プロダクトマネージャーとカスタマーサクセスのミッションと、過去の新規事業での失敗から得た学びについて

先月、正式にサービスをリリースしたシェアフル。以前、シェアフルの大友社長にインタビューをしましたが、今回は、プロダクトマネージャー兼カスタマーサクセスであり、皆が認める社内随一のナルシストである、Verchyこと千葉潤一さんにシェアフルの今!をいろいろ聞いて来ました!


SIにてシステム設計、構築、運用を経て、2012年に株式会社インテリジェンス(現・パーソルキャリア株式会社)に入社。人材紹介、メディアのdodaサービスにおける、求職者が利用するwebアプリケーションの企画、開発マネジメントの後、パーソルグループ内での新規事業の公募企画において家事代行シェアサービス「ショコラ」のサービス立ち上げから、プロダクトの改善運用、カスタマーサービスのマネジメントを遂行。現在シェアフルにてプロダクトマネジメントおよびカスタマーサクセスを担当。


■シェアフルの組織ってどうなっているの?

シェアフルは今何人くらいの組織なんですか?

今、シェアフル全体では、50名の仲間がいます。そのうち、30名くらいがエンジニアとかデザイナーとか技術系の人、それ以外の人たちがビジネスサイドの人たちです。

え、もうすでにそんなにたくさんいるんですか?!

20名くらいが正社員(フルコミット)の人たちで、それ以外の人たちが業務委託形態で働いている感じですね。

そうか、正社員以外のメンバーの方が多いのですね!

もともと、シェアフルのサービスは、「スキマ時間を価値に変える」を掲げて、柔軟な働き方を望む個人と必要な時に必要な分だけ人材を活用したい企業をつなぐオンラインのマッチングプラットフォームを目指しています。それを提供する我々自体が、まず柔軟な働き方、多様な価値観を受け入れようと、組織を作っていますね。


なるほど!まずは、自分たちが目指す姿を体現しよう、という想いなのですね。その中で、千葉さんが今担当しているミッションはどのような内容なのですか?

私は今、本当にいろいろな業務を担当しているのですが・・・笑
メインは大きく二つです。一つが、プロダクトマネージャー。もう一つがカスタマーサクセスのミッションです。

ほう。具体的にはどのような内容なのですか?

プロダクトマネージャーは、一回サービスを使ってくれた法人・個人のお客様が再度サービスを使っていただけるようにするための仕組みを考えています。カスタマーサクセスは、法人・個人双方のお客様の問題解決をするための仕組みを考えています。カスタマーサクセス、と言っているように、お客様から上がってくる問い合わせは、貴重な貴重な生の声なので、その声を改善に活かし、サービスを更にブラッシュアップするための仕組みも作っていく大切なミッションですね。

なるほど。とても大切な役割を千葉さんは担っているのですね。

そうですね。どちらのミッションも、まさしく、シェアフルのサービス価値を高め、シェアフルのファンになっていただけるお客様を増やしていくとても重要な役割です。


今、1番大変なことってなんですか?

組織が一気に大きくなったので、いろんな価値観・経験スキルの人がいてカオスなことですかねwみんなシェアフルのビジョンに共感をしていて、同じ方向を見られるので仲間になった前提はあるけれど、個々人のスキル(得意不得意領域)も、業務としてのミッションも具体的には異なるので・・・

なるほど。同じ山には登っているけど、登り方が違う、みたいな感じですね。みんなHR業界の経験者って訳ではないですよね?

そうですね。むしろ同業界の経験者の方が少ないですよ。(HRの業界だとおなじみだけど)法人も個人もお客様である、という特殊なサービスだと思うので、双方の満足を生み出すことの難しさがありますね。法人と個人側、それぞれ異なるメンバーが担当している状態です。もちろんシェアフルの掲げる世界観、という大枠はみんな同じなんだけど、その手前の目標はそれぞれ違うものを掲げている。

そのつなぎ目が重要ですね。

そうなんです。そのつなぎ目になるのが、カスタマーサクセスのポジションです。法人も、個人も双方のお客様からのナマの声をいただき、サービスを更に進化させる重要なポジション。シェアフルが掲げるビジョンはぶらさずに、時には【やらないことを決める】という覚悟を持って、今、何を1番大切にするべきかを考え抜いて答えを出しながら進んできています。少しずつ、形になっていますよ。


■過去の失敗が今のシェアフルを創る

それは、やはり千葉さんの功績ってことですね!笑 もともと、千葉さんはなんでシェアフルにジョインしたんですか?

シェアフルにジョインする前にショコラというサービスをパーソルグループ内の新規ビジネスとしてやっていたのですが、残念ながらサービス終了をしてしまったことがきっかけです。

ほう。ショコラ?

家事代行シェアサービスで、福利厚生のひとつとして法人に導入されていました。パーソルグループの新規ビジネスコンテストのようなもので起案し、サービスの立ち上げ・リリース、グロースからサービスクローズまで一貫して担当していました。

そうなんですね。元々は、パーソルグループ内で別のサービスを担当していたのですね。ところで、なんでショコラというサービス名なんですか。美味しそう!

