※この記事は2025年4月に『RightTouch公式note』に掲載した記事を転載しています。
カスタマーサポート領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を開発・提供する株式会社RightTouchは、このたび初めての資金調達を行いました。
2021年12月に株式会社プレイドからカーブアウトし、これまでにT2D3ベースでの成長を遂げてきました。今回、さらに成長速度を向上させていくために、グローバル・ブレイン、GMO VenturePartnersからの資金調達を実施しました。
プレイドのグループ会社と認識されることも多かったRightTouchがなぜ資金調達を実施したのか。カスタマーサポートという市場にはどれだけのポテンシャルがあるのか。資金調達を機に、投資家と経営層との対話をお届けしながら、紹介できればと思います。
今回は、グローバル・ブレインの百合本 安彦さんと細村 拓也さんのお2人と、RightTouchの代表取締役の長崎の3名で、資金調達の背景やカスタマーサポート市場の可能性、そして今後のRightTouchの成長戦略について語り合いました。
──今回、RightTouchが初めて資金調達を実施した背景を教えてください。
長崎：前提として、人生の時間を使って会社をやる以上、社会に圧倒的なインパクトを残したいと思っています。カスタマーサポート領域を主軸に成長を目指していく中で、中途半端な組織体制や取り組みは避けたいと考えており、
関わるメンバー全員が人生の貴重な時間を費やしているからこそ、その領域で徹底的に成果を出し切りたいという強い思いを持って活動してきました。そのためには、単なる子会社ではなく、独立したスタートアップとして会社のブランドを構築していくことが重要だと考えています。
これは採用市場において存在感を示し、優秀な仲間を集めるためにも欠かせません。これまでの会社経営を通じて、1人の優秀な人材が会社の成長角度を劇的に変える瞬間を何度も目の当たりにしてきました。本当に強い人材を集め、その人材が全力でコミットできる組織をいかに作れるかが、企業価値を高めるために極めて重要だと確信しています。
──その課題感は、会社設立時から感じていたのでしょうか？
（RightTouch 代表取締役 長崎大都）
長崎： そうですね。RightTouchはプレイドの社内新規事業として始まり、それが分社化して生まれました。プレイドともオフィスを分け、意思決定の最終責任は基本的に私や共に代表取締役を務める野村が担う体制となっています。この分社化によって、社内の新規事業部として活動していた時代よりも組織の士気や勢いが向上し、事業へのコミットメントも高まったと実感しています。
一方で、カーブアウトして生まれた会社であるため、時折、新規事業部の延長線上のような印象を社内外に与えてしまうことがあります。「プレイドの子会社」「KARTEさん」という言葉を自然といただくこともあり、完全に独立した企業としてのアイデンティティを確立するという点では課題を感じていました。
この焦燥感のようなものは、なかなか合理的な説明をすることが困難ではあります。ただ、スタートアップならではの熱量を高め、モメンタムを作り出すために、資金調達を行って健全なプレッシャーが外部からかかることが重要だと直感的に思っていました。
こういった話をプレイドの経営陣である倉橋や高柳に伝えると「そうだよね」と共感してもらえます。ただ、体験していないと感覚を共有するのが難しいと感じることもあり、うまく言葉にできないもどかしさがありましたね。
──グローバル・ブレインが今回の投資判断に至ったポイントについてお聞かせいただけますか？
百合本：まず特筆すべきは、非常に素晴らしい起業家たちによるスタートアップだということです。みなさん非常にアントレプレナーシップが高く、優秀な起業家だと感じました。また、プレイドの倉橋さんが、本来なら中に囲い込んでしまいたいような人材が外に出ることを受け入れ、支援されている点に非常に感銘を受けました。
また、カーブアウトという形式は今後も増えると考えていたことも影響しています。現在、上場企業ではアクティビスト投資家からのプレッシャーもあり、事業を再構築する動きが加速しています。事業構造の変革は今後さらに増加していくと予測され、カーブアウトしてスケールを目指す企業も増えるでしょう。グローバル・ブレインとしても、こうした市場の変化に適切に対応していく必要があると認識しています。
RightTouchはプレイドという上場したスタートアップから、新たなスタートアップが誕生するという好循環が生まれている点でも注目に値しました。このような創造的なサイクルがさらに広がっていくよう、私たちとしても積極的に支援していきたいと考えています。
（グローバル・ブレイン 代表取締役社長百合本 安彦さん）
