ラクスのサポート担当にインタビューしました！

こんにちは！ラクス中途採用担当です。

今回は「8年連続売上シェアNo.1」、ラクスの中でも長寿商材であるメールディーラーについてサポート職 Mさんにインタビューしました。
メールディーラーの魅力とは？ラクスのサポート職ってどんなお仕事？IT未経験から現在大活躍されているMさんに人事より直撃レポートしてみました！

＜人事＞取り扱っている商材「メールディーラー」についてご説明頂けますでしょうか？
＜Mさん＞ メールディーラーは、ラクスの商材の中でも歴史が長く、これまで4,000社を超える企業で導入されている「メール共有管理ツール」という種類のシステムです。15年以上もサービスを提供し続けているという安定性も、業界内では抜きん出ていると思います。
「メール共有管理ツールって何？」と思われる方も多いと思うのですが、私もラクスに入社するまでは、何のことだがさっぱりわかりませんでした（笑）でも、簡単にいえば、1つのメールアドレス、たとえば問合わせ窓口用の[info@～～.jp]に届いたメールを、複数人で確認して、対応するときに使うもので、「誰がそのメールを返信しているのか」対応状況を管理できるツールです。
メールの返信状況がわからなければ、重複してメールを書いてしまったり、誰かが対応したと勘違いして対応漏れが起きたりしかねないですよね。
「メール対応」に関わるトラブルを防ぐためには必須のツールですし、メールディーラーは他の競合他社の製品より機能面が充実しているので、中小、ベンチャーから大企業まで、業種も様々な業種で使われています。

＜人事＞なるほど。実際ラクス社内でもお客様とのメールやり取りでメールディーラーを使っていますが返信漏れもなくせるし誤送信なども防げて助かっています。
＜Mさん＞私たちは提供する側ではありますが「便利だな～」と感じながら日々社内でも使っていますよね。
社内でも自社サービスを利用しているので、「ここが使いやすいな」「ここが気になるな」などお客様目線を持ってサポートを行うことができます。
開発、企画と部署をまたいでのMTGもあるため、そこで実際にお客様から伺った課題であったり自分が考えた改善要望など、自身の意見を製品に反映できる機会もありますね。

＜人事＞電話サポート以外にも幅広い業務があるのですね。ちなみに、1日の流れについて教えて貰えますか？
＜Mさん＞日によってまちまちですが外出がある日はこんな感じです。
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＜09:00　出社　朝礼＞
その日にやる業務や、現在進んでいる案件を確認。他部署に関わる締めきりのある業務も少なくないので、チーム内で稼働を調整します。

＜09:30　サポート開始＞
問合わせ窓口が9:30～なので、契約中のお客さまからの様々なお問い合わせに対応します。また、自身が担当のご契約されたばかりのお客様へ導入フォローを行います。

＜11:00　社内MTG＞
チーム内で取り組む「解約防止」や「顧客満足度向上」のための施策について進捗状況や課題などを共有し話し合います。

＜12:00　ランチ＞

＜14:00　外出＞
メールディーラーを契約されたお客様先へ訪問(週1～2回)。設定する管理者や実際にメール対応する担当者と面談し、運用方法に適した設定や操作方法を直接対面でご案内します。

＜16:00　帰社＞

＜18:00　終礼＞
サポート窓口が18:00までなので、問合わせが残っている場合は対応します。

＜18:30　退社＞
残務処理や翌日以降の業務準備をして退社します。

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＜人事＞前職はなにをされていましたか？
＜Mさん＞前職は化学薬品を扱う専門商社で営業事務をしていました。
業務内容は、取引先からの受発注処理がメインでお電話、メール、FAXで受発注のやりとりをしていました。特定の担当者しかわからないような属人的でイレギュラーな事務処理も多く、また紙がベースのやりとりが一般的だったので、今の仕事に比べるとかなりアナログな感じでした。

＜人事＞転職のきっかけは何でしたか？なぜラクスへ入社を決めました？
＜Mさん＞前職時代は、いわゆる「一般職」として働いていたので、業務の幅や将来性に限界を感じてもっといろんな経験を積みたいし、身になる知識も付けたいと思っていました。
また、老舗の業界、会社で大きな変化が少なかったので、次働くときは比較的若い会社で勢いのあるところがいいなあと感じていました。
安定している優良企業ではありましたが、もっと自分を成長させたいと考えていたため転職を決意しました。ラクスへ入社した理由としては、IT業界の中でも右肩成長中であること、また”ラクスのサポート”という業務に自身の活躍の場があると考えたからです。
会社の将来性ももちろんですが、実際に面接で現場の方々にお会いして、とても合いそうな気がしたというフィーリングの部分も大きく決め手になりました。

＜人事＞Ｍさんはラクスってどんな会社だと思いますか？
＜Mさん＞いい意味で合理的、論理的な会社ですね。無駄を減らすために業務効率を常に考えるというか。
部署内、複数の部署間でも、意見交換はよく行われているので、「これって意味あるのかな、おかしいな」と思ったことは都度共有されて見直されています。
意見の筋が通っていれば、上下、左右に対しても各々思ったことを発言できる雰囲気があるのは、とてもいいところだと思います。

＜人事＞休日や平日の退社後はどんなことをされていますか？
＜Mさん＞休日は、車に乗るのが好きなので、時間のあるときは、自然が豊かなところに出かけてリフレッシュしています。
平日は、遅くとも19時には帰っている方が多いですね。お客様のサポート窓口は18時に終わるためそこまでに受けた問合せに関しては対応して帰るようにしています。
早く終わった日は友達とも飲みにいくし、映画を観るのが好きなので、家でAmazonプライムを利用して映画見放題したりしています(笑)

※昨年のクリスマスパーティの様子

※部署メンバーでスノボに行きました♪

＜人事＞Ｍさんが顧客サポートをする上で大切にしていることはなんですか？
＜Mさん＞お客様の求めていることを掴み、それを満たすための適切な対応をすることです。
表面的な課題だけでなく、その質問の裏にある、”本当に求められていること”がわかることが大事だと思います。
状況に応じ質問をして、相手がどういった立場・状況の方かを把握した上で、「お客様の本質課題は何か」を考え、適切なサポートするよう心掛けています。

＜人事＞仕事でやりがいを感じるのはどのようなときですか？
＜Mさん＞製品の特性上、接するお客様も自分と同じようなカスタマーサポート部署の方が多いのですが、そうした同じ職種のお客様に、サポート対応についてお褒めの言葉をいただくと、とても嬉しい気持ちになります。
あとは、製品開発の場面では、『顧客に一番近い立場』として意見を求められるので、直接自分の声が製品開発やサービス運営に反映されるケースもあって、発言への責任もありますが、同時にやりがいも大きく感じます。