ショコラは【Share of co life(シェア オブ コ ライフ)】からきています。働き方改革が叫ばれ出した時期。自分もパーソルグループに転職をしてしばらくは既存ビジネスを担当していたのですが、数年経って、これからのキャリアをどうしていこうかなーと考えていた時期でした。また妻ももともと働いていたけど、子供ができて、生活環境が変わったり、働くことへの価値観が変わったりした時期だったんです。そんな背景があったから、自分が持っているスキルを、短い時間でどの様に効率的に活かせるのか、ということを突き詰めて考えていました。

あ、なんか聞いたことのあるような内容ですね?!シェアフルみたい。

あとは、ビジネスマーケットでも、シェアリングエコノミーの考え方が一般的になっていたこともあり、個人の持っている能力・スキルを効率的に活かす→シェアする、という発想でサービスを起案しました。家事代行からスタートしたのは、まずはそのマーケットを取り切って、別のジャンルにも広げていく想定でした・・・が色々な課題もあり、残念ながらサービスは終了する運びになりました。

そうだったんですね。大変な経験もされてきたんですね。でも、その過去があったから今のシェアフルに千葉さんがジョインした、といのは納得です。

そう、ショコラもシェアフルも、ビジネスモデルはちょっと違うんですが、おおもとのビジョンは同じだったんですよね。なので、違和感なくシェアフルにジョインできました。ショコラでの失敗を糧に今、シェアフルでより良いサービスを創っています。

ショコラの経験を通じて、今のシェアフルで1番意識していることはなんですか?

【やらないことを決める】ということですね。


あ、それさっきも少しお話出てきましたね。

そうなんです。特にサービスの立ち上げ期、まだ何もないところからいろんな仕組みを創っていく過程では、あれもやりたい、これも取り入れたい、こっちもやらないとまずい!みたいにとっても多くのことをやらないといけない、という気持ちになりがち。でも、頭を冷静にして、本当に今必要なことは何か、サービスの価値を生み出すため、つまり顧客が望むことは何かを徹底的に追求して、無駄なことを削ぎ落として行ったら、今やるべきことって、ひとつかふたつに絞れるんですよね。それだけ、まずは精度高くやる、ということが大切だと今は気づけたから、このことを大切に業務にあたっています。

【やらないことを決める】シンプルだけど、とっても難しいことですよね。

この観点は、ショコラのサービスを一緒に創っていたエンジニアの仲間から学んだことです。彼と一緒にサービスを作れたことがとってもいい経験だった。彼の考えや発想がヒントになって、カスタマーサクセスの本質を理解できたと思っています。

なんか、いろいろなことがあったけど、そうなるべくしてシェアフルのカスタマーサクセスを牽引している!って感じですね。そんな千葉さんから見て、シェアフルの1番の課題はなんですか?

そうですね。まだ立ち上がったばかりの組織・サービスなので、課題は山盛りですが・・・強いチーム創り、が1番難しいなーと思っています。

ほう。具体的に言うと?

シェアフルが組織として目指す姿に、誰が入っても、誰が抜けても、全体の生産性を高め続けられる組織にしていこう、と言うものがあります。これはやっぱり難しい。

抜けることも想定した、組織創り・・ですか?

正社員、フリーランス、副業、常駐、リモート、フルタイム、短時間、そういったところを問わず、いろんな価値観を受け止め、その価値観に合った働き方を実現しようとしているのですが、そこには課題はまだたくさんありますよね。いろんな価値観を受け止めるには、時には抜ける人も出てくる。それでも、全体の生産性を落とさず、むしろ生産性は高め続けられる状態を維持しないといけない。


なかなか難易度が高いですね。どのように目指しているんですか?

そうなんです。難しいことにチャレンジしている組織なんです笑。当たり前かもしれないけど、ビジョンを発信し続ける。各ミッション毎にキーパーソンがいます。エンジニアチームだったら、〇〇さん、とか、カスタマーサクセスだったら私、とか。そのキーパーソンがしっかりとサービスのビジョンをブレずに発信し続ける。やり方や仕組みは変化し続ける前提で、でもサービスとして核となる共通部分のビジョンの発信はブラさずやる、その先の細かな領域は各メンバーが自分ごと化して実行していく。自立自走型の組織であり続けるためにこれもまた【やらないことを決め】ながら走っています。

なんか、軍隊みたい!笑

シェアフルはいい感じに遊びがある組織です。スマブラ大会とか、社内の交流も結構ある組織だから、正社員とか業務委託とかリモート、とかあんまり垣根なくみんなで楽しみながらサービスを創れていますよ。働き方とか、働くことへの価値観は今後もますます多様化していきます。シェアフルはそれを推進するサービスにしていきますし、それを提供する我々がまず、組織として体現したいと思っています。

なるほど。楽しみながらサービスを創る、強いチームにこれからも磨きがかかっていくことでしょう!これからのシェアフルが楽しみです!
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