──カーブアウトしたスタートアップへの投資において、通常の投資と比べて注目したポイントはありましたか？
百合本：カーブアウトしたスタートアップがIPOを目指す場合、独立性の確保は極めて重要な要素となります。即座に完全な独立性を担保できなくとも、IPOまでにどの程度明確な独立性を確立できるかが成功の鍵となります。
一方で、「独立性」を重視しながらも、親会社が持つ様々なアセットを効果的に活用することも戦略的に重要です。形式的な判断で関係を断ち切ってしまうのは機会損失につながりかねません。基本的には独立性を確保しつつも、両社間の関係性を良好に維持・発展させることが理想的だと考えています。
グローバル・ブレインは、親会社との適切な関係構築や独立性確保に関する支援も提供可能です。私自身も親会社非公開で子会社が上場するケースや、いわゆるダブル上場といった複雑な事例に関わった経験があります。そうした知見も活かしながら、RightTouchの最適な成長戦略をサポートしていきたいと考えています。
──投資に至るまでのプロセスについてもお伺いさせてください。投資を担当した細村さんは、最初にRightTouchと出会ったとき、どのような印象を持たれましたか？
細村：一言で表現するなら「ありそうでなかったソリューションだな」という驚きでした。マーケティング領域で活用されてきたプロダクトを、コンタクトセンター向けに適応させたアプローチは非常に独自性が高いと感じたのを覚えています。
私は2024年6月にグローバル・ブレインに参画する以前は、Salesforce Venturesでキャピタリストをしていました。エンタープライズソフトウェア領域で多くのスタートアップの投資支援を行っていて、カスタマーサポート領域についてもある程度は理解しているつもりでした。
ですが、RightTouchが提供しているようなソリューションが存在しているとは知らず、非常に新鮮でしたね。
──特にユニークさを感じたのは、どういったところなのでしょうか。
細村：特に興味深いと感じたのは、「問い合わせ前」のWeb行動データの解析により顧客の困りごとやつまずきを問い合わせ前に把握し、適切なサポートを可能にしている点です。
顧客がコンタクトセンターに問い合わせる際、自身の課題や障害を適切に言語化できていないケースは多いです。顧客が問い合わせる前の行動分析や、それに基づくプロアクティブなサポートを行うサービスもあまりないんですよね。そうした状況において、顧客のサイト上での行動データを活用できることは、非常に価値があると感じました。
──カスタマーサポートという市場に対してはどう見ていらっしゃいますか？
（グローバル・ブレイン Partner 細村 拓也さん）
細村：いくつかの観点で将来性に大きく期待しています。まず、市場規模が非常に大きい。コンタクトセンター向けツールの市場は約5,000億円規模であり、コンタクトセンターのBPO市場は1兆円程度に達しています。さらに、コンタクトセンターで働く人材の人件費に換算して考えると、約3兆円という巨大な市場が存在しています（※）。
※コンタクトセンター人員+システムの市場規模合算。矢野経済研究所の公開データなどをもとに当社推計
細村：加えて、この市場にはデータが豊富に存在することも注目に値します。オペレーターが顧客対応に使用するマニュアルやデータは整備されていますが、実際の運用は依然として労働集約的です。
この状況はAIとの親和性が非常に高いと考えていました。「大きな市場規模」「労働集約的な業務」「未活用の豊富な非構造化データ」という3つの要素が揃っている状況は、AIによる変化を受けるインパクトが非常に大きいと考えられます。
さらに、コンタクトセンター市場に提供されるツールは断片化していることも重要な点です。ツールの導入企業は、CTI（電話システム）、ケース管理、FAQなど、様々なユースケースごとに異なるツールを使用しているのが現状です。
そして、これらのツールは別々の企業から提供されている。ツールの導入企業は、個々のユースケースごとに別々の企業と交渉しなければならず、システム間の連携も個別に構築する必要があります。これは非常に非効率であり、このような状況を誰かが一元化できれば、市場の勝者になれるのではと考えていました。
──こうした市場の課題や状況を捉えた上で、RightTouchとしては戦略的にアプローチをしてきたのでしょうか？
長崎： 最初のフェーズとして、顧客の問い合わせ前の行動データを起点に新しいサポートのワークフローを構築することから始めました。この行動データは、顧客と企業が最初に接点を持つ瞬間の情報であり、カスタマージャーニー全体の出発点となるものです。この起点となるデータを活用することで、コンタクトセンターのオペレーターは顧客の文脈を理解した上で対応できるため、格段にスムーズなサポートが可能になります。
この1st touch dataと接点を押さえることで、後続のプロセスへとドミノ倒しのように連鎖させやすくなるという利点があると考えていました。
