく、チームでありたい」
井上社長のその言葉に、POPERが理想として掲げてきた「担当制CS」のリアルな価値がすべて詰まっていると感じました。単なるシステムの導入や機能の説明にとどまらず、お客様のビジョンに耳を傾け、ときには互いの人生やキャリアをも語り合う。「人と人としての深い繋がり」こそが、初期のつまずきを乗り越え、指導報告書の既読率80%超えなどを生み出す強固な土台となっていたのだと感じました✨️

井上社長、お忙しい中温かいお話を本当にありがとうございました！
POPERでは、顧客の挑戦に伴走するCSを募集しています。
今回の対談で安藤さんがお話ししたCSのあり方に共感し、人と深く向き合いながら誰かの挑戦を支えたいと感じた方は、ぜひ一度カジュアル面談でお話ししましょう！

「もっと会社や事業の話を聞いてみたい」「顧客の成果に本気でコミットするCSに挑戦したい」という方からのご応募を、心よりお待ちしています🤲
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次回もお楽しみに😊