具体的には、まずWeb上の行動データを活用して自己解決を促進する施策をWeb側で提供する「RightSupport by KARTE（以後、RightSupport）」で実現し、そこで得られたデータを「RightConnect by KARTE（以後、RightConnect）」でオペレーターに連携する、そしてその後にコンタクトセンターのオペレーション領域に踏み込むところまでをコンパウンド戦略として描いていました。
細村：山の登り方の解像度が高かったことも、投資検討を進めていくなかで見つけた魅力的なポイントでしたね。というのも、特定の課題だけを解決する「ポイントソリューション」へは積極的に投資しないというのが、最近の個人的な投資スタンスだったからです。
AIのトレンドの影響もありますが、この5年ほどでSaaSアプリケーションのクラウド化が急速に進み、市場には多数のアプリケーションが溢れています。ユーザーの視点からすると、これら多様なアプリケーションを選択し、使いこなすことは煩雑さを伴います。そのため、私は統合化、つまりバンドリングされた状態へと市場が向かうという仮説を持っていました。
こうした背景があったことに加え、RightTouchが描いていた戦略の明確さと解像度の高さは、投資先として非常に魅力的でしたね。
──投資検討フェーズで特に印象深かったことはありますか？
細村：実績面でいうとエンタープライズ企業への導入の多さは衝撃でした。通常、シリーズAの段階のエンタープライズ向けソフトウェア領域の投資案件では、SMBが主な導入企業層となっています。最初からエンタープライズ企業を顧客としているスタートアップは、実際には限られます。
ですが、RightTouchは初期から導入されている企業が驚くほど著名なところばかりでした。前職も含めて私がこれまでに担当した投資案件の中でも、これほど大手の導入企業層は稀です。さらに、導入企業からのアップセル・クロスセルによる事業拡大を目指せる可能性も非常に高い。RightTouchのようなスタートアップは市場においても極めて珍しいケースであり、独自の価値と実行力を裏付けるものだと感じました。
長崎： 「Day1からエンタープライズ」と言い続けて、GTM戦略を定め、実行し続けてきました。エンタープライズ領域で結果を出せている背景には、RightSupportが既存のFAQシステムやチャットボットなど、現行のワークフローを十分に活用してきた企業に特に響くソリューションだということが考えられます。大手企業はこうしたソリューションを活用し、これまでにもできる限りの対策を講じてきたにもかかわらず、問い合わせ件数がなかなか減少しないという課題を抱えている。そんな企業にとって、RightTouchのソリューションは非常に価値のある提案となっています。
また我々のプロダクトがカスタマーサポートの中で新しい「業務」を作っており、既存の重厚長大なシステムをリプレイスせずにエントリーできたのも大きいです。スタートアップのプロダクトで重たい既存システムを置き換えるにはそれなりの信頼性/実績が必要なのですが、そこを必要としない戦い方をしています。
「リプレイス・ゼロ」のプロダクト戦略、そしてプロダクトの構想と市場ニーズが一致していたことが、エンタープライズ向けのお客様にも響いている大きな要因だと考えています。
細村：プロダクトが市場とマッチしているというのはおっしゃるとおりだと思います。また、導入実績だけでなく、顧客満足度も高いことにも驚きましたね。投資検討の段階で、何社かRightTouchのプロダクトを導入している企業に対してインタビューをさせていただきましたが、インタビューしたすべての会社の担当者から感じられた熱意の高さは特筆すべきものでした。
単なるユーザーを超えた熱心なファンといえる存在で、RightSupportやRightConnectに対する満足度が極めて高いことが伝わってきました。さらに、新たなソリューションを提供してほしいという、RightTouchに対する強い期待感も明確に表れていましたね。
長崎：お客様みなさんからいただける期待は本当にありがたく、身が引き締まる思いです。弊社のような状況は細村さんからみても珍しいのでしょうか。
細村：シリーズAの企業でここまでの顧客満足度を獲得しているケースは非常に珍しいと思います。これだけ導入企業からの信頼と期待が寄せられてるのは、RightTouchの提供する価値が市場のニーズに深く浸透している証左だと考えています。
あと要因として考えられるのは、業界特性でしょうか。コンタクトセンター業界の特徴的な点として、会社を越えた横のつながりの強さが挙げられます。カスタマーサポートの品質向上という共通の目標のもとで業界全体が横断的につながっており、業界内のコミュニティ意識が非常に強い。
導入企業と良好な関係が築けているのは、RightTouchのカルチャーに起因する部分もありますが、同時に彼らが面している導入企業自体のマインドセットもあり、ともに業界を改善する同志だと考えてもらえてるのかもしれません。
──資金調達を経て、今後さらなる成長に向けた挑戦が必要になります。今後の展望についてはどのように考えていますか？
長崎： 私たちがプロダクトをリリースして、約1年後にChatGPTが登場しました。その衝撃は大きく、私も「このまま連続的に事業を作っていたら、自分たちのプロダクトは不要になる」という強烈な危機感を覚えました。
ChatGPTの衝撃を契機に「この先、AIが急速に進化していくなかで、私たちがどのデータやフローを抑えていれば、長期的に優位なポジションを維持できるか」について真剣に検討を重ねてきました。その結果、間をつなぐテクノロジーは変化しても、「顧客からの問い合わせデータ活用」と「企業側が保有する回答データ（＝ナレッジ）の保持」は必須になり続けるものだという確信に至っています。
直近、DeepSeekなどの台頭によりAIの基盤モデル部分では儲からないという構造になっているため、GAFAMを中心としたBig Techはアプリケーション領域によりシフトしていく。その中でここ数年で、個人を徹底理解してあらゆるタスクをこなしてくれる、パーソナルAIエージェントのような存在が生活者のメインインターフェースになるんじゃないかと思っています。
そんなパーソナルAIエージェントに「私のクレジットカードの利用限度額を知りたい」あるいは「限度額を引き上げたい」といった質問をすると、直接パーソナルAIから解決のための情報が提供される世界が訪れるとしても、企業側に蓄積しているナレッジは依然として不可欠になるはずです。
また問い合わせデータを活用して、応対プロセスを磨き込んだり、ナレッジデータの質を向上させたりするプロセスも、本質的には変わらないでしょう。
そしてAI時代に大事なデータが現在も非構造化データとして存在しており、多くの企業ではナレッジ管理がExcelやWordベースの非効率な状態にあります。
細村：たしかに、その両端のデータ（問い合わせデータとナレッジデータ）が重要であることは変わらないでしょうね。両端をつなぐインターフェースの変化も大きいと考えています。想像も含めた将来予想をさせてもらうと、長崎さんの言う通り、顧客と企業の接点がAIエージェントを通した形に変わるでしょう。顧客はSiriやAlexaといった汎用的なAIエージェントに声を届け、AIエージェントを通して何かを返してもらう、そんな世界になっていくと考えられます。
主なUIが「音声」になると、カスタマーサポート領域のデータとして重要な「VoC（ボイス・オブ・カスタマー）」がより集まりやすくなるはずです。現在のコンタクトセンターは必ずつながるわけでもありませんし、わざわざ人に伝えるほどではないと考えて伝えていない潜在的な「ボイス」もあるでしょう。それがAIエージェントが自動で対応してくれるとなれば、顧客もよりボイスを伝えやすくなると予測できます。
現在、企業は顧客データを持っているとされますが、その実態は属性データと購買データがほとんどで本質的な活用はまだまだこれからです。オフラインでの体験が中心のサービスでは、誰が何を買ったのか、なぜ買ったのかというデータをきちんと収集し扱えていることは稀ですし、何よりサービスをより良くするために必要になるペイン（課題）に関するデータは持てていません。
しかしながら、AIエージェントによってユーザーインターフェースが移り変われば、音声で顧客の声は自然に、かつ大量に集められるようになります。このパラダイムシフトはカスタマーサポートの領域から起こると期待していて、そうするとRightTouchが提供するプロダクトは、コンタクトセンター向けのソリューションから事業の改善に活かせる、経営の根幹を担うデータを集められるプラットフォームになる可能性があります。
長崎： その視点は新鮮でした。パーソナルAIエージェントがメインのインターフェースになることで顧客のペインが集まりやすくなり、そのデータが顧客体験を作る上でもサービスやプロダクトを良くする上で最も重要なデータになり、データの在り方が変わる、というのは理想的な未来ですね。そのデータと価値創出の循環の中心にRightTouchがいれば、カスタマーサポートの変革だけでなく、引いては顧客と企業の関係性を大きく変えることができると思っています。
──カスタマーサポートは日本だけでも大きな市場ですが、グローバル展開についてはどう考えていますか？
細村：グローバルの競争環境にさらされたときの優位性について考えると、グローバルのプレイヤーが日本市場で優位性を確立できるかという点と、グローバル市場に進出していくという点が考えられます。前者については、特有の商習慣や日本企業のオペレーションに対応するためのエンタープライズ営業の複雑さを考慮すると、RightTouchの競争力は十分に維持できると考えています。
一方で、グローバル進出を視野に入れる場合、どの市場を戦略的に攻略するかは極めて重要です。現在のAI技術の急速な進化や、コンタクトセンター向けAIエージェント分野では、Salesforceの元共同代表がSierraという企業を立ち上げるなど、競争が激化している状況です。そのため、市場は慎重に選定し、段階的に進出していくべきでしょう。
長崎： グローバル展開に関しては、まだ具体的なことは決まっていませんが、可能性は強く感じています。例えば、昨年訪問したフィリピンはコンタクトセンター産業が非常に発展しており、グローバル企業も自社のコンタクトセンターを設置しています。この地域を実際に視察した際に、カスタマーサポートが花形職種となっていると知り、私たちのプロダクトが確実に受け入れられるだろうという手応えを肌で感じました。特定の地域に集中している市場から段階的に展開していくアプローチは、現実的かつ効果的な戦略だと考えています。
──市場の大きさや事業としてのユニークさを活かして成長するためには、人材や組織も非常に重要かと思いますが、グローバル・ブレインとしてはRightTouchの組織や人材についてはどのような印象を持たれましたか？
細村：経営陣インタビューでお会いした5、6名のメンバーの方々は、非常に優秀だと感じました。それぞれ役割は違えどマーケットを大きく変えていく熱量と視座があり、非常に感銘を受けたことを覚えています。
一方で、これまでは「プレイドグループの一社」という認識だったと思うので、今回の資金調達を機にこんなにホットな市場で面白い事業展開を考えている企業だと認知されると、採用力もすごく上がってくると思います。多様で優秀な人材が集まると思うので、楽しみにしています。
百合本：そうですね。非常に急激な成長を遂げている会社なので、そういう姿を見せることができれば採用も進むでしょう。この速度で成長している会社はそうありません。その点を伝えていけると、優秀な方は働きたいと感じるのではないでしょうか。社内からアントレプレナーシップが感じられ、事業やプロダクトの開発スピードも著しい会社なので、そこも大きな差別化になっていると思います。
──RightTouchの今後の展望について、最後に一言ずついただけますか？
細村：RightTouchには、まずはWebの面で顧客との接点を確保した強みを活かし、ボイスなどのインターフェースも加えながら、VoCをより多く取得できるようにしてほしいと思います。コンタクトセンターだけではなく、経営やプロダクト改善のためのデータを集める基盤になることで、経営陣にとっても重要なツールになると思います。プロダクトロードマップはすごくたくさんあると思いますが、一つひとつプライオリティを決めて丁寧に進めていってほしいですね。
百合本：本件のようなカーブアウトの事例は今後も増えていくと思いますので、ぜひとも先進的な事例として成功していただきたいと思います。それによって後に続く企業も出てくるでしょう。また、グローバル展開も十分可能だと思いますので、ぜひチャレンジしていただきたいです。そのための人材も揃っていると思いますので、大いに期待しています。
長崎： 私たちの壮大なミッションを実現するためには、本当に良い人材が必要です。プレイドの子会社という印象から、独立した強いスタートアップとしてのブランドを作りあげることで、より多くの優秀な人材と一緒に成長していきたいと思っています。
カスタマーサポートは地味に見えるかもしれませんが、顧客と企業をつなぐインフラとしてなくてはならないものだと思います。そしてAIによって最も早く大きな変革が起こる市場の1つだと断言できますし、この数十年に1度の大きな変化の中で事業にコミットできるのはとても幸せなことだと感じています。あとは結果を出すだけなので、業界をリードし、圧倒的な価値を提供し続けていきたいと思います。
株式会社RightTouchでは一緒に働く仲間を募集しています
Business
ビジネスデザイン
カスタマーサクセス
エンタープライズセールス
BDR
マーケティング
Product
プロダクトエンジニア
リードエンジニア
カスタマーエンジニア
UI/UXデザイナー
Accelerator
法務（正社員）
財務経理（Accounting ＆ Finance）
/assets/images/14770616/original/b4b6bb7e-e7c9-4a11-80a6-6effea7f7f98?1696988418)
/assets/images/14770616/original/b4b6bb7e-e7c9-4a11-80a6-6effea7f7f98?1696988418)
/assets/images/14770616/original/b4b6bb7e-e7c9-4a11-80a6-6effea7f7f98?1696988418)
